Indústria 4.0 e o relacionamento com o cliente: o que muda?

Maria Vittorello | dezembro de 2019

Já sabemos que, para alcançar bons resultados, é fundamental se atentar à qualidade dos serviços oferecidos aos consumidores. Dessa maneira, acompanhar as inovações tecnológicas acaba se tornando uma tarefa essencial durante esse processo. Confira agora como a indústria 4.0 pode ajudar as empresas a manter um ótimo relacionamento com o cliente.

A indústria 4.0 e a boa experiência do cliente

indústria 4.0 & relacionamento com o cliente

Assim como falamos no artigo sobre a indústria 4.0, as novas tecnologias possibilitaram as marcas de trabalharem de forma muito mais eficiente em seus processos de produção. Nesse sentido, além de otimizar o tempo e a eficácia dos procedimentos, essas novas práticas também impactam diretamente na boa experiência do cliente

Portanto, o conceito de indústria 4.0 fortalece a ideia de que para manter uma boa posição entre a concorrência, é necessário acompanhar tudo de novo que o mercado adota. E isso também vale para os serviços voltados ao consumidor. Assim, quanto mais uma indústria reconhece as etapas pelas quais seu comprador passa, mais ela pode criar estratégias, realmente, efetivas. É desse modo que se torna possível manter um bom relacionamento com o cliente e colher, no final, ótimos resultados.

Também por isso que a Nubank é uma referência tão forte em relacionamento com o cliente. Ao entender que o atendimento humanizado e personalizado era o segredo para o sucesso, a empresa se tornou extremamente forte. Diferentemente do Carrefour, que criou seu comércio online e, logo em seguida, encerrou suas atividades digitais. O motivo do fracasso foi a má qualidade no atendimento e a falta da integração entre canais, o que deixava os processos mais burocráticos e deficitários.

Dessa maneira, acompanhar tanto as inovações tecnológicas, quanto o novo perfil do consumidor já se tornaram pré-requisitos para as empresas. É preciso não só notar as novas demandas do cliente, por serviços digitais, mais rápidos e eficazes, mas também focar em práticas que o satisfaçam. Logo, fazer dos problemas do consumidor os seus é o que fará sua marca manter um bom relacionamento com o cliente e, assim, impulsionar seus resultados.

Os impactos da indústria 4.0 no relacionamento com o cliente

Depois de contextualizarmos o relacionamento com o cliente e as práticas da indústria 4.0, falaremos agora sobre seus impactos. Como as mudanças trazidas por esse novo conceito de indústria pode otimizar os serviços de atendimento e relacionamento? Confira:

1. Serviços digitais e plataforma omnichannel

plataforma de atendimento omnichannel & relacionamento com o cliente

Não é segredo para ninguém que o cliente atual busca, cada vez mais, por serviços práticos e fáceis. Além de não quererem se desgastar com a resolução de um problema, muitos desses consumidores não têm tempo a perder. 

Então, entre ir até o local ou ficar longos minutos na linha telefônica, esperando um problema ser resolvido, e ser atendido via chat, com processos mais rápidos e eficazes, o cliente, com certeza, escolherá a segunda opção. Por isso, o uso de serviços digitais representa uma importante demanda que não deve ser ignorada pelas empresas.

Assim como explicamos no artigo sobre a indústria 4.0, o uso da Internet of Things e o armazenamento de dados na nuvem beneficiam – e muito – as empresas. Além de aumentar a produtividade dos processos internos, essas práticas também otimizam a velocidade no acesso aos dados do cliente. Como consequência, os colaboradores de variados setores da empresa podem contribuir, através de insights, para a boa experiência do comprador.

Tudo isso, associado à integração dos canais de atendimento e ao histórico de compra de cada cliente, oferece à sua base um potente e eficaz serviço de suporte. É por esse motivo que uma plataforma de atendimento omnichannel é tão importante. Ao permitir que o consumidor escolha por qual canal prefere ser atendido, sem nenhum obstáculo, sua empresa mostrará que já entendeu as principais demandas desse cliente. E os resultados positivos serão apenas um reflexo de seus ótimos serviços.

2. Inteligência Artificial (IA) e autoatendimento

autoatendimento & indústria 4.0

As novas tecnologias são capazes de mudar completamente o cenário do mercado. E foi assim que ela também mudou o perfil do consumidor. Desse modo, com o uso da IA e por meio da automação de processos, grandes quantidades de dados puderam ser analisados. E isso permitiu a criação de um caráter comportamental dos clientes, essencial para as empresas pautarem suas ações. Como resultado, é possível oferecer ao comprador uma experiência muito mais assertiva em cada etapa da compra.

Assim, os procedimentos da indústria 4.0 permitem ao consumidor serviços mais personalizados e eficazes. E isso viabiliza às empresas a manter um relacionamento com o cliente mais tangível e sem “achismos”. 

Nesse sentido, também devemos falar de outra prática extremamente importante para a indústria: o autoatendimento. Por meio dos chatbots, por exemplo, é possível diminuir substancialmente o números de chamados para os operadores. Ao deixar as questões mais simples nas “mãos” dos bots, a equipe de suporte ficará menos sobrecarregada. E, com isso, os operadores poderão resolver os problemas complexos com mais eficácia e menos tempo de atuação. 

Portanto, quanto mais você estuda o cliente, mais você entende tudo aquilo que ele precisa para ter uma boa experiência. Logo, sem fazer a análise de dados e feedbacks, sua marca correrá riscos que poderiam ser totalmente evitados.

3. Conteúdos úteis e antecipação de problemas

marketing de conteúdo & relacionamento com o cliente

Se, por um lado, conhecer o cliente é fundamental para criar estratégias assertivas, por outro, permitir ao comprador conhecer sua empresa é primordial. Sem um conhecimento básico em torno de sua indústria, dificilmente o consumidor se sentirá seguro para fechar negócio com você. Dessa maneira, disponibilizar conteúdos relevantes para ajudar o cliente na hora da compra é uma ótima prática.

Além disso, é preciso que as postagens sejam recorrentes. Tudo isso aumentará a confiança do cliente e posicionará sua indústria como uma excelente opção entre a concorrência. Assim, não só os conteúdos, mas FAQ’s e opções de atendimento no próprio site ou nas redes sociais permitem que o cliente esclareça suas principais dúvidas. O que também o deixará mais tranquilo e não o fará abandonar a compra.

Portanto, através do Aprendizado de Máquina (Learning Machine) e da computação na nuvem, qualquer operação de atendimento pode entregar ao consumidor a mensagem certa, no momento certo. E esse é outro ponto positivo da indústria 4.0 no relacionamento com o cliente. A análise dos dados permite alcançar o comprador e oferecer produtos similares, com base, apenas, em suas compras anteriores. Tudo isso antes mesmo que ele demonstre interesse em sua empresa. E, ainda, antecipar suas principais dores, para que sua experiência seja muito melhor.

Conclusão

Ao chegar até aqui, você certamente percebeu a grande importância da indústria 4.0 no relacionamento com o cliente. Assim, além de acompanhar as inovações tecnológicas, é necessário estar preparado para atender às novas demandas do consumidor.

Desse modo, operadores capacitados e processos automatizados, que facilitem a experiência do cliente, ajudarão, consideravelmente, sua marca. Lembre-se também de que uma boa reputação é a chave para se manter firme e forte no mercado. Como consequência, você não terá apenas um maior lucro, mas, também, uma base de clientes mais engajada e fiel.

Então, nunca se esqueça da grande importância que o consumidor desempenha dentro de qualquer negócio. Por meio da coleta e da análise de seus dados, se torna possível a criação de estratégias, realmente, efetivas. E é assim que o cliente se sentirá cada vez mais importante e tentado a se relacionar com sua indústria. No final, além de conquistá-lo, você também conquistará uma ótima posição no mercado.

Maria Vittorello