Atendimento ao cliente na indústria: desafios e oportunidades

Maria Vittorello | novembro de 2019

Assim como falamos no artigo sobre D2C (direct to consumer), a relação entre indústria e consumidor não se limita apenas a um cenário. Desse modo, é indiscutível a necessidade de oferecer ótimos serviços de suporte para quem quer que seja seu cliente final. Confira nesse artigo qual a importância do atendimento ao cliente disponibilizado pela indústria e quais seus principais benefícios.

Por que a indústria deve investir no bom atendimento ao cliente?

atendimento ao cliente & indústria

Não é novidade para ninguém que já fazemos parte de uma Era Digital. Se, antes, os clientes se contentavam em receber serviços, muitas vezes, demorados e frustrantes, hoje, a história é totalmente diferente. Muito mais exigentes e conectados, os consumidores atuais exigem serviços cada vez mais rápidos e eficazes. Por isso, sua marca deve estar atenta a cada etapa pela qual seu cliente passar, se não quiser perder para a concorrência.

No caso da indústria, o contexto é o mesmo. Independente de quem seja seu cliente, é extremamente necessário manter um bom relacionamento com ele. Assim, serviços digitais, rápidos e capazes de resolver todas as suas exigências já são considerados pré-requisitos. Caso contrário, a enorme concorrência chamará a atenção desse consumidor que, mais do que depressa, mudará de lado.

Portanto, é incontestável a importância de um bom serviço de atendimento ao cliente se sua indústria quer se destacar no mercado. Além disso, sabemos que consumidores satisfeitos indicam a marca para amigos e nas redes sociais. Mas, cuidado: uma péssima experiência também o fará detratar a empresa no mesmo nível de sua insatisfação. 

Então, não se esqueça de que uma ótima experiência está totalmente relacionada ao alto desempenho de seus serviços de atendimento ao cliente e a boa performance de seus colaboradores. Lembre-se de que a parte mais importante de seu negócio é o consumidor. E, por isso, não oferecer serviços à altura do que ele representa impactará negativamente em todos os seus resultados.

O que fazer para conquistar o cliente de indústria?

Como falamos acima, é fundamental oferecer ótimos serviços de atendimento ao cliente se você quiser manter sua base, não só satisfeita, mas também, fiel. A verdade é que há alguns pontos-chave quando falamos em sustentar um bom relacionamento entre empresa e cliente. Principalmente, no caso da indústria D2C, que não era acostumada a lidar com o cliente final e, por isso, ainda enfrenta algumas dificuldades.

Veja agora algumas de nossas dicas para conquistar, de fato, o cliente de indústria:

1. Disponibilize serviços digitais

atendimento ao cliente & serviços digitais

Hoje, oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente não é mais considerado um diferencial e sim, um pré-requisito. Desse modo, é fundamental estudar as dores e as exigências de seu público-alvo para, então, criar estratégias em cima de serviços, realmente, qualitativos.

Assim, disponibilizar serviços digitais, como chat online e chatbots, por exemplo, é uma ótima saída. Entre resolver seus problemas mais simples em poucos passos, e de maneira totalmente digital, ou passar por processos burocráticos e demorados, pode ter certeza que o cliente escolherá a primeira opção. Por isso, sua indústria deve sempre se atentar em entregar a melhor experiência para seu consumidor, independente da etapa em que ele se encontra.

Não se esqueça de que o cliente atual busca, na maioria das vezes, por soluções digitais. Isso significa que o seu serviço de atendimento deve dar todo o suporte necessário para esse consumidor prosseguir com a compra. Caso ele não se sinta seguro com os serviços recebidos, dificilmente ele fechará negócio com sua indústria.

2. Treine sua equipe e disponibilize ferramentas automatizadas

Ao pensarmos no atual consumidor, logo lembramos de sua alta expectativa e exigência quando entra em contato com uma marca. Assim, oferecer apenas o básico e não estar a par de suas demandas é um terrível “tiro no pé” para qualquer empresa. 

Portanto, é indispensável que sua indústria, antes de tudo, saiba quem é seu público e quais as suas principais exigências e dificuldades. Só dessa maneira se torna possível, além de criar táticas e estratégias para satisfazê-lo, treinar sua equipe para elaborar previsões de seus maiores problemas. Com isso, seu serviço de atendimento ao cliente será muito mais efetivo e com melhores performances.

Ainda, para facilitar o trabalho de seus colaboradores e aumentar a produtividade da equipe, disponibilize ferramentas automatizadas. Com uma logística integrada e dados dos clientes na nuvem, por exemplo, cada caso ficará muito mais fácil de ser visualizado. Como consequência, o fluxo de trabalho aumentará substancialmente e sua indústria obterá resultados muito mais efetivos.

3. Foque no sucesso e na experiência do cliente

No caso da indústria B2B (Business to Business), onde o público-alvo são outras empresas, possuir um serviço focado no sucesso do cliente é uma ótima prática. Sem pensar em boas estratégias para manter o cliente satisfeito, é bem provável que ele escolha outra marca para se relacionar. Para isso, existe o Customer Success, um time totalmente especializado em cuidar dos problemas e objetivos de seus clientes, que, no caso, são outras empresas. 

Já com as marcas B2C (Business to Consumer) e D2C, o foco está na experiência do cliente final. Por isso, é necessário se atentar a todas as etapas que o comprador terá que enfrentar em seus processos. Caso ele possua alguma dúvida antes de fechar a compra, é por meio de seu bom serviço de atendimento que ele ganhará a segurança necessária para seguir os próximos passos e continuar em sua base.

Um exemplo de empresa que está alcançando um grande sucesso no ramo D2C é a Nike. Após pesquisas, a marca descobriu que a grande maioria da população usa tênis no tamanho errado para suas proporções. E assim surgiu o Nike Fit, aplicativo que usa a inteligência artificial para ajudar seus clientes a encontrarem o ajuste ideal para seus pés. Com isso, percebemos a enorme importância das pesquisas. Ao entender as principais dores e exigências dos consumidores, as empresas podem focar suas estratégias em soluções efetivas. No final, esses clientes terão uma experiência muito mais personalizada e qualitativa.

Portanto, sempre coloque o foco de sua indústria no consumidor, se quiser que ele permaneça fiel em seu negócio. Com um bom suporte de atendimento ao cliente ele não só poderá fechar a primeira compra com você, como se tornar um propagador de sua marca.

atendimento ao cliente e boa experiência

4. Posicione sua marca nas redes sociais e ofereça pesquisas de satisfação

Assim como falamos anteriormente, os consumidores atuais são totalmente conectados. É por isso que a grande maioria deles pesquisa as empresas na internet antes de fechar uma compra. Isso significa que sem um posicionamento de marca nas redes sociais, a captação de novos clientes será muito mais difícil.

Desse modo, crie e mantenha ativo o perfil de sua indústria na internet. Além de passar maior credibilidade ao cliente, suas informações serão encontradas muito mais facilmente. E isso aumentará – e muito – a chance dos consumidores escolherem sua marca.

Além disso, oferecer pesquisas de satisfação é outra prática importantíssima. Os feedbacks dos consumidores ajudarão sua empresa a enxergar o que, de fato, precisa ser melhorado. Assim, se torna muito mais simples criar estratégias efetivas e que, realmente, satisfaçam as demandas dos consumidores.

Como a indústria direct to consumer atua no bom atendimento ao cliente?

Como sabemos, entregar uma boa experiência ao consumidor é o que o fará, de fato, escolher sua marca. Porém, essa não é uma tarefa simples, principalmente para aqueles que nunca a fizeram. Então, como as indústrias tradicionais podem começar a pensar sobre seus serviços de relacionamento com o cliente?

Confira algumas práticas necessárias para entregar um bom atendimento ao cliente:

  • Faça pesquisas e analise os dados do cliente em cada etapa de sua jornada;
  • Aposte em serviços digitais, rápidos e eficazes;
  • Disponibilize uma plataforma omnichannel, com canais de atendimento totalmente integrados e o histórico de cada comprador;
  • Mantenha um ótimo relacionamento com o seu consumidor, se quiser fidelizá-lo;
  • Atente-se às principais demandas e exigências do cliente e também do mercado;
  • Não se esqueça de posicionar sua marca.

Lembre-se que para se tornar uma indústria direct to consumer é necessário se atentar totalmente ao relacionamento com seu consumidor. Assim, uma ferramenta omnichannel é o mais recomendado. Por meio dela, procedimentos considerados difíceis se tornarão muito mais fáceis. E o acesso rápido a todos os passos do comprador entregará a sua empresa maior clareza e desempenho para lançar estratégias assertivas.

Assim, ao gerenciar todas as etapas pelas quais seus produtos passarão, sua marca também terá o controle da experiência oferecida ao cliente. No caso do varejo tradicional, isso não acontece. Se um comprador da marca “x” escolher um determinado estabelecimento para efetuar a compra e obtiver um péssimo atendimento, a chance de ele relacionar o ocorrido com a marca é grande.

Por isso, ao ter a oportunidade de participar de todos os seus procedimentos, as marcas D2C podem oferecer ao consumidor a experiência que ele tanto espera. 

Conclusão

Sabemos que oferecer um ótimo suporte de atendimento ao cliente é uma das principais práticas para qualquer empresa. E, para a indústria, isso não é diferente.

Desse modo, se você quiser, de fato, conquistar e fidelizar o comprador, é necessário, além de colocá-lo como centro de seu negócio, focar todos os seus processos em serviços que o satisfaçam. Assim, sua experiência dentro de uma marca é o principal fator de sua decisão de compra.

Portanto, estude nossas dicas e não se esqueça de que o sucesso de seu cliente também é o sucesso de sua empresa. E é assim que sua indústria poderá alcançar ótimos resultados e se colocar em uma ótima posição no mercado.

Maria Vittorello