Atendimento ao aluno: qual a sua importância para as instituições?

Maria Vittorello | outubro de 2019

Devido à enorme concorrência entre as marcas, um dos fatores determinantes na hora da compra fica por conta dos serviços de suporte. E nem o mercado de educação escapa a essa regra. Confira agora como o atendimento ao aluno pode ajudar as instituições de ensino a alcançarem ótimos resultados.


O atendimento ao aluno como peça-chave no sucesso das instituições de ensino

serviço de atendimento ao aluno

Não é novidade para ninguém que os bons serviços de uma empresa podem levá-la ao sucesso, independente de seu segmento. Porém, antes de tudo, é necessário planejar e estruturar suas metas e ações.

No caso das instituições de ensino, devemos pensar no novo perfil do aluno. Mais exigente, conectado e informado, esse estudante exige, além de ótimos serviços de suporte, ferramentas digitais. Portanto, acompanhar as inovações tecnológicas deixou de ser um diferencial e já representa um pré-requisito para as empresas.

Não é novidade para ninguém que a maioria dos clientes pesquisam e avaliam as opções existentes no mercado antes de efetuar uma compra. Mas, qual será o fator decisivo que fará o aluno optar por uma instituição de ensino e não por outra? Com certeza, o atendimento oferecido é um deles!

Logo, ao disponibilizar um bom atendimento ao aluno, ele se sentirá muito mais seguro a prosseguir com a matrícula. Não se esqueça de que péssimos serviços, além de afastar possíveis clientes, podem reduzir, drasticamente, seus lucros e boa reputação.

Qual a importância de uma plataforma de atendimento omnichannel?

plataforma de atendimento omnichannel

Como falamos acima, o consumidor atual espera por uma ótima experiência ao entrar em contato com uma marca. Por isso, as instituições de ensino devem ficar atentas a todos os processos disponibilizados aos seus candidatos e alunos. Se o primeiro opta por aquela que melhor o atende, o segundo também escolhe continuar estudando na que o trata como parte da instituição.

Isso significa que todos os procedimentos da empresa devem ser rápidos e eficazes, a fim de satisfazer suas principais exigências. Se houver qualquer etapa mais burocrática ou ineficiente durante a resolução de uma questão, por exemplo, o candidato pensará duas vezes antes de decidir por seu instituto. Assim, com uma plataforma de atendimento omnichannel, essas tarefas poderão ser desempenhadas com muito mais efetividade. 

Além de integrar todos os canais de suporte, essa ferramenta disponibiliza aos operadores o histórico de cada aluno. Isso significa que os passos de cada um deles são visíveis, de forma objetiva e tangível. Como consequência, as instituições podem acompanhar seus métodos e ver o que performa bem ou não. E é assim que elas otimizam suas estratégias ao longo do caminho, sem parar nenhum processo.

Desse modo, ao disponibilizar os passos certos para os alunos resolverem suas questões, você os conquistará com uma experiência muito mais qualitativa. E seus bons serviços se transformarão em ótimos resultados.

Como entregar um ótimo serviço de atendimento ao aluno?

Depois de entendermos a importância de oferecer um bom atendimento ao aluno, você pode estar se perguntando de que maneira podemos fazer isso. Confira agora nossas principais dicas:

1. Conheça seus alunos e candidatos

atendimento ao aluno

Antes de pensar em estratégias de atendimento, é fundamental saber o público que você quer alcançar. Sem ter ideia de quem são seus alunos, seu trabalho de conquista e retenção se tornará muito mais difícil.

Dessa maneira, faça pesquisas e estude as principais dores e exigências de seus alunos. Só assim sua instituição de ensino conseguirá criar estratégias e objetivos para atendê-los da melhor forma possível. Ao perceber que você entende e soluciona suas questões, esse estudante dificilmente pensará em migrar para a concorrência.

2. Ofereça serviços rápidos e eficazes

Não adianta nada conhecer o aluno se o foco da instituição de ensino não está em atender suas expectativas. E sabemos que o estudante espera por atendimentos rápidos e que solucionem, de fato, suas questões.

Logo, uma equipe preparada é primordial para lidar com todas as adversidades que os alunos trarão no dia a dia. Veja agora algumas práticas necessárias para manter o bom funcionamento de seus serviços de suporte:

  • Sempre se atente à linguagem utilizada ao atender seu candidato ou aluno;
  • Nunca perca a cordialidade, independente da situação;
  • Treine sua equipe para lidar com situações de pressão sem perder a resiliência;
  • Disponibilize vários canais de atendimento;
  • Se esforce para não deixar seu aluno esperando.

Por isso, canais online são importantíssimos para separar os problemas simples dos mais complexos. Ao deixar as pequenas complicações “nas mãos” do autoatendimento e das FAQ’s (Perguntas Frequentes), os operadores poderão focar na resolução das questões mais difíceis. Tudo isso aumentará o desempenho de seus procedimentos e fará a satisfação de seus alunos crescer significativamente.

3. Aposte em conteúdos relevantes

marketing de conteúdo & atendimento ao aluno

De acordo com dados da 5seleto, agência de Inbound Marketing, 90% dos cliques em sites são provenientes de conteúdos de valor. Logo, para uma instituição de ensino se manter no topo do mercado, além de boa reputação, ela deve ser ativa. E o que isso quer dizer? É extremamente necessário estar sempre presente nos locais onde seus alunos se encontram, como redes sociais e sites de conteúdo.

Ao apostar em materiais que agreguem valor ao seu aluno, além de poder tirar suas principais dúvidas, ele verá sua instituição como referência em informação. Desse modo, outra prática fundamental é divulgar seus conteúdos em mídias sociais. Não esqueça de pesquisar exatamente onde se encontra seu público-alvo para, assim, não ter trabalho perdido.

Portanto, quanto mais alunos você alcançar, maior será a chance de melhorar seus resultados. Isto é, se sua empresa souber exatamente como atendê-los.

4. Disponibilize pesquisas e mantenha a transparência

Sem medir as práticas que dão certo ou não com seus alunos, sua instituição de ensino trabalhará no escuro. É por isso que as pesquisas de satisfação são tão importantes. Ao mensurar os resultados de cada processo, é possível definir metas e objetivos com mais assertividade.

Desse modo, com a utilização do NPS (Net Promoter Score), as empresas podem estudar os feedbacks de seus alunos e trabalhar, exatamente, nos pontos que precisam ser otimizados. Lembre-se que quanto maior o número de clientes satisfeitos, maior será a chance deles indicarem seu instituto a outras pessoas. E é assim que sua empresa poderá aumentar consideravelmente sua base de alunos.

Ainda, ao atender cada estudante, é crucial que sua equipe seja clara e mantenha a transparência. Portanto, nunca prometa o que você não poderá cumprir. Além de informar prazos corretos, todo aluno deverá receber o mesmo atendimento. Dessa forma, ao definir seus processos por meio do workflow (fluxo de trabalho), as ações de seus operadores poderão ser vistas e desempenhadas com mais facilidade e eficiência.

Conclusão

Se antes boas práticas de suporte representavam apenas um diferencial, hoje, elas são essenciais para conquistar e fidelizar alunos e candidatos. Dessa maneira, tenha sempre em mente a importância de um relacionamento saudável e seguro, se quiser, de fato, manter seus clientes na base.

Leia nossas dicas e estude as ações que podem ser feitas para otimizar sua operação. Para todos os passos serem efetivos, é extremamente necessário conhecer a fundo seu público e suas principais estratégias e objetivos. Então, coloque o foco sempre na parte mais importante de seu negócio, ou seja, no aluno.

E não se esqueça de contar com uma plataforma de atendimento omnichannel para tornar seus processos de captação e retenção muito mais efetivos. Com um bom atendimento ao aluno, sua empresa terá condições de mantê-lo satisfeito e fiel. Como consequência, sua instituição de ensino alcançará, além de ótimos resultados, uma boa posição no mercado.


 

Maria Vittorello