Como o Chatbot pode oferecer uma boa experiência ao cliente?

Maria Vittorello | agosto de 2019

Hoje, sabemos que uma das maiores preocupações das marcas é oferecer um bom suporte de atendimento aos seus clientes. Por isso, elas devem entregar serviços cada vez mais rápidos e que atendam todas as suas demandas. Nesse artigo, falaremos sobre o chatbot e em como ele pode aproximar e fortalecer o relacionamento entre empresa e consumidor.


As novas exigências do cliente

chatbot

As inovações tecnológicas mudaram completamente o mercado e as relações entre empresa e cliente. Se antes as marcas não se preocupavam em oferecer uma boa experiência ao consumidor, hoje esse é um dos principais fatores que o mantém fiel. Desse modo, se analisarmos as características do consumidor 4.0, muito mais exigente e altamente conectado ao mundo digital, percebemos sua grande demanda por serviços mais rápidos e, de preferência, online.

Nesse sentido, as empresas devem dividir o mesmo espaço que seus clientes. É extremamente necessário estudar seu público-alvo e saber por qual canal ele prefere ser atendido, por exemplo. De acordo com nosso estudo Customer Insights 2019, a telefonia ainda é o canal mais utilizado pelos consumidores, em razão de sua eficácia ao resolver os problemas dos consumidores. Porém, como vivemos em uma Era Digital, a demanda por canais online também é enorme. 

Nenhum cliente quer perder tempo com ligações ou filas de espera para conseguir resolver suas pequenas adversidades. Com tantas opções no mercado, se ele não encontrar o que procura em sua empresa, rapidamente migrará para a concorrência. Assim, se eles se deparam com uma central sem opções digitais, as chances dessa marca conquistá-lo são praticamente nulas.

Logo, eles buscarão nos métodos online a solução para seus problemas mais simples. E só quando deparam-se com questões mais complexas, vão querer resolvê-las por meio do atendimento humano. Dessa forma, é a facilidade dos processos e a eficácia dos serviços que vão, de fato, conquistar e fidelizar esse consumidor.

Ao pensarmos em tudo isso, chegamos até o serviço de chatbot. Você sabe o que é e quais funções esse canal pode desempenhar nas empresas? Como um bot pode ganhar a confiança do cliente e, assim, melhorar sua experiência dentro de uma marca? Confira tudo isso nos próximos tópicos.

O que é um Chatbot e quais são suas principais funções?

Podemos definir Chatbot como um software de gerenciamento de mensagens automatizadas, que auxilia os visitantes de determinados sites ou aplicativos a tirarem suas dúvidas ou resolverem suas questões. Esse bot pode ser instalado e configurado de acordo com as demandas e necessidades das empresas e é por isso que ele se torna um de seus principais aliados. Dessa forma, esse serviço consegue resolver problemas simples, através de um rápido e eficaz atendimento. 

Porém, quando não estão aptos a solucionarem as questões mais complexas, eles encaminham esses consumidores aos operadores de atendimento. Ao deixar os problemas mais simples nas “mãos” do chatbot, os atendentes humanos ficarão menos sobrecarregados para resolverem os assuntos mais complexos. E tudo isso refletirá em resultados positivos para a empresa.

Existem dois tipos de bots. O primeiro é o mais básico, baseado em palavras-chave pré-escritas no software. Como se fosse um FAQ (Perguntas  Mais Frequentes) programado, o robô consegue conduzir o cliente à solução através dos termos digitados por ele. No entanto, quando o consumidor digita algo que não é reconhecido pelo sistema, o bot não consegue entendê-lo e envia mensagens como “desculpe, não entendi”.

Já o segundo, mais complexo, se baseia na inteligência artificial. O software registra todas as palavras escritas pelo consumidor para poder processá-las posteriormente. Assim, nesse processo de aprendizado, o sistema registra as interações dos clientes e, a partir do histórico, fornece respostas mais precisas para cada pergunta. Logo, por meio desses serviços é possível aumentar a satisfação do cliente e oferecer uma melhor experiência a ele.

inteligência artificial & bots

Confira agora as principais funções que o Chatbot pode desempenhar:

Atendimento ao cliente

Essa é uma das aplicações mais comuns do chatbot. No intuito de melhorar a experiência do cliente, os processos automatizados podem tornar o atendimento muito mais rápido e eficaz.

Assim, ao deixar as questões mais simples, como perguntas mais frequentes, para os bots resolverem, os operadores ficarão menos sobrecarregados. E, desse modo, ficarão responsáveis apenas pelos problemas mais complexos. 

Tudo isso melhora o desempenho das centrais de atendimento e entrega aos consumidores serviços muito mais assertivos. É por isso que sua experiência melhora e a empresa tem chances muito maiores de mantê-los fiéis.

Obtenção de leads

Como falamos acima, o uso da inteligência artificial permite os bots registrarem as palavras dos consumidores e usá-las, posteriormente, para respostas mais efetivas. Portanto, não só para o atendimento, as empresas podem usá-lo como estratégia de marketing.

chatbot e marketing

Ao salvar o histórico de mensagens de um cliente, o bot pode sugerir conteúdos que estejam relacionados às palavras que ele usou. Logo, além de despertar o seu interesse, eles podem ajudá-lo a resolver seus problemas. 

É desse modo que empresas e consumidores podem estreitar seu relacionamento. Além de apostar em conteúdos relevantes, você também apostará na boa experiência que o cliente terá ao entrar em contato com sua empresa. E é isso que o manterá cada vez mais ativo nos serviços que você oferece.

Compartilhamento de informações entre a equipe

Até agora falamos apenas como os chatbots podem melhorar a relação entre marcas e clientes. Mas, será que eles também podem ajudar na comunicação interna das empresas?

A resposta é sim! Os chatbots podem ser incorporados aos softwares de gestão da equipe. Você sabe como? O método consiste em compartilhar informações entre equipes e departamentos de forma rápida e eficaz. 

Isso facilita tanto a gestão quanto as tarefas operacionais e garante mais tempo para os funcionários focarem em questões mais complexas do negócio. Desse modo, os chatbots podem tanto otimizar as relações entre marca e cliente, como também melhorar os processos internos de uma empresa. 

Como a implantação do bot influencia na experiência do cliente?

Como já pontuamos nesse artigo, as configurações dos bots são definidas conforme as necessidades e estratégias das marcas. E como tudo isso influencia na experiência que o cliente terá ao entrar em contato com seus serviços?

98% dos consumidores já esperam que as empresas ofereçam um ou mais canais de atendimento automático, sem depender de operadores. Essas práticas, além de oferecer um melhor desempenho das funções, entrega ao cliente resoluções mais rápidas e efetivas. Ao final, tanto os clientes quanto as marcas terão mais satisfação e melhores resultados.

Além disso, uma plataforma omnichannel é o mais indicado se você quiser, de fato, oferecer a melhor experiência ao seu cliente. O histórico de atendimento e a facilidade da troca de canais permite o consumidor escolher por onde quer ser atendido e sem perder nenhuma etapa do que já tinha sido resolvido antes.

Assim como faz a NeoAssist, integrar todos os canais de atendimento e colocar o cliente como centro de seu negócio é um dos principais segredos para mantê-lo fiel. Caso contrário, ele encontrará na concorrência o que sua empresa não foi capaz de oferecê-lo: uma boa experiência.

Resultados

Como acabamos de pontuar, o cliente é a peça-chave de qualquer negócio. Assim, oferecer serviços rápidos e eficientes e entregar uma boa experiência a ele já são vistos como pré-requisitos às marcas. Com isso, sua empresa tem duas opções: tratá-lo como ele merece ou perdê-lo para a concorrência.

Ao fazer a escolha mais inteligente, não só o consumidor  ganha com isso, mas as marcas aumentarão significativamente seus resultados. É dessa maneira que os chatbots se apresentam como uma ótima alternativa. Nunca se esqueça de que os clientes buscam procedimentos cada vez mais eficazes para resolver suas questões. E, por meio dos bots, as soluções podem chegar de forma mais rápida e assertiva.

Portanto, é necessário entregar uma experiência de qualidade em cada processo pelo qual o cliente passará. Como consequência, além de permanecer fiel em sua cartela, ele poderá atrair muitos outros compradores para dentro de sua empresa. Então, configure seu bot conforme às reais estratégias e necessidades de sua marca. Só dessa maneira os serviços serão assertivos o suficiente para conquistar e manter cada cliente satisfeito e, assim, fiel.


 

Maria Vittorello