Consumidor 4.0: o que precisamos saber sobre ele?

Maria Vittorello | abril de 2019

A importância e o valor dos consumidores para as empresas mudou muito ao longo do tempo. Se antes o cliente não tinha muita atenção e importância para as marcas, hoje ele é a peça-chave de seu sucesso. Nesse artigo, você verá as características do consumidor 4.0 e suas principais exigências.


 

Como surgiu o atual consumidor?

Com a chegada das novas tecnologias, o consumidor mudou muito a maneira de explorar produtos e serviços.

Hoje, todo cliente busca informações sobre o que deseja ou precisa antes de efetuar a compra, seja por meio das redes sociais, avaliações em sites ou opiniões de outros compradores. Chamamos esse consumidor, altamente informado e conectado, de consumidor 4.0.

Um dos fatores mais importantes e valiosos na hora de optar por uma marca é analisar a qualidade do atendimento. Desse modo, as empresas viram a grande necessidade de mudar a forma com que lidam com esses clientes. Manter um bom relacionamento e entregar um ótimo serviço de suporte para cada consumidor é essencial para poder ser escolhido em meio à grande concorrência.

Quais as características do consumidor 4.0 e como ele se diferencia dos outros tipos de consumidores?

consumidor 4.0

Não podemos falar do consumidor 4.0 sem contextualizá-lo com o Marketing 4.0. Esse último termo foi usado pela primeira vez pelo escritor Philip Kotler ao discorrer sobre as estratégias de marketing necessárias para acompanhar a nova indústria, que conecta o mundo real e virtual por meio da tecnologia.

Tudo isso favoreceu uma melhor visão e entendimento de quem é seu cliente e do que ele realmente precisa.

Os tipos de consumidores ao longo do tempo

Como dissemos acima, os traços dos consumidores mudaram muito ao longo do tempo. Veremos como a Era Digital transformou o cenário e a realidade do consumidor:

 

  • Consumidor 1.0: primeiro consumidor no cenário do marketing. Como não havia muita concorrência, esse comprador ficava satisfeito com o que lhe era oferecido. Portanto, para as empresas, sua opinião não tinha uma importância muito grande.

 

  • Consumidor 2.0: há um aumento da concorrência, serviços e produtos e criação de slogans, promoções e comerciais. Nesse caso, já ocorre uma disputa pela atenção do cliente, por meio de propagandas, jornais, revistas e tentativas de venda pelo telefone. Desse modo, as empresas já começam a voltar certa atenção ao consumidor.

 

  • Consumidor 3.0: com a chegada da internet e da tecnologia nas empresas, há um aumento e otimização da produção. O consumidor se torna conectado e informado e compara preços e qualidade de serviços, além de participar ativamente do processo de compra. Com isso, as empresas devem se adequar à sua realidade e oferecer um atendimento ágil e eficiente.

 

  • Consumidor 4.0: serviço humanizado e personalizado fazem parte de suas exigências e a resolução de seus problemas devem chegar de maneira rápida e eficaz. Ele quer acompanhar de perto todos os processos da compra, além de ser colaborativo com outros compradores. Para acompanhar suas necessidades, é fundamental a adoção de uma plataforma de atendimento omnichannel. Ela permite uma variedade de canais de atendimento integrados, que facilita a visão dos problemas e processos e trata o consumidor com individualidade.

 

Portanto, esse novo consumidor deve ser o principal foco das marcas. É preciso dar voz a ele, entender suas necessidades e desejos, além de entregar soluções ágeis e eficazes pelo canal que mais o favorece. Esse é o caminho para conquistar cada vez mais seu público e torná-lo fiel.

O segredo para atrair e se comunicar com o consumidor 4.0

consumidor 4.0

A comunicação entre marcas e clientes não deve parecer uma tática de venda. É fundamental que haja uma troca de experiências empática e com o foco total no consumidor.

Por isso, todo operador de atendimento deve tratar cada cliente de maneira personalizada e resolver suas questões com eficácia e qualidade. Desse modo, para acompanhar as exigências e atender seus requisitos, surge o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) 4.0.

Consumidores não têm tempo de lidar com serviços demorados e ineficientes. Em vista disso, é preciso um alinhamento e uma boa comunicação entre as equipes da empresa. Só assim, a central de atendimento estará realmente preparada para solucionar as questões do cliente com efetividade e satisfação.

Outro ponto importante é a tecnologia no atendimento. Como vivemos na Era Digital, todo consumidor espera por serviços online que resolvam rápido suas questões. Assim, o autoatendimento, como chatbots e URA (Unidade de Resposta Audível), deve estar inserido na central. Com isso, operadores de suporte ficam responsáveis apenas por assuntos mais complexos, enquanto o autoatendimento resolve questões mais simples. Isso torna processos mais rápidos e facilita a resolução dos problemas.

Ao priorizar a experiência de cada cliente e dar a oportunidade de escolha sobre o canal em que ele prefere ser atendido, a marca investirá em satisfação e bom atendimento. É dessa maneira que empresas criam vínculos estáveis e duradouros com seus clientes.

O principal segredo é colocar todo o foco no consumidor e se comunicar com ele de forma humanizada. Com isso, empresas resolvem questões com eficácia e rapidez, refletindo na satisfação de cada cliente.

Fidelidade e engajamento do consumidor

Você sabe por que fidelidade e engajamento do consumidor é tão importante dentro das empresas? Conhecer o público de um produto ou serviço é fundamental para entregar o que eles realmente esperam e procuram.

Não se esqueça de que o cliente nunca está sozinho! Quando satisfeitos, eles divulgam serviços de qualidade, seja por meio do boca a boca para pessoas do mesmo perfil ou pela internet.

Mas, afinal, qual a diferença entre fidelidade e engajamento? Qual é o melhor para as marcas?

 

  • Fidelizar clientes é fazê-los voltarem a consumir seu produto ou serviço. Ao entregar uma boa experiência e um serviço de atendimento de qualidade, consumidores acabam voltando. É dessa maneira que passam de apenas clientes para clientes fiéis.

 

  • Engajar consumidores diz respeito ao comprometimento com a marca. O engajamento não é marcado apenas pela volta desses clientes em seu negócio. A grande vantagem nesse caso é o compartilhamento de valores entre empresa e consumidor.

 

Desse modo, ao conhecer o público-alvo, se torna mais fácil fidelizá-lo e engajá-lo dentro de uma marca. Investir em uma boa comunicação, empatia e responsabilidade socioambiental é uma grande sacada para aproximá-lo.

Como a plataforma omnichannel auxilia na comunicação com o novo consumidor?

Ao dispor de uma plataforma com canais e processos integrados, a visualização de cada caso se torna mais clara. Desse modo, o operador de atendimento poderá colocar todo o seu foco no cliente, de forma individual, e entregar-lhe uma solução rápida e eficaz, de preferência no primeiro contato. Porém, se o problema não é resolvido de imediato, é muito importante compensar os consumidores com benefícios ou ofertas, para reparar essa demora.

É dessa maneira que o consumidor 4.0 transformou o serviço de atendimento das empresas. Se um dia o cliente não teve autoridade e muita importância dentro das marcas, hoje é ele quem dita as regras. Então, é fundamental estar atento e se preparar para entregar o atendimento que eles tanto merecem e no canal que mais os agrada.

Com a incorporação do SAC 4.0, as marcas conseguem acompanhar as exigências dos consumidores e entregar um serviço eficaz e de qualidade. O alinhamento e união das equipes de uma empresa é essencial para o sucesso e valor de um atendimento.

Portanto, invista e coloque todo o foco no cliente. Ótimos resultados e sucesso no mercado serão consequências da satisfação dos consumidores.


consumidor 4.0

Maria Vittorello