Empatia com o cliente: o que é e como desenvolver essa prática?

Albert Deweik | março de 2019

A empatia com o cliente é um fator primordial para qualquer relacionamento em uma empresa. E a boa notícia é que essa competência – crucial para o atendimento ao consumidor – pode ser desenvolvida! Acompanhe agora o que é empatia e quais são as principais técnicas para aprimorá-la em sua empresa.

Afinal, você sabe o que é empatia?

empatia com o cliente

Empatia é a capacidade que uma pessoa tem de se colocar no lugar de outra e compreender suas questões e sentimentos. Dessa maneira, ser empático é muito mais do que entender as demandas de alguém. 

Essa prática permite compreender, de fato, as causas e o impacto de uma situação. Então, como dissemos, é como se uma pessoa estivesse vivenciando todo o cenário de outra.

Agora que você entendeu o que é empatia é hora de ver como ela pode ser aplicada na relação entre empresas e consumidores.

Empatia com o cliente: a prática essencial durante o atendimento

Já sabemos que a empatia é um fator essencial para qualquer relacionamento se manter saudável. E isso também vale para o atendimento ao cliente.

Assim, é importante ressaltar que o consumidor já espera das marcas uma ótima experiência. Desde o primeiro contato até o pós-compra. Por isso, a empatia com o cliente se tornou a peça-chave para disponibilizar um SAC realmente voltado às exigências do consumidor.

Quer saber mais sobre como ter um Serviço de Atendimento ao Cliente que se encaixe nas novas perspectivas do mercado? Então, leia este artigo!

Como está o seu serviço de atendimento?

empatia com o cliente & atendimento ao cliente

Vamos começar com uma pergunta: como você encara o seu cliente? Seja sincero. 

Muitas empresas ainda enxergam o consumidor apenas como uma oportunidade de receita. Porém, sabemos que isso é um erro. Encarar o cliente dessa forma pode impedir que as marcas identifiquem aspectos fundamentais para a construção de um bom relacionamento com ele.

Então, não se esqueça de dar ao consumidor o valor que ele espera, ok? Caso contrário, ele encontrará na concorrência o que sua empresa não foi capaz de oferecer.

Empatia no atendimento: entenda seu cliente como único

Há algumas diferenças entre um cliente e a pessoa por trás desse “papel”. Para entender melhor, é necessário observar alguns pontos:

O cliente:

  • Compra e paga;
  • Reclama e esclarece dúvidas;
  • Cancela produtos e serviços.

A pessoa:

  • Compra porque tem desejos, aspirações, sonhos e exigências;
  • Reclama porque, geralmente, está insatisfeita com a marca ou teve algum problema durante sua jornada de compra;
  • Cancela porque suas necessidades podem ter mudado ou não foram atendidas.

Ao analisar esses pontos, percebemos uma expressão fundamental: o “porque”. Essa é a palavra-chave que diferencia um cliente de uma pessoa única. Desse modo, enquanto o cliente compra, a pessoa satisfaz suas exigências dentro de seu próprio contexto, ou seja, de forma única. 

Por isso, é importantíssimo que as empresas entendam o cenário de cada consumidor, humanize e personalize cada relacionamento. E sem empatia no atendimento ao cliente, isso é praticamente impossível.

Saiba quem é o seu cliente

Para oferecer empatia no atendimento é importante conhecer a fundo o cliente. Confira agora nossas três dicas para tirar isso de letra: 

  1. Saiba qual é o perfil do consumidor;
  2. Monitore constantemente suas interações;
  3. Peça feedbacks.

Agora, entenderemos cada uma delas:

1. Saiba qual é o perfil do consumidor

Uma das primeiras e mais importantes tarefas para desenvolver empatia com o cliente é conhecê-lo a fundo. Com isso, se torna possível compreender suas exigências e ajustá-las às práticas de sua central de relacionamento.

Por exemplo, se seus consumidores possuem um perfil mais informal e sua equipe é mais técnica, haverá um obstáculo durante a comunicação. E, como consequência, será muito mais difícil ter empatia no atendimento ao cliente.

2. Monitore constantemente suas interações

Como vimos, conhecer o cliente é fundamental para qualquer empresa desenvolver empatia no atendimento. E, para isso, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Vejamos algumas situações:

  • Tecnologia no atendimento ao cliente: Com uma plataforma de atendimento omnichannel, por exemplo, você terá acesso a muitos dados dos seus consumidores. Desse modo, ao analisar o histórico único de cada cliente, se torna possível oferecer soluções mais rápidas e assertivas para cada caso.

  • Atendimento nas mídias sociais: As mídias sociais são um importante canal de comunicação entre empresas e clientes. Por isso, não deixe de monitorar suas redes sociais e as demandas de seu público por lá. 

Descubra nesse artigo o que falta para sua marca proporcionar um atendimento de excelência ao seu consumidor.

3. Peça feedbacks 

Uma das maneiras mais eficazes de descobrir se sua empresa está no caminho certo é através dos feedbacks dos clientes. Porém, muitas marcas ainda não entenderam isso.

As pesquisas de satisfação funcionam como “termômetros” para entender o que falta para tornar seu produto ou serviço melhor. Além disso, essas pesquisas podem apontar melhorias diretas no seu atendimento ao cliente. 

Para isso, há várias formas de medir a satisfação dos consumidores, como com as pesquisas NPS e CSAT, por exemplo. 

Principais técnicas para desenvolver a empatia com o cliente

No começo deste artigo falamos sobre a possibilidade de desenvolver a empatia com o cliente. Lembra? Confira quais as práticas principais para isso:

  • Foco no cliente;
  • Canais de atendimento a seu favor;
  • Treinamentos e simulações;

Agora, vamos entender cada uma dessas técnicas e como aplicá-las no dia a dia de sua central:

1. Foco no cliente

empatia & foco no cliente

Passamos muito tempo reunindo informações sobre o cliente, certo? Então, agora é hora de usar todos esses dados a seu favor e apostar em um atendimento com foco no consumidor. 

Assim, ao desenvolver empatia com o cliente, o operador finalmente entenderá que o problema do consumidor também é o seu. Como consequência, ele enxergará suas dificuldades por outro ângulo e poderá apresentar soluções muito mais efetivas a esse cliente.

Portanto, para demonstrar foco no cliente, sua operação deve se atentar a algumas práticas, como:

  • Velocidade das respostas: É importante destacar que o consumidor demanda serviços cada vez mais rápidos e eficazes. Por isso, responda com agilidade e nunca deixe o cliente esperando!
  • Linguagem: Outra dica para manter o foco no cliente é adequar sua linguagem a dele. Isso aumentará a qualidade de sua comunicação (evitando desentendimentos).
  • Efetividade: Assim como apostar na agilidade das respostas, sua operação também deve ser efetiva em cada interação. E isso quer dizer que todos os problemas do cliente devem ser resolvidos com eficácia.

Desse modo, ao ter foco no cliente, a empatia no atendimento ocorre de forma natural. Essa é a base da cultura Customer Centric. Como consequência, sua empresa é capaz de centralizar todo o planejamento estratégico na boa experiência do consumidor e, assim, aumentar seus resultados.

2. Canais de atendimento a seu favor

Sabemos que cada canal de atendimento possui suas características particulares. Desse modo, cabe a sua empresa usá-los da melhor forma possível.

Podemos citar como exemplo o vídeo chat. Ao viabilizar a comunicação por áudio e vídeo, esse canal possui alguns atributos “mais favoráveis” para o atendimento. Isso porque, através das chamadas de vídeo, é mais simples criar um relacionamento com cliente e entender suas demandas. Afinal, expressões faciais e tom de voz dizem muito sobre o que uma pessoa está sentindo, certo?

Já canais de interações por texto (como chat ou e-mail), não nos dão todas essas informações. Por isso, é essencial treinar sua equipe de atendimento para que ela ofereça uma comunicação o mais humanizada e efetiva com o cliente possível. Um exemplo disso é usar elementos visuais, como os emoticons, para aproximar esse relacionamento.

3. Treinamentos e simulações

Como acabamos de dizer, é extremamente necessário treinar sua equipe de atendimento. E, como o cliente está cada vez mais exigente, nada mais justo do que aprimorar o desempenho de seus colaboradores, né?

Para isso, uma ótima prática é analisar chamados antigos. Assim, além de capacitar seus operadores a aprenderem com interações reais, eles estarão, ao mesmo tempo, estudando as demandas de seu público.

Outro jeito muito bom de treinar a equipe de suporte a ter empatia com o cliente é através de simulações. Então, busque situações corriqueiras e também traga aqueles chamados que fogem do padrão. Como consequência, você estimula a equipe a ter “jogo de cintura” e a lidar com quase todo tipo de demanda. 

Empatia no atendimento ao cliente: a base para o encantamento

Ao chegar até aqui, você certamente entendeu o que é empatia com o cliente e toda a sua importância, certo? E não se esqueça de que ela pode, sim, ser desenvolvida!

Dessa maneira, se a sua equipe ainda não aposta em empatia no atendimento ao cliente, é bom repensar suas estratégias. Caso contrário, você pode perder seus consumidores para a concorrência.

Então, siga nossas dicas e lembre-se sempre de se colocar no lugar do consumidor. Só dessa forma você poderá se sensibilizar com seus problemas e entregar uma solução que realmente faça sentido a ele.

Como consequência, o cliente se sentirá não só compreendido, mas também parte de seu negócio. E, com isso, seus resultados tenderão a aumentar cada vez mais.

Albert Deweik