Tempo de espera no atendimento ao cliente – dicas para reduzir

Pedro Geneze | janeiro de 2018

Se existe algo que prejudica o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor é o tempo de espera. Cada vez mais encontramos centrais superlotadas e grandes filas de atendimento, seja para algo simples ou um problema complexo. O fato é que o consumidor não aguenta mais esperar.

tempo de espera

Como nossos clientes realmente se sentem sobre o tempo de espera em uma fila de atendimento? Eles realmente acreditam quando é dito “sua chamada é importante para nós”? Como as expectativas dos clientes se alinham com a realidade?

Muitas vezes, a experiência do cliente já supera preço e produto como diferencial competitivo para as empresas. A experiência vai se tornar o campo de batalha de vantagem competitiva. Para os líderes empresariais de hoje, é importante entender o que os clientes pensam de um longo tempo de espera e como isso afeta a relação.

O tempo de espera no atendimento ao cliente

Para se ter uma ideia da importância de monitorar e controlar o tempo de espera, 37% dos entrevistados na Customer Insights 2019 afirmaram que ser atendido rápido, sem filas ou demora do atendente é o mais importante em um atendimento.

São fatores importantes para o tempo de espera e para a satisfação dos clientes, por exemplo: facilidade de entrar em contato com a empresa (independente do canal de atendimento) e que os atendentes com conhecimento e que consigam responder qualquer pergunta.

Lembre-se, o cliente associa um longo tempo de espera a um atendimento ruim, mesmo se conseguir resolver sua questão. 

Mas como reduzir o tempo de espera dos clientes?

Há várias medidas que você pode adotar em sua operação de atendimento ao cliente que impactam diretamente o tempo de espera. Por exemplo:

  • Ofereça canais de autoatendimento;
  • Crie fluxos de trabalho otimizados;
  • Desenvolva respostas automáticas;
  • Treine muito bem a equipe de atendimento;
  • Acompanhe de perto o SLA.

Agora, vamos em detalhes essas dicas:

Ofereça canais de autoatendimento

A conta é muito simples: quando eu reduzo o número de chamados na minha central de atendimento, eu reduzo o tempo de espera da operação.

Por isso, ferramentas de autoatendimento podem ser as principais aliadas de tempos de espera curtos e do seu SLA. Invista, por exemplo, em FAQ (Perguntas Frequentes) e Chatbots:

Crie fluxos de trabalho otimizados

Quando a operação de atendimento ao cliente conta com bons fluxos de trabalho (workflow), o cliente só tem a ganhar. Isso, pois processos e informações ficam centralizadas, ajudando operadores novos e antigos a performar melhor.

Desenvolva respostas automáticas

Há vários canais de atendimento que são muito beneficiados por respostas automáticas. Quando bem mapeadas, essas respostas podem fazer diferença entre uma operação saudável ou uma com grandes filas de atendimento.

Por isso, estude incluir respostas automáticas em e-mails e mensagens em URAs pode ajudar muito a reduzir o tempo de espera do seu cliente.

Treine muito bem a equipe de atendimento

Para que seu time de atendimento ao cliente performe bem, você precisa investir em treinamento. Os operadores precisam estar preparados para enfrentar as demandas do dia a dia com facilidade e a garantir a satisfação dos consumidores sempre..

Assim o tempo de atendimento pode ser menor, impactando diretamente no tempo de espera dos que ainda não foram atendidos.

Quer saber mais sobre isso? Então baixe nosso guia “Empoderamento e Capacitação de Operadores”.

Acompanhe de perto o SLA

O Service Level Agreement (SLA), em português Acordo de Nível de Serviço, é um acordo entre empresa e cliente sobre a prestação de serviços. Normalmente são registrados no SLA o tempo de resposta de softwares, os horários e canais de atendimento e muitas vezes, o tempo de espera máximo.

Por isso, acompanhe de perto o SLA e suas métricas para que seus clientes estejam sempre satisfeitos com seus serviços.

Tempo de espera: pessoas e não números

tempo de espera

Imagine a seguinte situação: uma mulher está comprando um seguro de saúde e escolheu uma empresa que parece ter boas críticas online e tem seu médico no convênio. Ela fez todas as suas pesquisas e está pronta para se inscrever, porém, ela tem mais uma pergunta.

Porém, nossa personagem toma um medicamento para um problema crônico e precisa saber se está no plano. Ela fez mais pesquisas, mas, para sua consternação, o medicamento que ela precisa não está na lista. Ao contrário disso, um medicamento semelhante que ela tentou antes (e não funcionou para ela) está na lista.

Então, ela quer saber se seu médico pode solicitar uma exceção e como pensa que deve ser uma pergunta fácil, resolve ligar.

Ao ligar, eles a colocam na espera. Ela sabe que estão ocupados, mas pensa que alguém deve responder dentro de 5 minutos. Ela continua a esperar, ouvindo a mensagem repetidamente, dizendo que a ligação dela é muito importante. Depois de 1 hora, ela desiste.

Nosso personagem quer contratar o serviço de alguém que se preocupa com ela como um ser humano e não apenas como um número. Esta empresa, obviamente, não se importa.

Acredite, as pessoas em todo mundo estão passando por situações semelhantes. Eles têm uma pergunta simples, mas não podem obter respostas por causa de longos tempos de espera. E acredite, hoje, 2 minutos é muito tempo.

Central de atendimento ao cliente: foco em desempenho

Os operadores de atendimento ao cliente devem estar bem treinados e empenhados em prestar cuidados excepcionais. Devemos garantir que nossos centros de contato tenham os recursos humanos e tecnológicos que eles precisam para fazer um trabalho excepcional.

Um atendimento ao cliente razoável não leva ao sucesso comercial. Por isso, com a mudança das expectativas dos clientes, nossos centros de contato devem se mover para atender chamadas em tempo real.

Muitas vezes, as oportunidades perdidas são difíceis de medir, mas acredite, quem atende bem, atende sempre. Oferecer uma boa experiência ao cliente passa por ter um tempo de espera baixo. Os clientes do futuro não verão tempo de espera como algo aceitável.


Pedro Geneze