Plataforma de atendimento omnichannel: o que precisamos saber?

Pedro Geneze | janeiro de 2018

Se você faz parte do mundo de suporte ao cliente, provavelmente já ouviu em algum momento a expressão “plataforma de atendimento omnichannel“. Mas, você realmente sabe o que ela significa? Confira nesse artigo o que é omnichannel e porque esse tipo de ferramenta traz mais benefícios para as empresas.


atendimento omnichannel

Você sabe o que é omnichannel?

A palavra omnichannel pode ser traduzida para o português como “todos os canais”. Ela é composta pelos termos “omni“, que em latim tem o sentido de tudo, ou seja, do inteiro, e “channel“, palavra em inglês que significa canal.

Porém, apesar desse ser o significado mais próximo para o que é omnichannel, há outras expressões muito parecidas, que não devemos confundir. É o caso de “multicanal”, por exemplo. Mas, falaremos disso mais à frente.

Desse modo, uma estratégia omnichannel está totalmente ligada à boa experiência do cliente. Isso porque ela se baseia no uso de diferentes canais de suporte totalmente interligados para atender o consumidor.

Assim, ao oferecer uma experiência completa, sem gargalos ou perda de processos, sua empresa aposta em uma maior satisfação do cliente. Como consequência, além de aumentar o desempenho do time, seus resultados também serão maiores.

O que o consumidor atual espera?

Os avanços tecnológicos mudaram os hábitos e o perfil do cliente. Muito mais exigentes e conectados, eles esperam serviços cada vez mais rápidos e assertivos. E, para não ficar para trás da concorrência, as marcas tiveram que se adaptar a essas novas demandas do consumidor.

Um dos fatores que mais prejudica a satisfação do cliente é uma experiência de atendimento fragmentada. Assim, as empresas que possuem processos engessados e separados por demandas não centradas no consumidor podem perder muito. Alguns dos principais efeitos são insatisfação do público e uma comunicação considerada ruim.

Em contrapartida, ao apostar em uma estratégia omnichannel que integre todos os canais e processos, você facilita a gestão de sua central. E tudo isso está diretamente relacionado à boa experiência do cliente durante sua jornada. 

Portanto, se a sua central ainda não dispõe de uma plataforma de atendimento omnichannel, repense sobre isso! Através dela, é possível aumentar consideravelmente os resultados e transformar processos fragmentados em uma experiência dinâmica, integrada e positiva.

As vantagens de uma estratégia omnichannel

Depois de descobrir o que é omnichannel, falaremos agora sobre suas vantagens. Confira:

  • Alinhamento;
  • Interface única;
  • Integrações nativas;
  • Integrações com outros sistemas;
  • Customização avançada;
  • Administração.

Veja mais a fundo o que cada uma delas representa dentro de uma estratégia omnichannel

1. Alinhamento

Uma boa plataforma de atendimento omnichannel poderá ajudar sua empresa a compreender todo o cenário e os fatores mais importantes da operação. Um exemplo disso é a visualização do histórico unificado de cada consumidor. Desse modo, se torna possível alinhar todos esses pontos com os objetivos de seu serviço de atendimento ao cliente.

Tudo isso é possível graças a sua tecnologia e ao acompanhamento recorrente de suas metas. Desse modo, ao apostar em uma plataforma de atendimento omnichannel, você poderá direcionar todos esses processos para um mesmo caminho. 

Isso facilitará consideravelmente não só o controle das tarefas, mas também a eficácia dos resultados.

2. Interface única

Um bom serviço de atendimento ao cliente tem total relação com a performance dos operadores. Isso porque são esses profissionais que entram em contato direto com os consumidores e fazem de tudo para satisfazerem suas demandas.

Porém, sem uma boa ferramenta de suporte, é muito difícil garantir o bom desempenho desses colaboradores. Assim, através de uma plataforma de atendimento omnichannel, eles poderão armazenar todas as informações do cliente na mesma tela. Além, é claro, de também atendê-lo pelo mesmo local.

Dessa maneira, você terá uma visão 360º graus do cliente e de todas as suas interações com a empresa. E tudo isso é fundamental para aumentar o desempenho do time e também a satisfação do consumidor.

3. Integrações nativas

Outra função extremamente importante da plataforma de atendimento omnichannel é a integração nativa de todos os canais de suporte no mesmo local. Com isso, o cliente tem a possibilidade de trocar de canal quando quiser, sem que nenhum processo seja perdido.

Ao final, sua central eliminará os procedimentos complexos e seus operadores ganharão mais agilidade e efetividade durante suas funções. Já o consumidor, terá uma experiência muito melhor.

4. Integrações com outros sistemas

Uma verdadeira plataforma de atendimento omnichannel é capaz de integrar – de forma sólida – sua operação com outros softwares. Essa ação permitirá concentrar todas as informações dos consumidores em sua central de relacionamento.

Assim, não só os operadores, mas também colaboradores e gestores de outras áreas poderão acessar essas informações. E tudo isso ajudará o cliente a ter a mesma experiência independente da etapa em que estiver durante a compra.

5. Customização avançada

Sem uma plataforma de atendimento omnichannel é mais difícil utilizar e oferecer serviços realmente personalizados. Como consequência, isso poderá ser um grande obstáculo a seus negócios.

No entanto, para as empresas que já dispõem de uma tecnologia omnichannel, é bem provável que sua central funcione exatamente como o planejado. Desde um design customizado até o desenvolvimento de processos específicos.

6. Administração

Outro problema que algumas empresas podem enfrentar é o crescimento de demandas do setor administrativo. Diferentes contratos destinados ao jurídico, contabilidade, negociação e pagamento de contas são algumas delas.

Porém, com uma plataforma de atendimento omnichannel tudo isso pode ser organizado. Assim, sua empresa será capaz de concentrar a burocracia em poucas tarefas, direcionadas apenas à plataforma.

Tipos de centrais de atendimento

Depois de descobrir o que é uma plataforma de atendimento omnichannel, será que você consegue diferenciá-la dos demais tipos de operação? Lembre-se de que sua maior característica é usar a tecnologia para entregar uma experiência boa e completa ao cliente. Diferente de outras operações, que são conhecidas apenas por reter as demandas.

As centrais de atendimento podem ser, por exemplo:

1. Central de canal único

Como o próprio nome já diz, a central de canal único disponibiliza apenas um canal de atendimento para seus clientes. Desse modo, esse tipo de central não dá a opção do consumidor escolher a maneira como deseja se comunicar com a empresa. 

Como consequência, as chances de ele ter uma boa experiência são baixas. 

2. Central multicanal não integrada

Uma central multicanal não integrada oferece dois ou mais canais de atendimento. Porém, esses módulos não são integrados e são disponibilizados por plataformas distintas.

Dessa maneira, não há muita complexidade tecnológica e – como os recursos são poucos – o consumidor poderá sair frustrado desse atendimento. Além disso, os operadores que trabalham nesse tipo de central não têm acesso aos históricos unificados de nenhum cliente e têm muito mais trabalho em sua rotina.

Assim, se torna extremamente difícil oferecer personalização durante os chamados. E, ao final, os consumidores também poderão avaliar negativamente o atendimento e a experiência que tiveram.

3. Central multicanal integrada

Uma operação multicanal integrada é composta por dois ou mais canais em uma ou diversas soluções. Porém, ao contrário da central anterior, essas soluções são integradas em uma mesma plataforma.

Dessa maneira, o consumidor tem mais opções de canais e os operadores mais informações para realizarem o chamado. Esses fatores poderão melhorar consideravelmente a experiência do cliente. E, com isso, essa central se torna uma opção melhor do que as anteriores, mas ainda há formas mais dinâmicas e completas de prestar atendimento.

4. Central de relacionamento com integrações internas

Esse tipo de central possibilita a integração de sua operação com os demais sistemas da empresa. É o caso de estratégias com o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e o ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial).

Com isso, é possível ter uma visão completa de todos os processos e interações que o consumidor tem com a empresa. E tudo isso permitirá não só o melhor desempenho de sua operação, mas também a maior satisfação dos clientes.

5. Central de atendimento omnichannel

Em uma central de atendimento omnichannel, todos os canais de suporte são integrados na mesma plataforma. Assim, o consumidor tem a possibilidade de escolher por onde deseja ser atendido, independente da etapa em que ele estiver. Tudo isso sem que haja qualquer complicação durante o processo.

Além disso, sua operação contará com o histórico unificado de cada cliente e todas as suas demandas poderão ser resolvidas em um mesmo lugar. Essa é a sua grande diferença da central multicanal.

Podemos citar como exemplo a abertura de um chamado para solicitar a segunda via de um boleto. Com a plataforma de atendimento omnichannel, o operador consegue enviar o documento através do mesmo protocolo, em uma mesma tela. Assim, tanto as tarefas, como os processos poderão ser realizados de uma maneira muito mais rápida e eficaz, inclusive os que envolvem outros sistemas como CRMs e ERPs.

Neste vídeo, o CEO da NeoAssist, Albert Deweik, fala sobre a importância de adotar uma plataforma de atendimento omnichannel e explica porque abandonar o multicanal.  

Atendimento omnichannel: uma única ideia

atendimento omnichannel

Como falamos, ser omnichannel é ter a capacidade de reunir todas as informações dos clientes, de todos os pontos de contato possíveis. E tudo isso em uma única tela.

Desse modo, a central de atendimento omnichannel possui grandes vantagens sobre os outros tipos de operação. Tanto em tecnologia, como também em relação a processos e estratégias.

No entanto, esta é só uma parte da solução. Oferecer a experiência ao consumidor perfeita é um baita desafio para as empresas e muito disso é afetado pela maneira como as centrais são montadas. Portanto, diante deste cenário, três situações podem ocorrer:

  1. A empresa contrata, aos poucos, diversas soluções para sua central de relacionamento. Esse não é um bom caminho porque pode demorar muito até você finalmente formular uma estratégia assertiva.
  2. A empresa estuda os processos e adota uma estratégia omnichannel. Assim, ela contrata uma solução única para a operação, mas se esquece de apostar em um parceiro consultivo.
  3. A empresa contrata uma plataforma de atendimento omnichannel com serviço completo, que fornece a tecnologia necessária para um bom atendimento. Desde processos, treinamentos, educação e, por fim, acompanhamento consultivo e estratégico.

Entre essas três opções, com certeza, escolhemos a terceira, né? A forma como sua empresa se relaciona com os clientes precisa ser pensada e desempenhada da melhor maneira possível. Só dessa forma você conseguirá impactar positivamente o consumidor e, então, aumentar os resultados. 

Plataforma de atendimento omnichannel: não descarte essa tecnologia

Como falamos, o cliente espera por uma ótima experiência quando entra em contato com uma marca. Por isso, é fundamental estar atento a cada interação desse consumidor com sua empresa. Antes, durante e depois da compra, ok?

Assim chegamos à plataforma de atendimento omnichannel. Com ela, é possível oferecer um bom serviço de suporte ao cliente do início ao fim. Seja pela integração dos canais, como também pela visualização do histórico unificado de cada consumidor, por exemplo. 

Então, se você ainda não adotou uma estratégia omnichannel, repense! Através dela, é possível não só aumentar a satisfação do cliente, mas também os resultados de sua empresa. Ou você quer correr o risco de perder um consumidor por um mau atendimento?


Pedro Geneze