Tudo que você deve saber sobre Helpdesk e Service Desk

Pedro Geneze | junho de 2017

Os sistemas de Helpdesk e Service Desk nos trouxeram outro olhar sobre o suporte e sobre como devemos atender o usuário.

Fornecer um grande atendimento ao cliente impacta na forma em que sua empresa se porta diante das demais. 

Tenha um ideia geral sobre os serviços, quais são as partes mais importantes a serem analisadas e como os sistemas vão impactar em seu negócio. 


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O que é um serviço de Helpdesk?

Um serviço de Helpdesk é responsável por fornecer os primeiros socorros ao usuário, sendo este um cliente ou um colaborador.

O Helpdesk é o primeiro contato feito com o suporte, onde se procura resolver os imprevistos que acontecem.

São resolvidos no Helpdesk os chamados simples, por conta disso também é conhecido como nível 1 de suporte.

Os chamados mais complexos são encaminhados para o segundo nível, que também é conhecido por Service Desk.

Saiba como o Helpdesk surgiu e como ele se faz necessário para o seu negócio clicando aqui.

Service Desk

A função principal de um Service Desk é resolver os problemas mais complexos que acarretam em um mal funcionamento dos programas.

São incidentes como interrupções e falhas nas configurações gerais. Para a resolução dos mesmos é preciso ter um maior conhecimento sobre as técnicas e funções do sistema. Por isso Service Desk é chamado de nível 2 de suporte. 

Diferenças

Conhecer as diferenças de Helpdesk e Service Desk vai potencializar o seu serviço. Com a segmentação das áreas os operadores podem se dedicar especialmente para alguns tipos de chamados, otimizando o tempo e consequentemente o custo.

Existem diferenças muito grandes entre os dois serviços. Para que você possa se inteirar mais no assunto, deixarei um link para um artigo onde são evidenciadas as diferenças entre Helpdesk e Service Desk.

O que são tickets

Tickets são os chamados que são abertos para a sua equipe de suporte.

Todo programa de serviços recebe ou envia tickets, nos mesmos são inseridos os pedidos dos cliente, seja esse pedido uma questão específica ou uma simples consulta de status.

Os tickets são muito importantes no seu negócio, para compreender melhor o funcionamento lhe aconselho ler o artigo que fizemos sobre todos os atributos de um serviços de Helpdesk e Service Desk. 

Como implementar

Não basta decidir que pretender aprimorar o seu serviço de suporte. Se você apenas soltar informações e esperar que os usuários consigam se comunicar assim, você está fadado ao fracasso.

É preciso mapear problemas, identificar os erros e analisar como eles poderão ser solucionados. As resoluções não caem do céu.

É preciso saber como fazer para instaurar tudo isso em seu negócio.

Métricas

As métricas de análise de desempenho são fundamentais para saber como o seu time se comporta, como está sendo o seu atendimento e como o seu cliente se comporta perante as suas ações.

Ao analisar as métricas você consegue aprimorar algumas partes do seu suporte.

Consegue-se assim fornecer uma melhor experiência ao seu cliente, reduzindo custos e aliviando seus operadores.

As principais métricas de Helpdesk você pode encontrar aqui. 

Tendências de Helpdesk

Avaliar o mercado é um bom método para se manter atualizado, estudar o que está dando certo em outras empresas é almejar crescer.

Ao avaliar as tendências de Helpdesk que estão aflorando, consegue-se ter a visão de o que os clientes esperam de um atendimento e o que você pode melhorar no seu negócio.

Para ver a nossa avaliação, clique aqui.

Suporte não é suportar

Para você conseguir os melhores resultados possíveis, é preciso que você entenda toda a operação. Desde como começou a evolução até como ela ainda continua evoluindo.

É preciso que você almeje dar grandes saltos, hoje fornecer o suporte ao cliente não é apenas fornecer um complemento de uma venda, é um potencial de se diferenciar, é um potencial de fidelizar o seu cliente.

Muitos pensam em engajar, surpreender ou até mesmo encantar mas não se atentam a serviços fundamentais que precisam ser fornecidos.

Helpdesk e Service Desk são conceitos que não podem passar batido se a sua intenção é fornecer uma grande experiência ao seu cliente.

Lembre-se que sem o seu cliente o seu negócio não existiria, faça ele saber disso.


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Pedro Geneze