Como fazer a implantação de Help Desk

Pedro Geneze | junho de 2017

Pode se pensar que é suficiente fazer investimentos para a implantação de Help Desk, porém, sem análises prévias e um bom treinamento, o seu investimento não alcançará o patamar que pretende.

Não basta decidir que quer aprimorar o seu serviço de suporte antes de colocar em prática algumas mudanças.

Neste artigo fornecerei alguma dicas de como fazer a implantação de Help Desk com excelência, para atingir os melhores resultados possíveis.

Implementar-servico-Helpdesk

 


Escolha o Software

A primeira coisa que você deve fazer é decidir o software que usará.

O software precisará oferecer os recursos que são primordiais para o seu negócio, dependendo do segmento seus objetivos são traçados diante das opções que o seu serviço oferece.

Aplique a sua cultura no seu atendimento

É preciso treinar seus colaboradores para que saibam mexer na plataforma e saibam onde encontrar as respostas que procuram.

Com esse conhecimento, os operadores conseguirão fornecer uma boa experiência ao seu cliente.

Mas mais importante que isso é introduzir a cultura da sua empresa no seu time. Assim seu time saberá quais são os valores mais importantes para a sua empresa e como você pretende que seja o atendimento.

Faça um análise interna

Faça uma análise interna para identificar questões e problemas pontuais, mapeie as maiores necessidades a serem sanadas e procure onde são os maiores gargalos de sua operação.

As empresas que forem bem sucedidas na estratégia de implantação do help desk conseguem aumentar a satisfação dos clientes mais eficientemente e rapidamente.

Crie respostas padronizadas mas personalizáveis

Como na maioria dos serviços de suporte, você receberá um grande número de chamados iguais. O que isso significa?

Significa que você pode otimizar esse tempo desenvolvendo respostas padrão, porém elas precisam ser personalizáveis.

A personalização é fundamental para que seu atendimento comece a se tornar um relacionamento. Seu cliente se sentirá especial pelo fato de sua empresa saber informações que para ele são importantes.

O maior ativo de uma organização de serviços é o conhecimento de seu pessoal.

Por isso montar uma base de conhecimento também é uma ótima opção.

Na base você pode encontrar respostas para a maioria da perguntas comuns. Assim seus operadores resolvem mais rapidamente os problemas e seus clientes podem se auto consultar, anulando a necessidade do intermédio de um operador.

Faça classificação dos chamados

É importante ter um sistema onde a equipe de suporte consiga classificar os chamados a serem tratados com prioridade, quais são os novos, os que são de reincidência e os que precisam ser transferidos para outras áreas.

Assim sua operação irá saber quais devem ser respondidos prontamente, quais clientes devem ser tratados com maior cautela e etc.

Tenha métricas bem definidas

As métricas são muito importantes para saber como o seu time se comporta, qual é o comportamento do seu cliente e como está sendo o seu atendimento.

Analisando as métricas você consegue aprimorar determinadas partes do seu suporte, conseguindo assim fornecer cada vez mais uma melhor experiência ao seu cliente.

E se quiser saber mais sobre como melhorar as métricas do seu atendimento, dá uma olhadinha nesse link aqui 😉

Tenha relatórios adaptáveis

O seu sistema de Helpdesk precisa ter relatórios ajustáveis de acordo com as suas necessidades.

Assim consegue-se mensurar o tempo gasto, quantos chamados foram recebidos, quais problemas sempre acontecem, se as suas métricas condizem com a sua operação, como o seu time se comporta e mais muitas coisas que para a sua operação é essencial.

O que não é medido, não pode ser gerido.

Implantação de Help Desk: seja-bem vindo a nova era

Estamos passando por mudanças significativas no mundo dos negócios, hoje o consumidor tem uma opinião muito importante, sendo um fator decisor para outras pessoas utilizarem seus serviços.

Muitas empresas se dizem preocupadas em acompanhar o ritmo de mudanças e é nessa etapa que encontram os maiores desafios.

Entregar uma experiência positiva para o seu consumidor, com alta qualidade e custos otimizados, é um objetivo em comum em todas empresas, mas nem todas se dedicam tanto a essa missão.

Faça a diferença. Ao fazer a implantação de Help Desk, seja bem vindo a uma nova era.

Lembre-se, a mudança vem de dentro.


GUIA – O passo-a-passo para aumentar a satisfação dos seus clientes

Sendo a satisfação do cliente a principal métrica de sucesso de qualquer negócio, hoje, como fazer isso acontecer? Como melhorar os índices de satisfação do cliente, em qualquer etapa da jornada de compra?

Elaboramos um guia com o passo-a-passo para que você consiga maximizar os seus resultados, com uma cultura focada em satisfação. Se quiser saber mais, é só clicar neste link ou na imagem abaixo:

Guia - Satisfação do Cliente

Pedro Geneze