7 Métricas de Helpdesk para otimizar sua operação

Pedro Geneze | junho de 2017

As métricas de Helpdesk são essenciais para saber como o seu time funciona, qual é o comportamento do seu cliente e como está sendo o seu atendimento.

Analisando as métricas de Helpdesk você consegue aprimorar determinadas partes do seu suporte.

Neste artigo você confere conceitos e as principais métricas para conseguir melhorar os seus resultados.


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O que são os Tickets?

Antes de começar a falar sobre as métricas é preciso entender o conceito de Tickets.

Tickets nada mais são do que os famosos chamados que a sua equipe de suporte recebe.

Toda plataforma de serviços geram tickets. Nestes mesmos são introduzidos os pedidos dos clientes sobre determinadas questões, como estão os chamados e outros dados que são relevantes.

O gerenciamento dos tickets permite que o time de suporte trabalhe de uma maneira mais eficaz, pois dessa maneira existe um controle maior sobre todos os processos em que os mesmos são inseridos.

Para saber sobre tickets, Helpdesk e Service Desk, clique aqui. 

O gerenciamento dá poderes ao operador

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O gerenciamento da poder de ver os tickets que estão marcados, os mais recentes, os que precisam de mais informações, os que precisam ser buscados e mais outras diversas atividades que a sua operação realiza.

Com o operador tendo acesso a diversas informações o atendimento fica mais rápido, dinâmico e satisfatório, tendo em vista que o cliente irá ter seu problema resolvido mais precisamente e mais rapidamente.

Depois de entender o conceito de tickets e qual a importância do operador conseguir gerenciar a operação, vamos as métricas, pois elas são a cobertura do seu bolo chamado central de atendimento.

A cobertura que lhe faltava, ou melhor, métricas de Helpdesk

Depois de uma operação estruturada é preciso dar a ela o que resta.

Métricas!

Digo que as métricas são a cobertura do bolo, pois são elas que mostram exatamente como é a sua operação.

Sempre provamos a cobertura antes de coloca-la e já viu alguém não gostar da cobertura mas gostar do bolo?

Sem analisar determinadas métricas de Helpdesk é impossível ter a noção de como a sua operação está.

É preciso ter em mente como será o controle da sua operação antes de coloca-la em ação.

As métricas são de suma importância pois são elas que descobrirão como é o comportamento da sua equipe, como o seu cliente se comporta e como está sendo o atendimento que você presta.

Analisando as métricas de Helpdesk você conseguirá melhorar determinadas partes do seu suporte, conseguindo por fim melhorar a experiência do seu cliente.

Apresentarei as principais métricas para você conseguir enxergar seus resultados mais precisamente.

Volume geral de Tickets

Com o volume geral de tickets que a sua operação recebe, é possível ver o número de chamados que foram abertos.

Desta forma é possível analisar se é preciso incluir mais colaboradores em sua operação, se o seu contact center está como manda o figurino e se o volume de tickets que você recebe condiz com o tamanho do seu negócio.

Ao analisar o volume geral de Tickets é possível que contenha alguns ruídos, pois alguns itens que a sua operação recebe não precisam de resposta ou foram enviados erroneamente.

Categoria de ticket

Ao categorizar os tickets é possível obter uma análise mais precisa sobre os chamados que anda recebendo. Assim entende-se o comportamento do usuário em cada categoria.

Concluindo quais são os setores que andam recebendo mais chamados, quais precisam de mais atenção e o que cada usuário espera de determinada categoria.

Tempo da 1ª reposta

Todo cliente tem a esperança que seus problemas sejam solucionados no primeiro contato. Com essa métrica conseguimos enxergar qual é a agilidade do time ao resolver um chamado.

Tempo de resposta

O tempo de resposta define quanto tempo o chamado fica dentro do seu sistema até ser solucionado permanentemente.

O tempo médio de resposta é bom para ver o quanto a sua equipe de suporte é responsiva em relação ao volume de chamados que recebe.

Total de respostas 

Esta métrica contabiliza toda resposta da equipe em um espaço de tempo.

O total de respostas te auxilia a ter uma ideia do esforço da sua equipe ao ser acionada.

Está métrica pode ser falha pelo fato de que alguns chamados que poderiam ser resolvidos mais rapidamente são prolongada. Sendo assim o número de respostas que seu time dá será maior.

Satisfação do consumidor

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A satisfação do consumidor talvez seja a métrica mais importante.

Esta é a métrica que irá dar uma ideia geral de todas as métricas.

A satisfação irá idealizar como a sua operação está agindo por inteiro. Caso todas as outras métricas estejam alinhadas a satisfação será grande.

Se não unirmos as métricas podemos deixar passar algumas informações importantes, algo que está passando por você e ainda continua deixando seu cliente insatisfeito.

Um simples exemplo para a compreensão da indagação:

Você pode responder muito rápido um chamado, mas pode estar respondendo algo que não interessa ao seu cliente.

Veja também: Quanto mais rápido o tempo de resposta, melhor o atendimento?

NPS

O NPS é uma métrica inventada por Fred Reichheld, nos EUA, com a finalidade de realizar a estimação da satisfação e da fidelidade dos clientes em qualquer tipo de empresa. É muito utilizada porque é uma metologia simples, versátil e confiável.

O NPS é mensurado através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

A partir daí, é só aplica-se a seguinte fórmula:

%CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS. 

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Indicam que tiveram suas vidas pioradas depois de fazer negócio com a empresa. Não voltariam a fazer negócio jamais, a não ser em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Clientes que só compram os produtos ou serviços por julgarem necessários. Não são leais. Não indicariam para amigos ou parceiros.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Indicam que melhoraram a vida após iniciar um relacionamento com a empresa/marca/serviço. Indicariam para amigos e parceiros e são leais.

Calcular o NPS pode fornecer feedbacks com frequência, é uma forma de verificar o que está funcionando em suas práticas.

Veja mais em: Net Promoter Score (NPS), como medir a satisfação do cliente

Comprometimento com o desempenho

Só existe um jeito de você oferecer um atendimento de excelência, conhecendo a sua operação, conhecendo seus limites, o que você pode oferecer e o quanto você consegue evoluir.

Para isso as métricas de Helpdesk se fazem necessárias.

Conheça seu time, saiba como ele pode atuar e como ele pode melhorar.

Conheça o seu cliente, como o seu cliente pensa e como ele pretende ser atendido.

Conheça tudo sobre a sua operação e com certeza você irá obter os melhores resultados possíveis.


 

Pedro Geneze