Você sabe as diferenças entre Helpdesk e Service Desk?

Pedro Geneze | junho de 2017

Você sabe o significado de Helpdesk e Service Desk?

Sabe quais são as diferenças entre ambos? 

Para um bom funcionamento do seu suporte e consequentemente do seu atendimento ao cliente é preciso ter uma noção completa do que cada um significa.

Saiba o que significa, como se diferenciam e como impactam na forma como o cliente enxerga o seu negócio. 

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O futuro já chegou

Acima podemos ver uma foto de um gestor que não possui seus sistemas de Helpdesk e Service Desk bem estruturados.

O futuro chegou e não é de hoje que tais tecnologias são fundamentais para o seu negócio.

Em tempos passados, os clientes sofriam pois os meios de comunicação entre clientes e as empresas eram precários.

Nem todo mundo tinha telefone e, quando tinha, não era um contato imediato.

Ainda havia necessidade de um telefonista para transferir a sua ligação para o destino final. Isso por que as ligações só serviam para informar. Pra resolver o problema, mesmo, era preciso ir presencialmente à uma loja.

Após alguns avanços, os chamados começaram a ser processados por computadores, ou pelo menos arquivados quando digitados em máquinas de escrever.

Foi o começo da automação no serviço de atendimento ao cliente.

Depois de longos anos com processos primitivos, a internet começou a ser usada em prol do atendimento ao cliente.

Surgiram novos canais de comunicação e as resoluções começaram a ser mais rápidas.

Isso tornou a vida dos clientes e dos colaboradores muito mais fácil.

Mas como em toda evolução, novas responsabilidades surgiram e é ai que o os sistemas de suporte apareceram.

O surgimento dos sistemas de suporte.

O Helpdesk surgiu de uma necessidade que o mercado tinha de melhorar o atendimento.

Ron Muns enxergou isso e fundou o Help Desk Institute, uma instituição que tinha o foco voltado para a inovação no suporte técnico.

Tudo isso ajudou tanto os clientes quanto as empresas.

Os clientes conseguiram se comunicar com as empresas por e-mail, deixando de lado os formulários em papéis.

Os operadores também conseguiram fornecer resoluções e informar atualizações por e-mail.

Essa facilitação dos processos possibilitou uma maior economia de tempo, dinheiro e esforços.

Para que você entenda melhorar a segmentação das áreas, primeiramente vamos as funções de um HelpDesk.

As funções do Helpdesk

A função principal de um Helpdesk é prestar os primeiros socorros.

O Helpdesk é o primeiro contato que o cliente tem com a empresa, onde se procura solucionar imprevistos que acabam acontecendo com clientes e colaboradores.

A partir desse primeiro contato, são detectados os problemas, o que o usuário pretende e qual a complexidade do assunto.

Depois do primeiro diagnóstico, sabe-se se precisam ser encaminhadas para as áreas responsáveis por determinados serviços, ou se podem ser resolvidas logo no primeiro contato.

Por conta dessa atuação o Helpdesk também é denominado como nível 1 de suporte.

Para saber mais sobre Helpdesk, clique aqui.

Se o Helpdesk é o primeiro nível, é porque existe um segundo nível.

As funções do Service Desk

O Service Desk é a evolução do Helpdesk, pois os colaboradores dessa área possuem maior conhecimento para atender os chamados.

O Service Desk tem procedimentos, processos, papéis e responsabilidades diferentes, porém deve sempre atualizar as outras áreas para que o funcionamento esteja alinhado.

Como o Service Desk atua na funcionalidade dos sistemas, todas as áreas da empresa precisam estar cientes das mudanças feitas no sistema.

Com a informação disponível a todas as áreas, não haverá divergência nas informações emitidas.

A principal função do Service Desk é solucionar os problemas para assim restabelecer as operações dos serviços.

São resolvidos incidentes ou solicitações, estes que são identificados como interrupções ou falhas no funcionamento do serviço.

Por essa diferença de primeiro atendimento e um atendimento mais complexo, o Service Desk é denominado como nível de suporte 2.

E se você quiser saber mais sobre o que é Service Desk, isoladamente, escrevi este artigo aqui que pode te ajudar. É só clicar neste link pra ver!

Parecem tarefas bem parecidas mas elas se diferenciam e muito quando colocadas em prática.

Diferenças de Helpdesk e Service Desk

O Helpdesk é uma parte do processo que tem foco nas necessidades dos usuários.

O Service Desk é uma peça chave na gestão de processos de sua empresa.

O Helpdesk é designado para cuidar de problemas do tipo: falhas com usuários, falha com e-mail, falha no login, pequenas operações no sistema, falhas com aplicativos e softwares e etc.

O Service Desk é designado para cuidar de problemas do tipo: falhas no funcionamento dos servidores, falhas na segurança, quedas do sistema, gerenciamento das permissões e etc.

Para ilustrar de uma maneira mais simples, segundo o livro “Formação de suporte técnico PROINFO” de Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares, as diferenças entre os dois serviços são diferenciadas em 6 áreas, que podem ser vistas na tabela a seguir:

help-desk-service-desk-diferençasA segmentação das áreas possibilita que os esforços sejam dedicados mais especificamente. Mas como isso impacta em seu negócio?

Semeie bom atendimento e colha satisfação

Para obter grandes resultados no seu atendimento é preciso que você desenvolva o seu sistema de suporte. Assim ele atingirá o que o seu cliente pretende e o que a sua empresa merece.

Saber as diferenças de Helpdesk e Service Desk irá potencializar o seu atendimento.

Assim, os operadores podem se dedicar a assuntos mais específicos, como resolver um simples problema ou se dedicar a uma complexa queda no sistema.

Helpdesk e Service Desk são conceitos que não podem ficar de fora se a sua pretensão é oferecer uma boa experiência ao seu cliente quando oferece algum serviço técnico, ou especialmente um software.

Lembre-se que os serviços são fundamentais para o seu negócio. Não pense em simplesmente atender o seu cliente como uma obrigação e sim como um grande diferencial.

Conheça o seu cliente, saiba onde seu cliente encontra dificuldade, encontre o que está o satisfazendo ou não. Afinal, ele é o principal patrimônio do seu negócio 😉


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Pedro Geneze