Helpdesk: o que é, como surgiu e como ele pode te ajudar

Pedro Geneze | maio de 2017

Os sistemas de Helpdesk revolucionaram o modo de lidar com atendimento. Clientes foram mais ouvidos e operadores foram mais eficientes.

Foi preciso evoluir, dar olhos a essas adaptações é zelar pelo seu negócio. 

Saiba como surgiu, o que é e qual é a importância disso para manter o seu negócio próspero e seu cliente satisfeito


o que é helpdesk


Começaremos com o surgimento das Centrais de Atendimento 

As centrais de atendimento permitiram que as empresas injetassem dinheiro diretamente no tratamento e recebimento de chamados dos clientes.

Isso mudou o mercado, pois a partir da criação das centrais, foi percebido a importância de melhorar o atendimento ao cliente.

Novas tecnologias, como a URA (unidade de resposta audível, que antecede os atendimentos os direcionando, respondendo dúvidas e fornecendo informações), no anos 70 permitiu que o serviço ao cliente fosse melhor, mais eficiente e mais rápido.

Foi o começo da automação do atendimento.

Nos anos 80, as empresas terceirizaram os serviços de atendimento ao cliente.

Na época, terceirizar a prestação do serviço parecia uma saída inteligente.

Porém não foi bem assim. Continuava caro e ainda requeria muitos colaboradores para atender o grande número de chamadas recebidas.

Ainda por cima por conta do baixo nível do serviço, clientes continuavam infelizes com o atendimento.

Com todos esses problemas, as empresas tentavam idealizar como esses pedidos simples poderiam ser atendimentos mais facilmente.

Nos anos 90 o mundo viu o advento da internet e junto vieram o e-mail e o chat.

Era a brecha que o atendimento precisava para otimizar os seus serviços.

Estes avanços permitiram que as empresas criassem laços maiores com seus clientes.

Porém era preciso se adaptar a todas essas mudanças.

E como essa adaptação aconteceu?

O Surgimento do Helpdesk

Antigamente o uso de computadores, para atendimento ao cliente, era feito com um software mainframe.

Agora você me diz, o que é um software mainframe?

Um software mainframe analisa informações em formato de textos, bancos de dados e também realiza contas.

Os clientes enviavam formulários em papel ou comunicavam a projeção dos mesmos por telefone para os operadores, os mesmos digitavam os detalhes em um terminal mudo.

Na sequência, os operadores buscavam como resolver os problemas e comunicavam os clientes por papel ou telefone.

Enxergando uma necessidade de avanços nesses quesitos, Ron Muns fundou o Help Desk Institute, uma instituição profissional que tinha como missão servir o mercado, tendo o seu foco em inovar no suporte técnico.

Foi assim que o Helpdesk de suporte e atendimento ao cliente surgiu.

A partir desse momento os clientes conseguiram comunicar seus problemas por e-mail, deixando de lado os formulários.

Os operadores também começaram a prover atualizações do sistema e resoluções por e-mail.

Isso favoreceu tanto os clientes quanto as empresas, pois com o processo facilitado.

Foi possível economizar o tempo que antes era desperdiçado em ligações.

Os sistemas em rede e a internet ajudaram a tornar o Helpdesk fundamental para empresas e clientes.

Mas afinal, o que é Helpdesk?

O revolucionário Helpdesk

o que é helpdesk

O Helpdesk é a central de atendimento que procura solucionar simples imprevistos que acabam acontecendo com os clientes/colaboradores.

A função de um Helpdesk é tratar rapidamente e com eficiência um usuário.

Partindo pelo pressuposto que o consumidor pretende que os problemas sejam resolvidos na primeira interação.

Falando assim parece fácil mas tudo isso depende de uma colaboração de pessoas, tecnologias, processos e informações.

O Helpdesk pode existir de varias maneiras: terceirizada, internalizada ou para os colaboradores da própria empresa.

Os chamados que são mais complicados são encaminhadas para as áreas designadas para atender determinados assuntos, onde são atendidas e registradas até a resolução final do problema.

Por conta disso Helpdesk também é chamado de nível de suporte 1.

E se o Helpdesk é o nível 1, o Service Desk é o nível 2.

Para saber tudo sobre Service Desk, clique aqui.

Diferenças entre Helpdesk e Service Desk 

O Helpdesk responde pelos problemas que são relacionados ao sistema, aos aplicativos, impressoras locais, conexão no servidor, problemas com email e mais outras pequenas operações no sistema.

Já o Service Desk responde por problemas que são relacionados a falhas de funcionamento dos servidores, falhas de segurança na plataforma, queda dos servidores, permissão e gerenciamento de usuários no sistema.

Segundo o livro, “Formação de suporte técnico PROINFO” de Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares, são listadas 6 diferenças entre os dois tipos de serviço.

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A importância no seu negócio

Para obter melhores resultados no seu atendimento, é preciso que você desenvolva o seu sistema de suporte afim de que ele alcance o que o seu cliente pretende e o que a sua empresa almeja.

Quando você tem um sistema de Helpdesk bem estruturado dentro da sua operação os colaboradores e os clientes ficarão mais satisfeitos.

Os colaboradores terão acesso a mais informações mais rapidamente, tendo a sua jornada de trabalho mais dinâmica.

Os clientes serão atendidos mais rapidamente, mais precisamente e assim ficarão mais satisfeitos com a experiência que lhe foi proporcionada.

Tenha em mente que o seu cliente é o patrimônio principal do seu negócio, usando um serviço com um Helpdesk bem estruturado você nem precisará dizer isso ao seu cliente, ele já saberá.


Pedro Geneze