O que você deve saber sobre Helpdesk e Service Desk

Pedro Geneze | maio de 2017

Os sistemas de Helpdesk e Service Desk revolucionaram o modo de lidar com os clientes, revolucionou o modo com que o operador de uma central trabalha, o modo como enxergamos o suporte ao cliente, basicamente, revolucionou o meio.

Estamos em constante mudança. Todos sabemos que muitas informações que antes eram primordiais se tornaram obsoletas e é preciso se adaptar.

Adaptar a sua central de atendimento a essas mudanças é torna-la mais efetiva, eficiente e eficaz.

Helpdesk e Service Desk retiram o seu negócio da estagnação de prestar um serviço complementar e te colocam em um patamar onde o seu serviço é referência.

Os porquês de colocar em prática e como fazer com que você obtenha sucesso nessa empreitada, você descobrirá nesse artigo.

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Imagine um mundo onde você compra um item de uma loja e quando você chega em casa vê que esse item é defeituoso.

Quando você aparece na loja, com o intuito de receber respostas, o proprietário da loja diz que o problema é seu, que você não receberá qualquer ajuda e nem receber o seu dinheiro de volta.

Você pode imaginar isso?

Pois é, essa situação parece impossível mas ainda é muito frequente nos serviços de atendimento dos mais diferentes mercados.

O atendimento ao cliente tem tido diversas abordagens e adaptações ao longo dos anos. Processos que eram complicados foram simplificados e a tecnologia tem um grande papel nisso.

Nessa atuação, apresento-lhes o maestro do show: o serviço de Helpdesk

O surgimento do conceito trouxe mudanças positivas em todo o mercado, transformando o serviço em algo mais prático, rápido e eficiente.

Mas como todo avanço vem de uma necessidade ou uma oportunidade de melhoria, introduzo o histórico do atendimento ao cliente.

Entenda primeiramente de onde veio a problemática do suporte e como os avanços se tornaram necessários de acordo com a cronologia dos fatos.

Histórico do atendimento ao cliente

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Antes do século 20, as empresas confiavam principalmente na interação pessoal para resolver problemas de clientes.

Isso significa que o cliente tinha que visitar a loja com o produto para obter resoluções e informações sobre seus respectivos problemas.

Tornando todo atendimento muito cansativo, tendo em vista que qualquer interação tinha de ser presencial.

O começo da mudança

Em 1876, o telefone é inventado.

Porém, quando o telefone foi inventado, os usuários tinham que primeiramente entrar em contato com um telefonista que atendia e transferia a ligação para o destino final.

Um processo demorado e caro. Tornando a telefonia uma tecnologia que muitas pessoas e empresas preferiam não usar.

Menos de duas décadas depois, a central telefônica foi inventada. Permitindo que os clientes se comunicassem diretamente com a loja sobre o problema.

Vale ressaltar que mesmo assim, todo processo feito entre cliente e empresa, tinha a necessidade de um contato presencial.

No século 20, as empresas começaram a fazer uso de equipamentos como máquinas de escrever e terminais com acesso a um computador mainframe para lidar com problemas dos clientes.

Mas o que é um computador mainframe?

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Mainframe é esse pequeno computador que, nesses casos, é responsável pelo processamento de um enorme, como o seu tamanho, número de informações.

E foi com um desses que começou o processo de protocolar os contatos feitos entre empresa e cliente.

Mas como isso afetou o mercado?

As impactantes Centrais de Atendimento 

As centrais de atendimento surgiram permitindo que as empresas investissem dinheiro em departamentos e funcionários dedicados principalmente ao tratamento e recebimento de pedidos dos clientes.

Isso revolucionou o mercado, pois a partir desse momento foi percebido a importância de melhorar o atendimento ao cliente.

Desenvolvimentos em tecnologia moderna, como a URA (unidade de resposta audível, que provê serviços automáticos para os clientes respondendo dúvidas e fornecendo informações), no final dos anos 70 permitiu um serviço ao cliente melhor e mais eficiente.

O ponta pé inicial da automação do atendimento.

A terceirização

Na década de 80, as empresas começaram a terceirizar seu departamento de atendimento ao cliente.

Na época, a terceirização do atendimento ao cliente parecia uma decisão sensata.

O processo foi barato e poderia satisfazer a maioria das necessidades de suporte ao cliente, pois assim haveriam áreas especificas e especialmente dedicadas a esse fator.

Terceirizar parecia uma decisão sensata, só parecia.

Ainda era caro demais. Requeria um grande número de colaboradores para atender contatos desnecessários, perdendo tempo, dinheiro e esforço.

E pior ainda, por conta do baixo nível do serviço, os clientes continuavam insatisfeitos com o atendimento.

Sendo assim, as empresas analisaram como redirecionar esses pedidos simples para canais mais fáceis e mais baratos.

O surgimento da internet

A década de 90 viu o advento da internet e junto dela vieram o e-mail e o chat.

Este desenvolvimento permitiu que as empresas se comunicassem melhor com os seus clientes. Com isso o serviço de atendimento ao cliente teve de se adaptar ao tamanho da demanda.

Mas como essa adaptação aconteceu?

Veja também: Central de Relacionamento com o Cliente: como é a minha?

A evolução e o papel do Helpdesk

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O uso mais antigo de computadores, para atendimento ao cliente, foi feito usando o software mainframe.

Um software mainframe processa diversas informações, sejam elas textos, bancos de dados, efetuar cálculos ou gerenciar dispositivos (como o pequeno computador de lá de cima)

Os clientes iriam enviar formulários em papel ou comunicar sua emissão por telefone para agentes de atendimento e os mesmos digitariam os detalhes em um terminal mudo.

A equipe técnica em seguida, forneceria uma resolução e os operadores iriam comunicar os clientes via papel ou telefone.

Tendo em vista uma necessidade de melhoria nos processos, Ron Muns fundou o Help Desk Institute. Uma associação profissional com a missão de servir a indústria, focando em inovar no suporte técnico.

Foi assim que o Helpdesk de solução de problemas de suporte e atendimento ao cliente surgiu.

O surgimento do Helpdesk

Os clientes agora poderiam comunicar seus problemas por e-mail, ignorando formulários em papel.

Os agentes também começaram a fornecer atualizações de status e resoluções por e-mail.

Isso ajudou tanto os clientes quanto as empresas a economizar muito tempo que antes era desperdiçado em chamadas telefônicas.

A Internet e os sistemas em rede tornaram o Helpdesk mais interativo e participativo para os clientes, permitindo que eles enviassem e acompanhassem seus problemas mais facilmente.

O Helpdesk foi o ponto mais alto da transformação do atendimento ao cliente.

Clientes foram mais ouvidos e operadores foram mais eficientes, a partir do momento em que existia uma forma que tornasse o contato entre ambos mais fácil.

Antes de iniciar a explicação de o que é um Helpdesk, coisas relevantes precisam ser pensadas.

Imagine que você tem um software inovador com um potencial enorme, algo que você nunca viu, revolucionário!

Você faz investimentos em comunicação, cria todo um cenário favorável para que a ideia vá para frente, mas não se atenta ao suporte que a ferramenta oferece. Achando que o suporte deve ser apenas uma forma de obter mais informações.

E quando vai colher o que plantou, ao invés de frutos você colhe apenas folhas.

Frustrante né?

Enquanto você achar que a parte de suporte de uma ferramenta é só um item a ser inserido aos planos, é melhor repensar.

O suporte é uma parte fundamental para o funcionamento de qualquer empresa.

Ele está completamente interligado ao sucesso que seu cliente irá obter ao consumir algo que você está oferecendo.

Uma boa manutenção, atualizações pontuais, um bom atendimento ao cliente e o aumento da satisfação do mesmo são conclusões de um bom trabalho executado pelo suporte.

Vou te ajudar a pensar.

Veja também: A inteligência artificial em função do seu cliente

Por que o Helpdesk? 

O Helpdesk é a central de atendimento que visa solucionar e coordenar incidentes simples que acabam acontecendo com os usuários.

A principal função de um Helpdesk é tratar o mais rápido e eficientemente um usuário. Tendo em vista que o novo consumidor quer que seus problemas sejam resolvidos logo na primeira interação.

Parece fácil mas requer um trabalho conjunto de pessoas, processos, informações e tecnologias para que consiga otimizar a produtividade interna e o atendimento que você presta para seus usuários.

Essa área pode existir de diversas maneiras: terceirizada, internalizada ou para os funcionários da própria empresa.

As solicitações mais complexas são encaminhadas para as áreas responsáveis pelo respectivo assunto. Lá são atendidas e registradas, até a resolução final do problema.

Por conta disso Helpdesk também é chamado de nível de suporte 1.

E se Helpdesk é o primeiro nível de suporte, Service Desk é o segundo, iremos falar sobre isso em breve.

A segmentação

Muitas vezes Helpdesk não é dissolvido em etapas, tendo a derivação para Service Desk nula em sua descrição, ou seja: o próprio Helpdesk assume as duas funções, tornando o Service Desk algo inexistente, porém é importante frisar que são serviços diferentes por mais que estejam inseridos no suporte.

São níveis diferentes de interação e essa distinção é feita exatamente para fazer com que o cliente não precise passar por diversos atendimentos diferentes para que seu problema seja resolvido.

A segmentação das áreas nada mais é do que uma especialização para os problemas.

Se formos pensar da maneira em que em um serviço exista uma distinção de funções e mesmo assim um único funcionário é designado a atender a demanda.

Podemos usar uma breve metáfora: para que existem enfermeiros se existem médicos?

Tudo precisa de um complemento, seja essa um complemento inferior ou superior a respectiva atividade.

Um enfermeiro precisa de um médico para concluir o seu atendimento, assim como um médico precisa de um enfermeiro para anteceder o seu trabalho.

O que é Service Desk ?

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O médico do seu sistema de suporte.

Service Desk é a evolução do Helpdesk, pois possui mais abrangência para atender a demanda.

A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários, resolvendo incidentes ou solicitações de serviços.

Tais incidentes são caracterizados por interrupções ou falhas nas configurações gerais.

O Service Desk possui procedimentos, processos, papéis e responsabilidades diferentes, porém deve sempre informar outras áreas para que o funcionamento esteja alinhado.

Por exemplo: todos em uma empresa de software trabalham simultaneamente em prol da mesma plataforma, entretanto em diferentes áreas.

Porém se todos não estiverem por dentro de modificações feitas na mesma, cada área começa a fornecer diferentes informações sobre o mesmo serviço.

Uma falta de comunicação no Service Desk, pode trazer problemas para todas as áreas.

Para uma boa estruturação é preciso um mapeamento do sistema para ver onde ocorrem incidentes, quais são as áreas mais carentes de atenção e ter um time que corresponda com as expectativas.

Um Service Desk bem estruturado consegue antecipar alguns passos, o que não só aumenta o valor do serviço prestado mas também reduz custos.

Nas equipes de Service Desk estão os funcionários que compreendem mais da ferramenta, não necessariamente tem mais qualidade, mas tem mais conhecimento sobre as técnicas da plataforma e as técnicas que devem ser usadas.

Por essa difusão de primeiro atendimento e atendimentos mais complexos, o Service Desk também é chamado de nível de suporte 2.

Veja mais: Você sabe o que é contact center?

Diferenças

Aqui são evidenciadas as principais diferenças entre ambos.

No Helpdesk resolve-se problemas do tipo: usuários com problemas em sistemas operacionais, aplicativos, softwares, impressoras, email, conexão, tela de login, pequenas operações no sistema, etc.

Já no Service Desk, resolve-se problemas do tipo: falha no funcionamento dos servidores, falhas de segurança, queda do software contratado, gerenciamento de permissões e usuários em um sistema, etc.

Segundo o livro, “Formação de suporte técnico PROINFO” de Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares, que são referências na área, mostra uma tabela de diferenças entre os dois serviços.

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O que são os Tickets?

Tickets nada mais são que chamados abertos para o seu suporte.

Todo programa de serviços emite tickets. Neles são inseridos o pedido do cliente sobre uma questão específica, o status do chamado e outros dados importantes.

Com esses tickets os operadores adicionam, identificam e notificam rapidamente o status de um pedido do cliente ou de questões que precisam ser resolvidas internamente.

O gerenciamento de tickets permite que a equipe de suporte ao cliente trabalhe de forma mais eficiente. Pois assim existe um controle maior sobre todos os processos em que os mesmos estão inseridos.

Tal gerenciamento da capacidade ao operador de ver tickets marcados, os mais recentes, os que precisam de busca e mais outras diversas atividades da sua operação.

Muitas empresas acreditam que um investimento maciço é o que irá trazer bons resultado em sua central de atendimento, mas é um bom gerenciamento que trará qualidade.

É preciso desmistificar o mito de que o alto custo da sua operação é o que irá trazer bons resultados.

Custo x Qualidade 

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Existem dois tipos de pensamentos para os serviços de Helpdesk e Service Desk.

Algumas empresas estão dirigindo seus esforços para minimizar custos das centrais de atendimento. Nesses casos, o custo irá guiar a sua qualidade.

Outras empresas estão dirigindo seus esforços para melhorar a qualidade. Nesses casos a qualidade guiará os seus custos.

A mensuração de qualidade não necessariamente é avaliada a partir do tamanho de sua operação, nem pela quantidade de operadores e nem pelo número de tickets que foram recebidos.

A mensuração é feita com uma análise interna e externa dos Tickets, ou seja, analisando os chamados que entram, a resolução dos mesmos e a satisfação do usuário ao utilizar o serviço.

Analisando a sua operação e o comportamento do cliente conseguimos remeter esforços para áreas especificas.

Para isso algumas métricas são extremamente necessárias, pois assim você consegue saber a qualidade de sua operação.

Veja também: Os desafios para modernizar o atendimento no século 21

Métricas

As métricas são muito importantes para saber como o seu time se comporta, qual é o comportamento do seu cliente e como está sendo o seu atendimento.

Analisando as métricas você consegue aprimorar determinadas partes do seu suporte. Conseguindo assim fornecer cada vez mais uma melhor experiência ao seu cliente.

Apresentarei as principais métricas para você conseguir enxergar seus resultados mais precisamente.

Volume geral de Tickets

Com o número geral de tickets que você recebe, consegue-se ver o número de chamadas que foram abertas.

Assim você consegue analisar se precisa de novos integrantes, se o seu contact center está de acordo com as tendências do mercado e se o volume de tickets condiz com tamanho do seu negócio.

Essa métrica pode conter ruídos, pelo fato de existir itens que não precisam ser respondidos ou e-mails que não foram destinados à sua equipe de suporte.

Categoria de ticket

Categorizando os tickets você consegue obter uma análise mais conclusiva sobre os chamados que anda recebendo. Conseguindo entender o comportamento do usuário em cada categoria.

Concluindo assim quais setores são mais exigidos, se precisam de mais atenção e o que cada usuário espera de cada categoria.

Tempo da 1ª reposta

Todo cliente espera que seus problemas sejam resolvidos logo no primeiro contato. Com essa métrica podemos ver qual é a agilidade do time resolvendo um chamado.

Tempo de resposta

Ninguém quer ficar muito tempo esperando respostas. Esta métrica define quanto tempo o ticket fica dentro de seu sistema até ser resolvido permanentemente.

O tempo de resposta médio pode ser bom para uma visão rápida de como uma equipe de suporte é responsiva em relação ao volume que recebe.

Total de respostas 

A métrica conta toda resposta enviada em um determinado período de tempo.

O total de respostas ajuda você a ter uma ideia de quanto esforço a sua equipe está colocando no suporte.

É acrescentado ao total de respostas toda mensagem que é enviada ao usuário.

Porém a métrica pode ser falha caso as respostas que podem ser respondidas em menos respostas sejam prolongadas para aumentar os índices.

Satisfação do consumidor

Talvez essa seja a métrica mais importante de todas. A satisfação irá dar a ideia da unificação de todas as métricas.

Analisar separadamente é importante pois podemos reparar em problemas avulsos e em áreas que precisam de uma atenção maior.

Porém a satisfação irá idealizar como a sua operação está agindo por completo.

Se não unificarmos todas as métricas podemos estar deixando passar fatores que seu cliente não está se satisfazendo.

Darei um exemplo simples e coeso para a compreensão do quesito;

Você pode dar uma resposta rápida mas pode não estar respondendo o que seu cliente quer.

NPS

O NPS é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA. O NPS tem o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores em qualquer tipo de empresa. É muito utilizada porque é uma metodologia simples, flexível e confiável.

O NPS é medido através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

A partir daí, é só aplicar a segunte fórmula:

%CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS. 

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Indicam que tiveram suas vidas pioradas depois de fazer negócio com a empresa. Não voltariam a fazer negócio jamais, a não ser em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Clientes que só compram os produtos ou serviços por julgarem necessários. Não são leais. Não indicariam para amigos ou parceiros.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Indicam que melhoraram a vida após iniciar um relacionamento com a empresa/marca/serviço. Indicariam para amigos e parceiros e são leais.

Calcular o NPS constantemente para obter feedbacks com frequência é uma ótima forma de verificar quais processos e práticas estão ou não funcionando.

Veja mais em: Net Promoter Score (NPS), como medir a satisfação do cliente

Forneça conhecimento 

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Um dos maiores problemas que enfrentamos hoje é querer definir como o cliente quer ser atendido ao invés de ouvir a voz dele.

Digamos que estamos ingressando em um novo conceito do universo empresarial: O clientecentrismo.

O cliente tendo a opção de fazer um autoatendimento, livra-se do cansaço da necessidade de ficar entrando em contato com um atendente. Criando assim a possibilidade de resolver o seu próprio problema.

Quando se tem a informação livre, o atendimento se torna mais rápido. Operadores conseguem acessar a resolução mais rapidamente e o cliente consegue acessar as informações que precisa, evitando contatos desnecessários.

Mas isso tudo não é fácil.

Não é simplesmente decidir que pretende aprimorar o serviço, soltar informações e esperar que os usuários se virem. É preciso analisar e saber como aplicar.

É preciso saber como fazer para instaurar tudo isso em seu negócio.

Veja também: Reduza 95% dos chamados no Call Center com esta única técnica

Como Implementar o serviço

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Primeiramente você precisa contratar um software que forneça esse tipo de serviço para a sua empresa.

É preciso treinar seus colaboradores para que saibam mexer na plataforma, saibam onde encontrar as respostas que procura. Conseguindo assim fornecer uma boa experiência ao cliente.

Introduza a cultura da sua empresa no seu time, sabendo quais valores mais preza, seus colaboradores vão saber como você pretende que seja o atendimento.

Para implementar com sucesso também é preciso entender o tamanho do seu serviço e como ele funciona.

Assim você consegue mapear os problemas, a recorrência dos mesmos e a quantidade de incidentes que acontecem em determinados departamentos.

Conseguindo assim analisar e categorizar o nível de demanda que cada problema enfrenta.

Feito isso, os gargalos de sua operação são identificados e começam a ser solucionados afim de corrigir permanentemente tais incidentes.

Se você está procurando uma solução para o seu atendimento, deixo aqui minha recomendação para que você conheça as vantagens do atendimento inteligente que a NeoAssist oferece. Um software completo que oferece os serviços de Helpdesk e Service Desk para você aumentar a satisfação do seu cliente.

Siga o caminho das pedras

Para atingir seus objetivos, fornecerei algumas dicas importantes para você conseguir atender melhor os seus clientes, conseguir controlar melhor o seu desempenho e reduzir custos na sua operação.

Monte uma base de conhecimento 

É uma ótima forma de tornar o conhecimento público. O time de suporte consegue acessar um catálogo de problemas e como possivelmente irão resolve-los, assim atenderás seu cliente mais rapidamente.

Com isso você pode fornecer informações aos seus clientes, evitando chamados desnecessários, além de facilitar a vida dele.

O autoatendimento serve para que seu cliente tenha a autonomia de resolver o problema quando ele quiser e a hora que ele quiser.

Coloque o usuário em evidência

Existe a diferença entre quem entende a importância do cliente e os que não.

Não seja a segunda opção.

Seu cliente é a coisa mais valiosa que o seu negócio possui, é preciso que ele se sinta assim.

Além de proporcionar uma experiência prazerosa ao seu cliente, você agrega valor a sua marca.

Estabeleça indicadores de desempenho

É a forma de ver se você está realizando seus objetivos ou não. Você precisa medir claramente para concluir se está atingindo o patamar que você pretende.

Relatórios e Dashboards lhe ajudarão a visualizar como andam seus atendimentos.

Ofereça diversos canais de comunicação 

Seja acessível, é preciso que seu cliente receba as informações a hora que ele quiser, quando ele quiser e onde ele quiser.

Lembrando que esses meios de comunicação precisam estear integrados para uma melhor experiência.

Neste vídeo, nosso CEO Albert Deweik explica os motivos para se ter uma central de atendimento com os canais integrados e não só oferecer diversos canais de atendimento. Com base em estatísticas ele mostra que é preciso evoluir.

Se ajude, ajudando. 

Para obter melhores resultados no seu atendimento, é preciso que você desenvolva o seu sistema de suporte afim de que ele alcance o que o seu cliente pretende e o que a sua empresa almeja.

Helpdesk e Service Desk são conceitos que não podem passar batido se a sua intenção é fornecer uma boa experiência ao seu cliente.

Lembre se que os serviços são primordiais para a sobrevivência do seu negócio, não pense em atender o seu cliente por obrigação e sim como um diferencial.

Uma vez Roy Hollister Williams afirmou; “O primeiro passo para superar as expectativas do seu cliente é conhecer essas expectativas.”

Conheça seu cliente, entenda onde seu cliente encontra dificuldades, descubra o que está satisfazendo o seu cliente e o que não satisfaz ele.

Tenha em mente que o seu cliente é o patrimônio principal do seu negócio, usando um serviço que forneça Helpdesk e Service Desk, você nem precisará dizer isso ao seu cliente, ele já saberá.


Venda mais com atendimento de excelência!

Você já parou para pensar sobre o que faz um atendimento ser excelente? O que de fato aproxima empresas e consumidores?

A verdade é que o atendimento ainda é ruim e os consumidores ainda enfrentam diversas barreiras para ter relacionamentos duradouros e sólidos com as empresas das quais adquirem produtos e serviços. Como quebrar essas barreiras?

Pensando nesses questionamentos, a NeoAssist desenvolveu um eBook contextualizando esses problemas para ensinar 5 táticas matadoras de atendimento ao cliente que, muito mais que melhorar os números da sua central de relacionamento, vão te ajudar a gerar mais receita e perder menos clientes.

5 Táticas de Atendimento ao Cliente para Vender Mais


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Pedro Geneze