Atendimento humanizado: 4 dicas para melhorar a experiência do cliente

Marketing | fevereiro de 2017

Os avanços tecnológicos mudaram completamente os hábitos e as exigências do consumidor. E uma dessas novas demandas está diretamente ligada à maneira como ele espera ser atendido. Confira agora o que significa atendimento humanizado e como essa prática pode melhorar a experiência do cliente.

O que é atendimento humanizado e por que ele é tão importante?

atendimento humanizado

Para começar, vamos responder a primeira pergunta. Você sabe o que é atendimento humanizado?

É simples! Atendimento humanizado quer dizer atender o cliente de forma “humana”, ou seja, mais próxima e personalizada. Isso significa que não se trata apenas de resolver os problemas do consumidor com uma fórmula pronta. Ao contrário, a humanização no atendimento permite que sua central ouça as questões do cliente e ofereça uma experiência acolhedora em todos os processos. 

Quer saber mais sobre Experiência do Cliente (CX)? Assista o vídeo abaixo, onde nossa head de Marketing, Virgínia Delfino, traz as 5 principais dicas de CX!

Por isso, essa prática está diretamente ligada às interações mais próximas entre as marcas e o seu público. Logo, podemos citar como características do atendimento humanizado não só a personalização, mas também a empatia e a proatividade.

Desse modo, o atendimento humanizado acaba se opondo a procedimentos considerados ultrapassados e ineficientes. É o caso das respostas prontas e das interações com pouquíssimos – ou nenhum – envolvimento com o cliente.

Portanto, se você ainda não aposta em humanização no atendimento, é bom rever suas ações. Caso contrário, um consumidor insatisfeito não pensará duas vezes em migrar para a concorrência – que já entende suas necessidades.

Quais os benefícios do atendimento humanizado para as empresas?

Podemos citar redução de custos e fidelização de clientes como duas das maiores vantagens do atendimento humanizado. Explicaremos agora o porquê.

Assim como falamos, é necessário oferecer serviços que atendam as necessidades do consumidor. E, como a tecnologia e as práticas digitais já fazem parte de nossas rotinas, as empresas também precisaram se adequar a elas.

Dessa maneira, disponibilizar serviços online e canais de autoatendimento se tornou fundamental às marcas. Tudo isso, além de entregar uma experiência mais eficaz ao cliente, é responsável por diminuir os custos de sua operação.

Ainda, ao oferecer serviços eficientes, você poderá não só satisfazer as demandas do consumidor, como também fidelizá-lo. Não se esqueça de que manter um cliente na base é muito mais barato do que conquistar outros novos!

Portanto, com o atendimento humanizado sua empresa consegue aumentar consideravelmente todos os resultados. Como consequência, você poderá manter seus clientes satisfeitos e permanecer à frente da concorrência.

A Inteligência Artificial é inimiga da humanização do atendimento?

Atendimento Humanizado

A resposta para essa pergunta é não! Porém, muitas pessoas ainda acreditam que a Inteligência Artificial pode ser uma ameaça ao atendimento humanizado. Isso porque, para elas, um contato mais próximo só pode ser oferecido por operadores humanos.

Apesar da explicação acima ser razoável, não quer dizer que ela seja 100% correta. Até porque operadores mal treinados e processos engessados podem dar um ar robótico ao atendimento ao cliente.

Vamos pensar nos chatbots e nas páginas de FAQ, ou seja, nos canais de autoatendimento. Através deles, os clientes podem resolver suas questões mais simples, de maneira rápida e prática. Com isso, os operadores ficarão menos sobrecarregados e poderão focar nos problemas mais complexos dos consumidores.

Dessa maneira, ao contrário do que muitos pensam, os processos automatizados são ótimos aliados da humanização no atendimento, pois colocam as necessidades do cliente no centro. Então, acompanhe as novas demandas do consumidor e use a tecnologia a seu favor. 

Inclusive, quando o chatbot é bem configurado, ele não deixa nada a dever para o atendimento via chat. Ao final, sua empresa conseguirá oferecer um atendimento humanizado e aumentar consideravelmente a satisfação do cliente, assim como todos os seus resultados.

4 dicas de como oferecer um atendimento humanizado ao cliente

Depois de conferirmos o que é atendimento humanizado, veremos agora o que sua empresa deve fazer para colocar isso em prática:

  1. Conheça seu cliente;
  2. Prepare sua equipe de atendimento;
  3. Colha feedbacks e utilize métricas de satisfação;
  4. Ofereça uma plataforma de atendimento omnichannel.

Confira agora o que significa cada uma delas:

1. Conheça seu cliente

O primeiro passo para colocar em prática a humanização no atendimento é conhecer o seu consumidor. Caso contrário, será extremamente difícil lidar com suas necessidades, dores e expectativas durante sua jornada.

Desse modo, mantenha as informações e os dados do cliente sempre atualizados. Além disso, estude todos os pontos de contato que sua empresa terá com ele e adeque sua linguagem. 

Ao final, você vai oferecer um atendimento humanizado e entregar uma experiência muito mais completa aos consumidores. E não se esqueça de que serviços assertivos geram não só satisfação, mas também resultados muito maiores.

2. Prepare sua equipe de atendimento

atendimento humanizado & equipe de atendimento ao cliente

Outra prática fundamental para tornar o atendimento humanizado é preparar seu time de suporte. Dessa maneira, ao capacitar e empoderar seus operadores, é possível melhorar consideravelmente os processos. Podemos citar como exemplos a diminuição das burocracias, do Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o aumento das Resoluções no Primeiro Chamado (First Call Resolution).

Mas, para tudo sair conforme o planejado é fundamental oferecer treinamentos recorrentes à equipe e manter um bom ambiente de trabalho. Então, reconheça seu time e comemore as metas batidas. Além disso, lembre-se sempre de permitir o crescimento e o desenvolvimento dos operadores. 

Como consequência, seus funcionários se sentirão mais motivados e preparados para resolverem com qualquer tipo de situação. Assim, você conseguirá aumentar não só a efetividade de seus serviços, mas também a satisfação do cliente.

Lembra quando citamos a empatia e a proatividade como alguns dos fatores essenciais para gerar um atendimento humanizado? Confira nesse artigo outras características de um bom profissional de atendimento

3. Colha feedbacks e utilize métricas de satisfação

Através das pesquisas de satisfação é possível descobrir qual a real percepção dos clientes em relação aos seus serviços. Com isso, eles poderão destacar suas preferências, necessidades, satisfações, insatisfações e até expectativas. Não esqueça de que para oferecer humanização no atendimento, é preciso ouvi-lo!

Além da cultura de feedbacks, sua empresa também deve apostar nas métricas de atendimento. Assim, esses indicadores ajudam a identificar a situação de cada serviço e o que é preciso para melhorá-los. Tudo isso com base na satisfação e no sentimento de cada cliente.

Desse modo, você conseguirá medir o desempenho de seus serviços e melhorar os processos que ainda estão a desejar. Ao final, sua empresa poderá, finalmente, oferecer um atendimento humanizado e colher, assim, bons resultados.

4. Ofereça uma plataforma de atendimento omnichannel

Como falamos, a humanização no atendimento já é considerada um pré-requisito para quem deseja fidelizar seus clientes. Por isso, também se torna primordial disponibilizar uma plataforma de atendimento omnichannel.

Isso porque o consumidor atual espera por uma experiência completa e satisfatória, independente do canal escolhido para contato. É aí que a ferramenta omnichannel entra. Por meio dela, é possível integrar todos os canais de atendimento na mesma plataforma. E, ainda, contar com o histórico unificado de cada cliente de sua base.

Desse modo, sua empresa poderá oferecer um atendimento humanizado e realmente focado nas necessidades do consumidor.

Conclusão

Ao chegar até aqui, espero que você tenha entendido o que é atendimento humanizado e como oferecê-lo ao seu cliente. E se sua empresa ainda não disponibiliza serviços personalizados e que atendam as necessidades dos consumidores, é melhor rever suas estratégias, ok?

Então, siga nossas dicas e não se esqueça de que antes de entregar uma boa experiência aos clientes, é preciso pensar em seus colaboradores. Afinal, se eles não estão satisfeitos e não possuem uma boa relação com a empresa, dificilmente manterão um bom relacionamento com o cliente.

Por fim, lembre-se de disponibilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel. Ela é essencial para o bom funcionamento de seus serviços e para a boa experiência do consumidor. No final, você conseguirá aumentar consideravelmente todos os seus resultados! 

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