3 tendências que irão tornar a experiência do cliente melhor em 2017.

Marilia Trabachini | janeiro de 2017

Com a tecnologia avançando cada vez mais rápido nos dias atuais, é inevitável que o mercado cresça. Mas como acompanhar esse mercado?

Ainda melhor, como acompanhar a exigência dos consumidores que também evoluem com o mercado?

Por isso, trouxemos um artigo hoje que fala sobre as principais tendências de 2017 que irão tornar a experiência do cliente melhor.


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Este artigo foi publicado no Blog Customer Think e escrito por Ganesh Mukundan.


A gestão da experiência do cliente sofreu mudanças significativas ao longo das últimas décadas. No passado, a experiência do cliente era geralmente confinada à loja física onde os clientes tinham acesso somente  aos produtos e às marcas que estas lojas estocavam.

Agora, um monte de gente faz suas compras de seu computador. Como resultado, os clientes muitas vezes têm uma abundância de escolha, especialmente em lojas de comércio eletrônico online como a Amazon.

Devido a essa escolha, a experiência do cliente mudou para acomodar essa mudança. Com isso em mente, aqui estão algumas tendências que podem mudar a experiência do cliente em 2017.

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A automação chegou para mudar a face da experiência do cliente para as últimas décadas. E 2017 não vai ser diferente. Ainda existem indústrias que não estão totalmente envolvidas em automação de serviço.

Grande parte dessa automação provavelmente ocorrerá nos processos back-end de negócios B2B, onde os funcionários de escritório ainda estão fazendo inventários, reivindicações e despesas de forma manual.

Automatização de processos como reivindicações poderiam facilmente derrubar o tempo para processar os dados que ajuda os clientes a resolverem seus problemas mais rapidamente. Isso tem um impacto direto na experiência do cliente, tornando o processo de atendimento ao cliente muito mais rápido e eficiente.

A automação nem sempre é boa. Quando os auto-checkouts foram introduzidos pela primeira vez em lojas de varejo, eles foram esperados para mudar completamente a forma como os clientes fazem compras. Mas o processo permaneceu inalterado há mais de uma década. Não só isso, a maioria dos clientes também não gostam do processo. E de acordo com os relatórios os mais atrasados, os quiosques self-checkout poderiam de fato serem descartados.

De acordo com um relatório de NPR , os pontos de venda do futuro poderiam fazer uma verificação geral de produtos no momento em que são escolhidos na prateleira. Será que em 2017  veremos esta tecnologia nas lojas?

toque-e-sinta Os clientes gostam de tocar e sentir os produtos que compram. À medida em que o comércio se torna cada vez mais digitalizado, o tradicional “toque e sensação” foi substituído em parte pelo marketing experiencial. Esta é uma estratégia de marketing onde os clientes identificam uma marca através de uma experiência associada.

O exemplo mais popular de tal campanha dos últimos tempos é o anúncio “Shot on a iPhone” da Apple. Esta campanha mostrou o poder de uma câmera de iPhone para os potenciais compradores, e esta experiência por si só motiva esses telespectadores para que eles comprem um.

O marketing sensorial, conhecido também como “Touch and feel” e o marketing experiencial se tornarão mais comuns em 2017. Já não é mais preciso experimentar o produto pessoalmente para tomar uma decisão sobre se você gosta do produto ou não.

Cada dia que se passa, torna-se comum para as empresas deixar que seus clientes e visitantes tirem fotos ou façam vídeos de um produto na loja e compartilhe com seus amigos nas mídias sociais e tenham feedback de sua rede de amigos antes mesmo de comprar o produto.

Com os clientes cada vez mais dependentes do feedback de sua rede social para realizar sua compra, 2017 pode ser o ano em que as campanhas experienciais se tornem sociais.

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Lembra do caso da Target que premeditou sobre uma adolescente gravida sabendo apenas de seu histórico de transações? Tais previsões estranhamente precisas sobre clientes podem em breve tornar se mais comum . A tecnologia com inteligência artificial já foi adotada por um grande numero de empresas do varejo.

Não demora muito para que as ferramentas de aprendizado SaaS  também estejam disponíveis para varejistas de pequenas empresas. Imagine que o mercado do seu bairro possa ser capaz de prever com precisão o número de caixas de leite que eles precisam para o estoque de um dia ou, o florista local ser capaz de prever corretamente a demanda de cada tipo de flor.

Toda essa tecnologia pode ajudar com a precisão de todas as demandas que podem por sua vez causar um aumento enorme na experiência do cliente.

Que outras tendências você acha que se tornarão comuns em 2017? Compartilhe conosco!


 

Marilia Trabachini