Quanto mais rápido o tempo de resposta, melhor o atendimento?

Marilia Trabachini | outubro de 2016

Ao mesmo tempo que o novo consumidor 3.0 exige um atendimento rápido, ele não abre mão de um serviço de qualidade.

Muitas centrais de atendimento montam suas estratégias somente com base em números e pensando no tempo de resposta para o cliente. O que muitas ainda não perceberam é que não adianta ser rápido se o atendimento não for de qualidade e não atender as necessidades de seu consumidores.

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Este artigo foi escrito no Blog Customer Think e escrito por Benny Tjia.


Existem algumas métricas de desempenho que as empresas usam quando se mede a qualidade do seu serviço ao cliente. O mais comum é o tempo de resposta. O número simplesmente mede o quão rápido você está ao responder a seus clientes. Em todos os lugares, muitas empresas estão sempre à procura de maneiras de reduzir o seu tempo de resposta e alguns gestores ainda avaliam o desempenhos da equipe olhando para essa métrica religiosamente.

A lógica aqui é muito simples; se o tempo de resposta é menor e mais rápido seus clientes serão mais felizes, o que significa a melhora de seu melhor serviço ao cliente. O maior problema com essa afirmação, porém, é que a maioria assume que sempre se aplica aos seus clientes, bem como sua equipe de suporte. Então, o mais rápido é sempre melhor? Para quem?

Muitas pessoas são impacientes, em geral , esta é uma generalização que pode levá-lo a assumir erradamente que um serviço rápido é sempre melhor. Aí vem a armadilha; serviço rápido pode não ser igual serviço de qualidade, uma vez que sempre há trade-off em tudo.

O tempo rápido de resposta não lhe diz se você é atento ou amigável com seu cliente, portanto, ao mesmo tempo que é bom ter um tempo de resposta rápida, um grande negócio nunca deve confiar em métricas de vaidade . O que você acha que é melhor para você, pode não ser melhor para os seus clientes.

Além disso, oferecer atendimento rápido é um trabalho exigente . A longo prazo, não é a forma mais sustentável desde que o seu negócio cresça, além disso, você estará colocando uma enorme pressão sobre sua equipe de suporte para mante-los atentos ao aumento do número de clientes com expectativas de rapidez no atendimento que são irrealistas. Isso pode levar a uma má qualidade do serviço e precisão, o que pode não ser melhor para o seu negócio também.

Gerenciando as expectativas do Cliente.

Um ideal de atendimento centrado no cliente, oferece o serviço ao cliente como se fosse entregar uma promessa.Esta promessa se traduz no compromisso que sua empresa tem com seus clientes. Isto é basicamente como dizer a seus clientes que, enquanto você não pode ser 100% perfeito em pregar todas essas métricas de desempenho, há coisas que podem esperar que você não faça enquanto estiver atendendo .

De acordo com Roy H Williams, um dos melhores consultores de venda e marketing, torna-se então o seu trabalho para descobrir quais são as expectativas são realistas, a fim de superá-los e, essencialmente, oferecer o atendimento “wow” aos seus clientes.

“O primeiro passo para superar as expectativas do seu cliente é conhecer essas expectativas.” – Roy Hollister Williams.

Para apresentar expectativas, você pode definir uma meta clara para a sua equipe de atendimento ao cliente, escolhendo as métricas de atendimento ao cliente certas. Isso fará com que a sua equipe e seus clientes estejam na mesma página quando se trata de um “grande serviço”. A maioria das grandes empresas de que oferecem um bom serviço ao cliente, como a Zappos, têm construído a sua estratégia de atendimento ao cliente em torno desta ideia.

Enquanto seus clientes se preocupam com processo de atendimento ao cliente eficiente, sempre lembre que existem muitos outros fatores, onde mesmo que o tempo de resposta seja rápido, isto não pode compensar a falta de competências e simpatia de sua equipe de atendimento ao cliente. É por isso que um serviço rápido nem sempre é o melhor.

 

Marilia Trabachini