O passo a passo para um atendimento de qualidade

Ricardo Cestari Junior | agosto de 2016

Para conseguir um atendimento de qualidade é preciso pensar tanto no planejamento, quanto na execução do que foi pensado e pesquisado. Por isso, trouxe um passo a passo com essas duas grandes etapas.

Assim fica muito mais fácil na hora de por a mão na massa com a equipe de relacionamento com o consumidor e de criar um real atendimento de qualidade. Veja abaixo todas as dicas e não se perca para evitar possíveis problemas posteriores.


Atendimento de Qualidade

Antedimento de qualidade: Planejamento

1 – Estudo

No planejamento, a primeira coisa que deve ser feita é estudar para se tornar especialista em atendimento de qualidade. Saiba tudo sobre as suas personas, até determinar um público maior que você entenda completamente sobre o que eles querem, precisam, buscam, o que os encantam.

Para ajudar nessa pesquisa, faça um levantamento das personas que consomem o produto ou serviço que você vende, crie grupos de foco e escute os feedbacks dados pelos clientes que já fazem parte da realidade da empresa. Ouvir é muito importante para saber fazer um verdadeiro atendimento de qualidade.

2 – O que encanta?

O segundo passo é criar algo que entusiasme o seu público e pensar em estratégias para fazer isso acontecer. Por exemplo, se você trabalha na área de videogames, o que vai encantar as suas personas são dicas e tutoriais para se dar bem nos jogos, descobrir fases escondidas, códigos surpresas, enfim.

Você precisa saber disso e traçar uma forma de levar para os seus clientes do melhor jeito possível.

Para realizar essa etapa é preciso estudar as atitudes da persona, o estilo de vida, hobbies, valores, opiniões e tudo que tenha a ver com a vida pessoal desse cliente.

3 – A mensagem

O terceiro passo é pensar em uma mensagem principal que vai definir com poucas palavras o que a empresa quer passar para o consumidor. Isso precisa ser muito bem planejado, de preferência por um profissional da área de comunicação que saiba fazer isso. Pegar toda a história da empresa e transformar em uma ou duas frases não é fácil.

Isso é essencial para criar uma imagem positiva da empresa para os funcionários, fornecedores, enfim, o público interno.

4 – Padrão

Como vocês bem sabem, não existe atendimento de qualidade sem padrão. Por isso, é preciso definir uma forma única de trabalhar todo o relacionamento com os clientes. Desde a linguagem até a roupa que o vendedor vai usar, ou o design escolhido para a página da loja.

Essa etapa é bem demorada, porque deve ser minuciosamente pensada e detalhada.

5 – Capacitação

O quinto passo para conseguir fazer com que esse padrão funcione é treinando a equipe de relacionamento. Quanto mais treinamentos tiver, mais próximo você vai estar do atendimento de qualidade.

6 – Motivação do Time

O sexto passo tem a ver com uma obrigação especial para garantir o atendimento de qualidade com produtividade responsável. A valorização da sua equipe, claro. Eles precisam estar motivados. Para isso, crie um bom plano de cargos e salários, invista em metas, programas de reconhecimento e o que mais for possível.

Atendimento de qualidade : Execução I

Sobre a execução é preciso trabalhar em dois aspectos dela. Neste primeiro, a ideia é pensar significativamente nas vendas e como aumentá-las a partir do atendimento de qualidade. Por isso, fique bastante atento, porque essa é a melhor forma para você aumentar a conversão.

Utilize uma gama de canais ampla e estratégica. Cada canal novo que você inicia o seu processo de vendas, mais clientes você vai conseguir atingir e conquistar. Cada um do seu jeito, no seu meio de compra predileto, da forma que quiser. O ideal é sempre agradar o cliente. Como cada um prefere uma coisa diferente do outro, o melhor é estar em todas as opções possíveis e imagináveis.

Depois de entrar em todo tipo de venda, é hora do segundo passo. É necessário criar uma estrutura de atendimento que se adeque aos padrões que você planejou. Um Call Center.

O terceiro passo é de extrema importância, não adianta se achar o rei da cocada preta, você precisa garantir um preço justo. Mesmo se você atender a alta sociedade multi bilionária que vive em condomínios fechados em Miami, você deve oferecer um preço justo. Isso quer dizer que o seu produto tem que valer o preço que ele deve valer. Nem mais, nem menos. O justo, apenas!

Com o advento da internet e das vendas online, o número de pessoas que comprar em lojas físicas é mínimo. Porém, o grande problema dos e-commerces é a entrega. Tem empresa que demora demais para fazer uma entrega, cobra fretes absurdos, a política de troca é horrível. Não seja essa empresa. Faça entregas rápidas, de qualidade, com eficiência e muito respeito ao seu cliente.

Isso vai fazer total diferença na hora de fidelizá-lo. São poucas as empresas que tratam de forma séria a entrega. Se você fizer isso, já vai sair na frente de um monte de concorrente.

O quinto passo tem a ver com o tipo produto e serviço que você vende. Tudo na vida passa. Tudo mesmo. Inclusive aquele campeão de vendas seu no ano passado. Renove seu estoque, faça um mix moderno de produtos e serviços. Não fique preso ao passado. Seu concorrente está atualizando o estoque dele e vai te deixar para trás se você ficar comendo mosca com material antigo.

O sexto e importantíssimo passo é ainda uma complicação para muitos empresários. Principalmente os que não estão acostumados com as novidades tecnológicas. É essencial que você esteja presente de forma profissional nas redes sociais para garantir um atendimento de qualidade. Preste atenção: de uma forma PROFISSIONAL. Não adianta chamar o sobrinho que sabe tudo de Facebook para cuidar da sua página. Isso não vai gerar nada, só problema para a sua cabeça por algo que ele fez de errado, enquanto brincava de social media.

Existem profissionais formados, especializados, pós-graduados, mestres e até doutores nessa área. Então, contrate alguém que saiba trabalhar de verdade com redes sociais.

O sétimo e último passo para um atendimento de qualidade se reverter em vendas é fazer tudo de uma forma personalizada, inovadora, única. Você deve ser diferente dos seus concorrentes em tudo que tenha a ver com relacionamento. Quanto mais íntimo for o seu tipo de contato com o cliente, mais respeitado ele vai se sentir. Íntimo, claro, no sentido de saber o que toca aquela consumidor de fato, o que faz ele feliz, o que ele precisa, o que encanta os olhos dele.

Atendimento de qualidade: Execução II

Na última parte da execução, é hora de pensar em como o seu atendente ou vendedor deve se portar diante do cliente. O atendimento de qualidade tem que pensar na forma geral, como foi feito no item anterior, mas também no individual, que você vai ver agora.

O primeiro passo é ter sentimento na hora de atender alguém. Não adianta ser aquela pessoa robótica. Você precisa estar animado, divertido, feliz, saber conversar, agradar aquele cliente da melhor forma possível.

Assim, você vai chegar ao segundo passo que é ter prazer ao atender um cliente. Isso falta muito no mercado, as pessoas trabalham por obrigação financeira e isso é horrível. É preciso que elas gostem do que elas fazem e para isso a motivação e a valorização são ideais. Cliente bem atendido é aquele que sente que o vendedor gosta daquilo que faz e trata ele com todo respeito do mundo.

O terceiro passo é que todo e qualquer funcionário precisa saber e entender sobre tudo na empresa. Desde o produto que vende até porque o nome dela é aquele. O cliente só vai se sentir bem atendido se perceber que a pessoa que fala com ele sabe o que está oferecendo, conhece de fato o assunto abordado.

O quarto passo também tem muito a ver com a motivação e valorização do atendente. É preciso demonstrar boa vontade em fazer qualquer coisa que o cliente precisar. Seja subir no segundo andar para pegar 35 pares de sapato, abrir todas as calças dobradas e depois guardar tudo de novo. Tudo deve ser feito com boa vontade para que o atendimento de qualidade exista de fato.

O quinto passo é a boa aparência. Não dá para você vender nada se o seu site é desorganizado, feio, mal elaborado e complicado de mexer. Muito menos se o seu vendedor está sujo, fedendo, mal arrumado e completamente desleixado. É preciso manter a ordem e a organização. E um bom perfume não faz mal a ninguém.

Para acabar, não deixe o seu contact center se transformar em uma bomba relógio. Seja por telefone, e-mail, ou chat online, as respostas têm que acontecer o mais rápido possível. A solução do problema deve ser ágil. Nada de mandar o cliente esperar uns minutinhos, resolva na hora e pronto.


 

Ricardo Cestari Junior