Saiba tudo sobre o futuro do atendimento ao cliente

Ricardo Cestari Junior | agosto de 2016

O atendimento ao cliente como conhecemos hoje em dia começou a se tornar uma realidade após a invenção do telefone e a conquista de fazê-lo funcionar em rede para atender um grande número de pessoas. Isso demorou bastante. foi do início para o meio do século XX.

Só que mesmo demorado, o avanço tecnológico foi tão intenso que em pouco tempo o telefone deixou de ser a principal ferramenta do atendimento ao cliente para se tornar apenas mais uma. Agora, existem diversas possibilidades online e também offline para garantir ao consumidor um relacionamento direto, rápido, eficiente e objetivo.


O Futuro do Atendimento ao Cliente

Com o advento dos smartphones e seus milhões de aplicativos, tudo caminha para que o atendimento ao cliente também siga esse rumo. Mas será que é só isso ou tem mais?

Ao pesquisar sobre o assunto, é possível pensar em algumas possibilidades para o futuro. Vamos dar uma olhada na atual realidade antes de divagar sobre previsões.

O atendimento ao cliente nos dias de hoje


Mais uma revolução tecnológica acontece atualmente. Depois dos computadores, notebooks, seus softwares e internet ilimitada, os celulares e tablets se tornam a cada dia que passa os responsáveis pela maioria dos acessos à web. Porém, como isso tudo ainda é muito novo, fica difícil de pensar em estratégias que fujam do que já está aí colocado para funcionar nessas máquinas.

Mesmo assim, o atendimento ao cliente deve, obrigatoriamente, tentar entrar nesse mercado e conquistar uma boa parcela do público. Só assim, ele vai se manter dentro da dinâmica do mundo e conseguir conquistar cada vez mais consumidores. As empresas que saíram na frente, com certeza, serão aquelas que vão se destacar.

E existem vários exemplos de empresas que se arriscaram no mundo dos aplicativos mobile e estão fazendo sucesso com isso. Invés de usar os que já existem, elas criaram os seus próprios e lá é possível fazer tudo. Acessar conteúdo, negociar, ver o que está à venda, comprar e, claro, enviar suas dicas, sugestões, reclamações e dúvidas. Assim, o atendimento ao cliente cresce de maneira correta e inovadora, juntamente com a evolução da tecnologia e dos meios de comunicação.

Além disso, nas pequenas empresas é possível ver o uso necessário e cada vez mais comum do Whatsapp como forma de relacionamento com o consumidor. Uma estratégia muito boa e simples de usar que, com certeza, alavanca as vendas de qualquer pequeno empresário. No caso de grandes empresas que precisam usar atendimento via whatsapp para atender grandes massas, essa realidade fica um tanto complicada, como o Albert explicou neste artigo aqui: O Novo SAC: tudo o que você precisa saber para ter o melhor serviço de atendimento ao cliente.

Principalmente, se ele for dono de loja de roupas. Pode enviar fotos da nova coleção, agendar entrega de peças consignadas e ainda informar ao cliente que aquela roupa que ela queria chegou à loja. É a tecnologia ajudando e muito no processo de vendas e também no de atendimento ao cliente.

Por estar no meio desse processo ainda, é difícil prever o futuro. Mas nada impossível. Dá para imaginar o que vem por aí e como se sustentar no mercado, já que ele se transforma rapidamente e logo aparece com uma novidade por aí.

Ebook: 5 Táticas Matadoras para um Atendimento de Excelência

As previsões para o atendimento ao cliente


Em um futuro mais distante, mas nem tanto assim, o que é possível prever é o aumento gigantesco do número de máquinas para realizar praticamente todos os processos feitos pelos humanos. Falamos sobre neste artigo: Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento. E isso não é apenas no atendimento ao cliente, não. Essa previsão vale para diversas áreas corporativas e do conhecimento.

Um estudo feito pela Gartner aponta que em 2020 vai ser possível administrar 85% do processo de relacionamento com o consumidor através de máquinas. Ou seja, o que o futuro reserva é cada vez menos a necessidade de trabalhadores para o uso desses mais variados tipos de robôs.

E tudo isso mostra que os seres humanos vão deixar de ser meros espectadores nas tecnologias e passar a entender de fato como ela funciona, dominar de vez essas inovações. Assim, os relacionamentos interpessoais vão ficar mais fortes, o empreendedorismo vai crescer ainda mais e o número de possibilidades no mercado se tornarão infinitas.

Já que não vai ser necessário ter muitos empregados para solucionar os problemas da empresa, então, cada vez mais pessoas terão os seus próprios negócios.

E o melhor disso tudo fica com a experiência do consumidor no atendimento ao cliente. Uma das principais críticas de toda e qualquer pessoa é com a burocracia que ainda é encontrada em alguns serviços de SAC que existem no país. Já que 85% disso tudo será comandado por máquinas e sua inteligência, a parte humana vai se tornar muito mais leve, tranquila de ser feita e flexível. OS 15% que sobram vão existir exatamente para dar o toque necessário de humanidade nesse tipo de relacionamento.

Por isso, o que o futuro encaminha para o mundo do atendimento ao cliente é sim, muito bom. Apesar do menor número de intervenção humana, tudo será feito com mais qualidade, menos burocracia e mais objetividade. O que vai gerar maior empatia por parte dos consumidores, que vão passar a gostar o relacionamento que se dará entre empresas e eles.

Isso é que se deve esperar para um futuro de longo prazo, que vai demorar ainda alguns bons anos para acontecer. Mas e o imediato? Aquele que ocorre quase de um dia para o outro?! O que esperar do futuro que está logo ali?

O futuro imediato do atendimento ao cliente


No futuro imediato do atendimento ao cliente é possível perceber uma força dos estudos e do planejamento especialmente em dispositivos móveis. Tudo indica que os próximos anos serão de fortalecimento desse tipo de estrutura que está sendo cada vez mais utilizada no mundo inteiro.

Cada vez mais as empresas vão ter acesso às informações pessoais dos consumidores que terão a seus dados expostos graças aos aplicativos que dão uma experiência mais real e, ao mesmo tempo, altamente disseminada.

Um exemplo bem atual é a febre do Pokemon Go. Por misturar realidade virtual com a vida real, ele consegue informações privilegiadas sobre a sua vida, o lugar que mora, por onde anda e sua rotina diária.

Tudo que uma empresa queria saber para poder vender cada vez mais produtos para você. Isso será pensado e repassado para os consumidores pelas empresas. Claro que elas não ficarão de fora dessa possibilidade de saber quase tudo sobre a sua vida. Por isso, os aplicativos focarão nessa experiência do usuário que seja real, bem próxima à realidade dele e que consiga misturar o virtual do aplicativo com o dia a dia comum de uma pessoa.

Isso tudo servirá como base para garantir um atendimento ao cliente mais pessoal, íntimo, único. As máquinas e seus aplicativos vão conseguir manter no banco de dados informações tão específicas que vai ser possível oferecer um relacionamento e conteúdos para aquela pessoa, somente para ela. Até mesmo colocar isso de forma nominal, citando o primeiro nome do cliente para mostrar que aquilo foi feito para ele e mais ninguém.

Quanto mais esse tipo de informação chegar às mãos dos empresários, menos privacidade as pessoas vão ter e mais suscetíveis estarão de serem surpreendidas e por todo tipo de negócio. O caminho do atendimento ao cliente, como de todo o mercado, é esse.

Por isso, é preciso saber se o estilo de realidade virtual proporcionado pelo Pokemon Go vai ser apenas uma brincadeira que logo passa, ou se as pessoas estão realmente suscetíveis e disponíveis para passar suas informações diárias em troca de uma experiência diferenciada e mais real dentro da internet.

Caso isso tudo dê errado, uma nova forma de pensar vai precisar aparecer. E o mercado, mais uma vez, vai ter que se reinventar e procurar novas estratégias para agradar ao seu público. Agora é só esperar para ver.


Qual é o perfil da sua empresa? Será que ela dá um Match com o seu consumidor?

Elaboramos um Quiz divertido e dinâmico para te ajudar a descobrir o perfil de atendimento da sua empresa. Ela é pra casar? Xavequeira? Fica sempre na Friendzone? Faça o quiz abaixo e descubra!

Perfil de Atendimento da Empresa


converse-com-um-consultor-2

 

 

Ricardo Cestari Junior