O que é relacionamento com o cliente?

Marketing | agosto de 2016

Uma das características mais importantes que uma empresa deve possuir é saber tratar bem o seu consumidor. O que é relacionamento com o cliente tem uma ligação muito estreita com essa máxima.

Para poder fazer com que uma pessoa que frequenta a sua loja possa se sentir bem, investir em treinamentos e em um padrão de atendimento é extremamente necessário.

Afinal, o que é relacionamento com o cliente?

Descubra o que é relacionamento com o cliente

Para saber, de fato, o que é relacionamento com o cliente, vamos começar com o significado dessa expressão. De acordo com o dicionário, relacionamento é uma ligação afetiva, profissional ou de amizade. Ele ocorre entre pessoas que se unem por conta dos mesmos objetivos, habilidades ou interesses. E isso tudo é sobre o que é relacionamento com o cliente.

Todo tipo de relacionamento, seja ele com o cliente ou não, envolve comunicação, convivência, respeito mútuo e atitudes recíprocas. Ele só ocorre quando as duas partes realizam essas práticas de forma consensual. Quando uma não cumpre com seu dever, a relação não ocorre de fato.

Para que um bom relacionamento ocorra é preciso que as partes desenvolvam respeito, confiança, empatia e harmonia. Quanto mais forte forem esses sentimentos, maior é a relação interpessoal. Independente se for profissional ou emocional.

Desenvolvendo as skills certas para oferecer um bom relacionamento

Dentro do relacionamento como um significado amplo, você encontra diversas formas de aprimorá-lo em um sentido mais profissional. Podemos citar, por exemplo:

Entendo quem é e como trabalhar o cliente

O que é relacionamento com o cliente? Missão de todos.

Agora que já sabemos o conceito de o que é relacionamento com o cliente, vamos definir de forma prática o que isso tudo significa.

A primeira atitude que devemos tomar no relacionamento com o cliente é conhecê-lo de fato. Por isso, o planejamento e o estudo do seu público é extremamente importante.

Antigamente, tanto nos planos de negócio, como no estudo de Canvas, a gente tratava o cliente como um tipo de público-alvo. Por exemplo: homens, de 20 a 30 anos, que recebem até 5 salários mínimos por mês e que gostam de praticar esportes radicais. Para uma loja de equipamentos de Mountain Bike.

Porém, com o passar dos anos, a melhora nos estudos de empreendedorismo e da tecnologia as coisas mudaram. Hoje também contamos com as Personas,  idealizações do cliente que são semifictícias, ou seja, são baseados em entrevistas e pesquisas, mas também em extrapolações.

Para a mesma clientela do exemplo anterior, modificamos completamente o tipo de pessoa que você vai vender. O que vai fazer o relacionamento com o cliente ser muito mais direto, eficaz e objetivo. Excelente para aumentar as vendas.

Exemplo de persona para explicar o que é relacionamento com o cliente

A persona para a loja de Mountain Bike é a seguinte:

Carlos Moreno é um fotógrafo de 25 anos que trabalha praticamente todos os dias da semana em horários muito intensos. Quando tem uma folga, pega a sua bike e faz trilhar enormes pelas montanhas de Minas Gerais. Próximo a cidade que mora. Carlos investe boa parte do seu salário de 4 mil reais no seu hobbie e adora novidades do mercado para melhorar o seu desempenho frente a duas rodas. Além de bicicleta, Carlos adora viajar e sair para tomar uma cerveja com os amigos.

Essa é a persona que você vai atingir. Especificamente vários Carlos vão aparecer na sua loja para comprar equipamentos para bicicleta. Porém, você não possui apenas Carlos de cliente. Pode ter uma Vera, ou uma Luciana e até mesmo um Pedro.

Para cada tipo de cliente você vai criar uma persona. Essa especificação elevada, garante um relacionamento direto com aquele estilo de pessoa. Torna a comunicação muito mais objetiva e ideal para atender a persona desejada.

Esse tipo de estudo demora para ser feito. E é constante. Porque o seu público muda, aumenta, diminui, diferencia. Então, a cada momento que perceber uma nova persona em sua empresa, crie um novo perfil. Pode até pegar uma foto para representar esses avatares. Cole na sala de funcionários ou de reunião da empresa. Sempre que seus vendedores passarem por lá vão ver para quem estão vendendo.

É uma forma bem objetiva, clara e sistemática de conseguir saber o que é relacionamento com o cliente e fazer isso de um jeito correto e eficaz. Com certeza as suas vendas vão aumentar e muito.

Treinamento da equipe e padronização

Ofereça treinamentos e melhore o relacionamento com o cliente

Porém, essa não é a única forma de saber, de fato, o que é relacionamento com o cliente. Depois de definida a persona, é preciso fazer um treinamento com toda a sua equipe para que ela saiba como tratar esse cliente tão específico.

Você mesmo, ou um profissional de RH vai transformar em estudo aquele consumidor que vocês descobriram que a sua empresa atende. Os seus profissionais vão saber direitinho o que e como falar com o Carlos. A partir daí, o relacionamento vai ser muito bem feito, com poucos erros e muita qualidade.

Além do próprio cliente se sentir bem servido, vamos dizer assim, com o tipo de relacionamento que está tendo com a sua empresa, os seus próprios funcionários vão perceber que esse tipo de estratégia dá certo de verdade.

Acompanhamento do relacionamento com o cliente

Depois da escolha da persona e do treinamento feitos, é hora do monitoramento e avaliação. Uma vez por semana faça uma reunião com seus funcionários para que eles contem como está o relacionamento com os consumidores, se o Carlos realmente existe e se a estratégia está dando certo.

Assim, vocês vão conseguindo moldar técnicas para melhorar as vendas a cada semana. São nessas reuniões também que os próprios vendedores vão trazer outras personas que começaram a consumir na loja e não possuem os seus perfis prontos.

A tática é essencial para melhorar as vendas e fazer da sua empresa uma verdadeira campeã contra a concorrência.

Além disso, faça pesquisas de satisfação com o cliente. Acredite, se você fizer as perguntas certas, vai poder descobrir muito sobre seus consumidores e sobre o relacionamento que seu negócio oferece.

Relacionamento com o cliente e a sua marca

Quando você segue os passos para ter um relacionamento de verdade com o cliente, sua marca tem muito a ganhar.

Lembre-se, quanto mais você prova para o seu cliente que entende do que está vendendo, mais confiança e credibilidade ele tem em consumir na sua empresa.

O que é relacionamento com o cliente: o atendimento

Para finalizar, vamos falar da parte mais importante sobre o que é relacionamento com o cliente: o atendimento. Como vocês já viram em outros textos aqui no blog da NeoAssist, o atendimento é essencial para conquistar novos clientes e fidelizar os que já consumiram na sua empresa.

E o relacionamento está intimamente ligado ao atendimento. Acredite, o consumidor só vai se sentir plenamente satisfeito se ele tiver dúvidas e problemas resolvidos de forma rápida. Isso, em qualquer outra etapa de conhecimento sobre o seu empreendimento.

Por exemplo. Se você tem uma loja virtual, é essencial ter boa central de atendimento, de preferência com uma boa FAQ e até mesmo um chatbot. Lá, ele vai poder tirar todas as dúvidas e desafogar a sua equipe de atendimento e de vendas.

Além de terminar com as dúvidas diretas dos clientes, ela oferece dicas, tutoriais, curiosidades e outros detalhes que vão gerar interesse do público.

Conte com uma central de atendimento diversa e muito bem planejada. Além de soluções de autoatendimento que citamos, estude oferecer Chat online, e-mail, telefone, mídias sociais e outras diversas formas de se relacionar diretamente com os consumidores.

Essa é a parte essencial! Você pode ter entregado um produto de qualidade ruim, ter cometido algum erro no meio do processo, mas se o atendimento direto for bom e o cliente se sinta verdadeiramente ouvido, tudo isso pode ficar para trás.

Conheça como a NeoAssist pode ajudar a sua empresa a ter uma central de atendimento muito mais diversa com o atendimento por chat, e-mail, mídias sociais e chatbot.

Ouça de verdade o seu cliente

Atender o cliente de forma rápida e eficiente é fundamental para criar um relacionamento com ele. Isso porque ele vai ter certeza que, toda vez que precisar entrar em contato, com a sua empresa, o problema vai ser resolvido de forma imediata e sem burocracias desnecessárias. É uma vantagem enorme sobre os concorrentes.

A maioria das empresas do Brasil, inclusive as grandes e ditas bem sucedidas, erram nesse quesito. O que faz elas perderem muitos clientes. Se você faz um investimento real na sua central de atendimento, vai sair com vários pontos na frente de qualquer concorrente. E assim você vai descobrindo o que é relacionamento com o cliente de fato.

Com essa combinação de planejamento, treinamento, monitoramento, avaliação e uma excelente estrutura de central de atendimento, pode ter certeza que as suas questões sobre o que é relacionamento com o cliente estarão resolvidas. Não tem segredo. É só estudar, pesquisar e trabalhar muito. O resultado vai aparecer, pode ter certeza disso.


Marketing