O que é SAC?

Marketing | julho de 2016

Você com certeza já ouviu falar de Serviço de Atendimento ao Consumidor. Mas será que sabe realmente o que é SAC?

Pois bem. Neste texto, vamos explicar de maneira bem detalhada tudo sobre esse tipo de serviço que, se for bem feito, pode transformar completamente o sucesso do seu empreendimento.


Descubra o que é SAC!

A importância do SAC

Saber o que é SAC é uma das principais condições para que um negócio possa alcançar o sucesso. Sem essa ferramenta, fica muito complicado conseguir novos clientes para a empresa, além de fidelizar os que já existem.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é a alma do relacionamento com o cliente. Por isso, descubra, de fato, o que é SAC, e transforme o seu empreendimento em algo que realmente valha a pena.

O que é SAC: Comunicação e padrão de atendimento

O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é uma ferramenta muito utilizada no meio comercial desde o século XX. É nele que o cliente estabelece o contato direto com a empresa para resolver seus problemas, propor sugestões, tirar dúvidas e fazer reclamações.

Porém, a questão não é tão simples assim. O SAC trabalha de forma padrão. E isso é muito importante para entender como funciona esse serviço.

Isso não significa que todo mundo vai usar a mesma linguagem e o mesmo jeito de atender os clientes. Não é isso. Mas existe uma norma a ser seguida em todos os aspectos. Como, por exemplo:

  • O formato do e-mail;
  • Como começar uma conversa pelo chat online;
  • Qual tempo de verbo utilizar pelo telefone;
  • E outras diversas técnicas que vão ser determinadas de acordo com o público que você vende.

Por exemplo, se o seu comércio tem como alvo atingir adolescentes, não faz sentido nenhum ficar chamando-os de “senhor”/ “senhora”, utilizar palavras rebuscadas e mandar um e-mail com pronome de autoridade.

Para que serve o SAC?!

Para saber, de fato, o que é SAC é preciso estar atento as informações e técnicas que passam por este completo e necessário serviço. Algumas dicas são essenciais.

Por exemplo, reclamações e solução de problemas devem ser resolvidos o mais rápido possível. De preferência no momento da conversa entre o atendente e o consumidor.

Caso ele envie por e-mail, responda no mesmo dia, em questão de poucas horas. Se for final de semana, pode demorar mais tempo. Mas não ultrapasse 30 horas sem resposta, de forma alguma. E, neste caso específico, a solução do problema deve ocorrer em, no máximo, cinco dias. Nunca mais que isso.

Junto com o atendimento, independente do canal de atendimento que o cliente escolher, deve ser enviado o número de protocolo com data, horário e assunto da reclamação.

Os principais erros no SAC

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Um equívoco enorme das equipes de atendimento tem a ver com o cancelamento de contratos em empresas de serviço. Como as de telefonia, por exemplo. Se o seu cliente não quer mais o plano de internet que ele tem, cancele. Não fique enrolando para fazer isso. Seja objetivo. Aja de forma imediata e descubra o problema que causou esse rompimento.

Acredite, não é dando brindes ou enrolando que a realidade vai mudar.

Outra questão muito importante é com o envio de e-mails, sempre permita o cancelamento fácil. Se o cliente não quiser mais receber a sua newsletter, não insista. Ofereça a opção de cancelamento de assinatura em todas as mensagens que enviar a ele. Assim, com apenas um clique, ele cancela o recebimento do e-mail.

Mas por que isso?! É simples. A mesma questão do cancelamento de plano de internet ou telefone. Aqueles e-mails não interessam mais para ele. Ele apaga sem ao menos ler o que chegou. Não traz nenhum benefício para você, muito menos para o seu consumidor.

Ao mostrar que cumpre o desejo dele de forma imediata, você prova que pode ter a confiança desse cliente. O que faz com que ele volte a sua loja e até, em um futuro, volte a assinar a lista de e-mail.

O que é SAC: Obrigatório ou não?!

Uma das principais dúvidas em relação sobre o que é SAC é se ele é obrigatório ou não. Na realidade, a maior parte das empresas precisa de um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Porque apenas com uma boa central de atendimento que o seu negócio vai conseguir ir para a frente.

Porém, o SAC não é obrigatório na maior parte dos empreendimentos. Em alguns bem específicos é sim. Como, por exemplo:

  • Serviços de telefonia;
  • Energia elétrica;
  • Tevê por assinatura;
  • Aviação civil;
  • Transporte interestadual;
  • Seguradoras;
  • Bancos, financeiras e cartões de crédito;
  • Consórcios.

Para a maioria das empresas, oferecer o SAC aos clientes não é uma obrigação, mas uma necessidade.

É só ver o mercado nacional para perceber que as empresas que possuem um bom serviço de atendimento são as que mais se destacam. Um exemplo claro é o Ponto Frio e o Pinguim nas redes sociais. O perfil dessa personagem é uma forma moderna, prática e objetiva de resolver muitos dos problemas dos clientes, conquistar novos e fidelizar os que já compraram com eles.

É visível a influência direta de um bom serviço de atendimento nos lucros e no desenvolvimento da empresa. Saber o que é SAC é essencial para que o sucesso chegue ao seu empreendimento.

Então SAC é a mesma coisa que ouvidoria?

Muitas pessoas que possuem a dúvida sobre o que é SAC a confundem com as ouvidorias. Mas não é bem assim.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma forma direta de comunicação para resolução de problemas, dúvidas e demais questões entre a empresa e o cliente.

A ouvidoria é um ponto mais elevado no quesito de atendimento ao consumidor. Ela, na verdade, é a representação da voz dos consumidores dentro da empresa. É como se fosse um coletivo de possibilidades que o cliente consegue acessar, inclusive em órgãos de defesa do consumidor, antes de entrar, de fato, com um processo na justiça contra o negócio.

Para falar com a ouvidoria, o cliente deve primeiramente tentar o SAC. Se o atendimento não conseguir suprir as expectativas e resolver o problema, ele parte para essa segunda instância. Caso também não resolva, ele deve ir à justiça para garantir os seus direitos.

Diversifique sua central de serviço de atendimento ao consumidor

Ainda temos na cabeça a ideia do SAC do século XX. Aquele que era feito por meio de telefone com empresas de call center que te atendiam muito mal e você tinha que tirar o dia inteiro para poder resolver o seu problema. Isso mudou bastante nos últimos tempos. Apesar de ainda existirem empresas que agem com todo esse descaso. E, por incrível que pareça, as que mais fazem isso são exatamente as que são obrigadas a ter um serviço de SAC. Vai entender, né?!

Hoje, o que é SAC é muito mais complexo do que antigamente. Dentro da central de atendimento das empresas, você encontra diversas formas de fazer perguntas, sugestões e enviar reclamações. Ainda mais com o avanço da tecnologia.

Além do e-mail, que já citamos aqui, tem o chat online, tem a comunicação por vídeo chat, as mídias sociais (Facebook, Twitter, Instagram), o WhatsApp e, claro, o tradicional telefone.

Quanto mais extenso for o seu arsenal de atendimento, melhor para o seu cliente. Por exemplo, sabemos que existem pessoas que preferem algo mais visual como um e-mail e redes sociais. Também existem os auditivos que se sentem melhor em uma ligação comum ou via Voip. Além daqueles que preferem algo mais sensitivo, conversando diretamente com a empresa, como é feito no chat online.

Conclusão

Lembre-se: ter um atendimento de qualidade é certeza de melhores resultados, aumento dos lucros, conquista e fidelização de clientes. O que é SAC é uma pergunta que deve ser feita diariamente para que possamos sempre melhorar e evoluir.


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