Capacite seus serviços digitais de atendimento ao cliente com conversas reais.

Marilia Trabachini | abril de 2016

Otimizar os canais de atendimento da sua empresa com tecnologia não significa deixar o lado humano de lado, você sabe como fazer isso? 

Capacite seus serviços digitais de atendimento ao cliente com conversas reais

Trouxemos hoje, um artigo que achamos relevante para melhorar a experiência de atendimento em sua operação.

Este post foi publicado no blog Desk.com e escrito por Miles Hobson.


Alguns serviços digitais de atendimento ao cliente tem dado um passo largo demais? Nós não dominamos o assunto Inteligência Artificial, mas por alguma razão, parece que os robôs e automação estão prontos para ser a próxima tendência para o atendimento ao cliente.

A automação pode poupar dinheiro em curto prazo, em comparação com os métodos tradicionais (como a energia humana), devido à sua maior eficiência. Mas nem todos os clientes estão satisfeitos com tudo automatizado, o tempo todo.

Enquanto a automação e o serviços digitais de atendimento ao cliente são ferramentas que você deve usar (pois eles economizam recursos e permitem atender os clientes mais rápido), certificar-se de que sua estratégia de atendimento ao cliente inclui um elemento humano é extraordinariamente importante. Seus clientes querem interações pessoais que lhes permitem construir um relacionamento. É isso mesmo … ele querem tornar se “amigos” das marcas!

No entanto, nós estamos começando a ver o elemento humano sendo usado de forma ineficaz ou desaparecer por completo de ambos os canais de suporte digitais e tradicionais. É fácil para os agentes de atendimento aos clientes digitais, voltarem a cair em respostas programadas para fornecer respostas rápidas, mas às vezes pode resultar em uma experiência de cliente pobre. Claro, respostas programadas são muito bem vindas em determinados cenários, mas elas realmente não devem substituir conversas reais.

E não é apenas o digital que está sofrendo por perder o elemento humano. Veja o canal de suporte telefônico tradicional, por exemplo. Em alguns casos, o elemento humano foi removido inteiramente por máquinas automatizadas de IVR (aqueles sistemas irritantes em que carrega através de números diferentes para falar com uma pessoa real). E se você passar para um ser humano real, muitas vezes você terá uma má experiência de atendimento: o tempo de espera exorbitantes, muitas transferências, ruídos de fundo e muito mais.

Então, tudo se resume a isto: Marcas criando experiências de clientes com serviços digitais de atendimento em circulação que precisam voltar a incluir o elemento humano. Canais onde os clientes podem ter uma conversa séria com um ser humano são mais propensos a proporcionar experiências pendentes vs. canais que dependem exclusivamente de sistemas automatizados. Embora possa custar um pouco mais à curto prazo, proporcionando uma pequena porcentagem de visitantes do site com conversas reais isto irá se pagar à longo prazo.

Ao equilibrar o elemento humano de canais tradicionais e a eficiência das novas tecnologias digitais, você pode criar essas experiências notáveis ​​que fazem seus clientes mais felizes, aumentar a conversão e retenção, além de permitir-lhe entregar um fantástico ROI (Return On Investment) de serviço ao cliente .

Então, como você pode criar essas experiências de clientes pendentes?

Ao otimizar os canais  de serviços digitais de atendimento ao cliente, você pode ter certeza que todos os clientes que precisam de ajuda realmente se sentirão ajudados. Com chat pró-ativo , por exemplo, você pode estudar o comportamento do visitante para compreender onde seus clientes fazem suas compras ou quando eles estão vendo várias páginas de ajuda em um tópico.

Você pode usar uma abordagem semelhante com a abordagem das mídias sociais. palavras-chave em seus canais de mídias sociais servem descobrir quando os clientes não estão satisfeitos. Então, em vez de dar-lhes mensagens programadas de uma máquina, ofereça conversas reais que mostram que você se importa.

Finalmente, uma conversação real é o elemento mais importante de uma excelente experiência de cliente, você precisa ter certeza de que os operadores destes canais de atendimento digitais serão competentes. Investir na contratação, treinamento e em agentes que são capazes de prestar serviço ao cliente eficiente, proporcionando ao mesmo tempo um serviço ao cliente amigável e gentil.

Atingir  uma boa a experiência do cliente, tornou-se um desafio para as marcas grandes e pequenas. Para manter seus clientes satisfeitos, você precisa encontrar a combinação certa de canais tecnológicos e pessoas. Todos podemos beneficiar das novas tecnologias e automação, mas eles nunca devem remover completamente conversas reais. conversas reais oferecem as melhores experiências, mostra sua qualidade, e desenvolve confiança.

 

Marilia Trabachini