Atendimento ou Relacionamento? Aproveite o poder de se relacionar

Ricardo Cestari Junior | abril de 2016

Na era de se relacionar e valorizar as experiências do consumidor, existe um questionamento fundamental: atendimento ou relacionamento? Essa pergunta é mais simples de ser respondida do que você imagina.


Atendimento ou Relacionamento

E então? Atendimento ou relacionamento? Aliás, qual a diferença? Devemos escolher um ou outro?

É importante, aqui, não nos atermos a definições técnicas para responder essa pergunta. A proposta é pensarmos no que as empresas estão oferecendo aos seus consumidores.

Afinal, para que serve o SAC? É uma ferramenta para (tentar) solucionar a grande demanda de dúvidas, solicitações e reclamações de sua base de clientes ou o jeito mais indicado para desenvolver um relacionamento com a sua base?

Fique com a segunda opção se você pretende ter um negócio longevo e próspero. O SAC perde todo o seu potencial gerador de receita (sim, receita) quando é enxergado como uma máquina de atender solicitações, como custos obrigatórios.

Porque atender é uma parte do relacionamento

Vamos supor que temos uma central de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, que:

  • abre uma infinidade de protocolos;
  • transfere ligações entre departamentos;
  • transfere os consumidores de canal o tempo todo;
  • não disponibiliza canais de autoatendimento (quando o consumidor já sabe se virar) e:
  • dificilmente consegue resolver um problema no primeiro chamado.

Lhe parece uma experiência agradável? Sabemos que não é. Mas sabemos também que essa é uma realidade comum na maioria das empresas que hoje tem um serviço de atendimento ao cliente.

Você não deve deixar de pensar em atender com excelência. Isso é primordial!

O problema acontece quando se pensa somente em atender. Quando se desconecta o atendimento da jornada de relacionamento com o cliente.

Aliás, o pessoal do Agendor falou muito bem sobre isso em um artigo no blog deles: Como o Atendimento ao Cliente influencia no Relacionamento. É justamente o que estamos querendo dizer aqui: atendimento é relacionamento.

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Alguns dados podem te ajudar a entender melhor a necessidade de manter relacionamentos saudáveis com clientes

  • Adquirir um novo cliente pode custar até 14 vezes mais que manter um atual na base (Marketing Metrics); – Tuíte esta estatística!
  • Quando o atendimento é ruim, 68% das pessoas desistem da compra ou não voltam (US News);
  • 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review);
  • 23% dos consumidores que tiveram experiências positivas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review).

Você pode imaginar o impacto positivo que é ter 23% de seus consumidores bem atendidos espalhando a boa nova para mais de 10 pessoas.

Mas, imagine só a conta quando estamos falando do impacto negativo que é ter 46% de seus consumidores falando mal para mais de 10 pessoas?

A Jornada de Relacionamento com o Cliente

A construção de relacionamento, direta e indiretamente, tem o poder de reduzir custos e gerar mais receitas. Se o seu negócio for baseado em relacionamento com clientes, planejado para crescer em relacionamento tanto quanto cresce em vendas, você pode se surpreender com os resultados.

O desenvolvimento de um relacionamento com clientes não é uma tarefa simples, mas é muito gratificante.

São 6 os passos da jornada de relacionamento com o cliente e, se você estiver ciente de cada uma dessas etapas, entenderá melhor seu consumidor como um todo. São eles:

  1. O olhar – aqui é onde acontece seu primeiro contato com o potencial cliente, antes mesmo da venda.
  2. O flerte – quando seu potencial cliente quer te ouvir. Você precisa se mostrar interessante!
  3. O namoro – a venda ainda não aconteceu, mas seu potencial cliente está cheio de dúvidas. Esclareça!
  4. O casamento – aqui a venda aconteceu e você assumiu um comprimisso. Cumpra!
  5. A sustentação – nós sabemos que até os melhores casamentos acabam se não forem bem sustentados. Esteja lá para o seu cliente!
  6. A certeza – o relacionamento já é sustentável e, agora, os dois têm certeza de que fizeram o certo. Você encantou um cliente e ele se tornou fiel!

Para entender melhor como funciona essa construção, veja o artigo completo – Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente – ou a Palestra desenvolvida pelo nosso CEO Albert Deweik sobre o assunto.

Conclusão

Atendimento ou relacionamento? Fique com os dois.  Mas entenda que o atendimento é a parte mais importante do relacionamento que você vai construir com seus clientes e precisa ser excelente.

É o pilar que sustenta todo o relacionamento e, se não for bom, pode acabar, em qualquer uma das etapas de sua jornada.

eBook - Atendimento ao Cliente - 5 Táticas para Vender Mais

 

 

Ricardo Cestari Junior