Como prestar um excelente serviço ao cliente para os millennials

Marilia Trabachini | março de 2016

A geração Y também conhecida como Millennials, cresce cada vez mais no mundo digital e tem usado as marcas como parte de sua identidade, acompanhando todas as tendências. Sua marca, está preparada para ter um serviço ao cliente para os millennials e atender os desejos desse publico?


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Trouxemos hoje, um artigo que achamos relevante para o mercado Brasileiro de atendimento ao cliente.

Este post foi publicado no blog customerthink e escrito por Kate Zimmerman.


Os Millennialls são frequentemente apontados como privilegiados. Eles esperam que as coisas boas aconteçam com eles sem que haja muito trabalho. Parte deste rótulo vem por eles terem crescidos em um mundo conectado e digital, onde se espera uma resposta rápida.

Como um Millennial, não gosto da generalização e deste rótulo, no entanto, me encontro crescendo com essa impaciência com experiências que são impessoais e prematuras.

Com um patamar tão elevado, há uma maneira do seu SAC impressioná-los?

Hoje, muitas gerações do milênio e consumidores em geral são capazes de evitar completamente a interação humana com marcas . Eles podem comprar roupas, mantimentos e até mesmo um carro através de seus smartphones. No entanto, há uma oportunidade para transformar essas experiências impessoais para uma experiência pessoal, capaz de trazer lealdade e defensores da marca através do serviço ao cliente para os millennials.

Tão conveniente como todas essas experiências digitais são, alguma coisa inevitavelmente, poderá dar errado. Quando isso acontece, as marcas precisam exceder as expectativas para os millennials. 

Aqui estão alguns passos simples que irão definir a sua marca acima da média.

1. Seja real. E-mails gerados automaticamente são ótimos para economizar tempo e garantir que cada cliente receba uma resposta.

No entanto, você pode se surpreender ao descobrir que muitos da geração millennials esperam um pouco mais somente para receber uma resposta de uma pessoa real. Isso pode gerar um diálogo e realmente dar a sua marca uma chance de brilhar. Esta geração digital tem regularmente conversas eletrônicas, então eles se sentirão em casa com uma empresa que trabalhar com o serviço ao cliente para os millennials desta forma.

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2. Seja pontual. Se uma pessoa real está respondendo a cada divulgação de serviço ao cliente,  obviamente, vai demorar um pouco mais e seus clientes vão entender. No entanto, ele não comprará se você demorar dias ou mesmo semanas para responder. Certifique-se de que a sua equipe de serviço ao cliente para os millennials tem pessoas o suficiente para lidar com todas as solicitações de entrada. Usando um software de engajamento em social media pode ajudar a organizar e acelerar os pedidos.

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3. Permita. Certifique-se de que os seus agentes de atendimento estão habilitados a ajudar os seus clientes. Se eles não são capazes de resolver problemas simples e comuns por conta própria, todo o sistema ficará carregado, isso irá frustrar ambos os lados, seus funcionários e seus clientes. Os millennials não possuem tanta paciência e sim pouca tolerância para serem transferidos para vários departamentos diferentes afim de remediar o que deveria ter sido um problema simples. Treine seus funcionários para interpretar situações diferentes e definir as expectativas para criar clientes felizes.

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O Uber, uma das marcas favoritas dos Millennials, é bem conhecido por suas respostas rápidas e pessoais. Se um motorista é avaliado abaixo de um determinado limite, o Uber estende a mão para o cliente afim de saber mais sobre a experiência e tentar impedir que isso aconteça novamente.

Eles também respondem pessoalmente à todas as queixas. Seus agentes de atendimento ao cliente estão autorizados a fornecer reembolsos e até mesmo créditos para remediar um cliente insatisfeito. Estes passos simples podem rapidamente transformar um cliente insatisfeito em um cliente feliz que vai querer cantar seus elogios.

Nordstrom, outra líder em experiência do cliente, também tem provado os pontos fortes de interagir pessoalmente com seus clientes. Eles são conhecidos por sua diversão e respostas da “moda” em suas redes sociais. Eles, obviamente, não podem responder a cada menção, mas eles obtiveram sucesso na criação de uma forma alegre de cumprimentar um cliente em uma compra recente, através do serviço ao cliente para os millennials respondendo a uma pergunta, ou mesmo agradecendo uma menção.

Ainda mais importante, eles vão além quando querem ajudar os seus clientes insatisfeitos. Eles criaram um processo de retorno que é de classe mundial e levou muitos clientes millennials compartilharem seus sucessos com a marca.

Os millennials continuam revelando se como uma geração única, com os seus próprios conjuntos de necessidades e desejos. No entanto, as técnicas que você usa para se aproximar deles deve se expandir para todo o conjunto de clientes. Assim como um cliente insatisfeito não tem nenhum problema em fazer sua reclamação nas mídias sociais, um millennial feliz não hesita em compartilhar suas experiências excepcionais, tanto nas redes sociais como através do boca-a-boca.

Não perca esta oportunidade para criar longa relação de clientes fiéis e, potencialmente, até mesmo atrair novos!

 

 

 

Marilia Trabachini