Tudo o que você precisa saber sobre SAC 2.0

Ricardo Cestari Junior | março de 2016

SAC 2.0 é a evolução natural do SAC tradicional. Nesse modelo, mais do que ser atendido, o consumidor tem voz ativa e passa a exigir interação. 

Quer saber tudo sobre o conceito de SAC 2.0, sua relação com as redes sociais e como aplicar essa metodologia? Então continue lendo.


O que é SAC 2.0?

Contexto para o SAC 2.0

Mais do que atender o consumidor, é preciso interagir. Relacionar-se com ele deixou de ser simplesmente atendê-lo. É preciso saber onde ele está e propor verdadeiras conversas.

Já não é mais novidade para ninguém que as redes sociais tomaram de assalto a vida das pessoas e fazem parte de seu dia a dia em diversas atividades. Isso se agrava no lado consumidor dessas pessoas, que demandam experiências cada vez mais dinâmicas e fluidas, respeitando sua imensa (se não unânime) adesão ao meio digital.

Essa demanda trouxe impactos diretos às operações de atendimento ao consumidor, que se viram cercadas pela exposição de suas marcas nas redes (e, na maioria das vezes, negativamente).

Antes, o marketing negativo boca a boca se alastrava lento entre as pessoas e já era prejudicial para as empresas. Agora, imagine só o tamanho do problema que é uma única reclamação impactar milhares ou até milhões de consumidores com um simples post no Facebook?

O que é SAC 2.0, afinal?

Conceito de sac online

Basicamente, o SAC 2.0, ou SAC Online, é o atendimento via canais digitais, especialmente redes sociais

Isso não significa, necessariamente, criar um script e uma série de protocolos engessados para conter demandas de reclamações nestes canais. Significa estar preparado para se comunicar com o consumidor onde ele está preparado para se relacionar com sua empresa. É por isso que as redes sociais se destacam quando falamos em SAC 2.0: elas preveem interação, real e humana.

Por exemplo: vamos supor que você não tenha uma página no Facebook. De repente, um produto que você está vendendo tem um problema de série, afetando diversos consumidores. Eles, obviamente, vão reclamar. Considerando o tamanho do Facebook, você não acha que eles vão fazer sua propaganda negativa por lá?

SAC 2.0 é mais do que atender seus consumidores via redes sociais. É monitorar a marca, absorver as menções e direcionar sua estratégia de atendimento ao consumidor de acordo com essa fonte gratuita de feedbacks.

O SAC 2.0 não é um conceito novo: já estamos na era do SAC 3.0.

No entanto, é importante entender como o primeiro pode dar forma a operações inteiras. Já que, atualmente, os atendimentos se iniciam, de uma forma ou de outra, pelas redes sociais (não necessariamente um contato para resolver um problema, mas uma simples menção à marca).

Neste artigo, você vai saber:

  • O que é SAC 2.0;
  • A diferença entre Marketing em redes sociais e SAC em redes sociais;
  • Porque o conceito de SAC 2.0 é importante para o atendimento ao cliente;
  • Quais os conceitos básicos do SAC Online;
  • As etapas do planejamento de um SAC 2.0;
  • Guia básico para operar um SAC 2.0;
  • Como se manter atualizado com seus consumidores nas redes sociais.

SAC via Redes Sociais x Marketing via Redes Sociais

Mídias sociais e o atendimento ao cliente

O conceito de SAC 2.0 é muito mais amplo do que somente a utilização das redes sociais como plataforma de atendimento. Envolve produção de conteúdo para gerar conversas relevantes, estratégias para aumentar as menções da marca e interações com o público para elevar os índices de engajamento e conversão.

Portanto, o SAC 2.0 pode ser utilizado também como uma poderosa ferramenta de marketing.

Porém, como o nosso foco aqui na NeoAssist é relacionamento com o consumidor, deixaremos de lado a parte de marketing.

Somos bons em atendimento e é disso que vamos falar neste artigo! Você vai ver o poder que a tecnologia tem para monitorar as redes sociais em prol de conhecer o consumidor e atendê-lo com excelência.

Outra coisa importante que reforçamos é que o marketing e o atendimento, por mais intrínsecos que sejam, precisam estar separados.

A equipe que fará o atendimento precisa ser focada em relacionamento com o consumidor e, não necessariamente, em conteúdo. Mas vamos falar disso melhor no tópico sobre equipe.

Por que o conceito de SAC 2.0 é importante?

Por que essa história de 2.0 e 3.0? E se já estamos na era do 3.0, por que falar de 2.0? Isso não vai fazer a diferença para quem mais interessa: o consumidor.

Mas se você puder compreender e aplicar tecnicamente este conceito vai ser muito melhor. Isso, pois será possível oferecer ao seu consumidor uma experiência melhor e de acordo com o que espera.

SAC 2.0 ou SAC online é a evolução do SAC. Isso, não só pela expansão de canais, mas também pela possibilidade de ações pró-ativas.

O conceito de SAC 2.0 é importante porque, se antes o SAC só poderia analisar as informações recebidas quando o consumidor entrasse em contato ativo, agora pode interceptar e analisar menções espontâneas às marcas. E isso é muito poderoso.

Dentre as possibilidades que o SAC 2.0 trouxe para o serviço de atendimento ao cliente, podemos citar por exemplo:

  • Expansão de canais de contato: o consumidor pode acessar empresas através de seus perfis nas redes sociais;
  • O consumidor ganha voz ativa: se um consumidor publica análises de uma empresa na Internet, isso pode ser visto por milhões de pessoas. Muitas vezes, esse comentário pode se sobrepor aos próprios canais institucionais da marca;
  • Monitoramento: a vantagem do consumidor tem voz ativa para as empresas é que elas podem obter feedbacks espontâneos, efetivos e rápidos.

Conceitos Básicos do SAC 2.0

sac nas redes sociais

Para compreender o SAC 2.0 é importante conhecer conceitos básicos que compõem essa nova forma de atender aos clientes. Destacamos, por exemplo:

  • Diferença entre SAC e SAC nas Redes Sociais;
  • Uso de linguagem adequada ao meio;
  • Dinamismo;

Agora, vamos nos aprofundar em cada um destes conceitos.

Diferença entre SAC puro e SAC nas Redes Sociais

Sim, as redes sociais são uma importante ferramenta para atender e compreender seu consumidor. Mas não associe o atendimento que você vai prestar ali com o SAC tradicional, cheio de scripts robóticos e transferências de canais e departamentos.

Nas redes sociais, o atendimento deve se parecer com uma conversa natural, da maneira como o consumidor as utiliza no seu dia a dia. Aliás, elas podem ser um ótimo termômetro para que você aplique o que descobriu nos demais canais de atendimento.

Uso de linguagem adequada ao meio

Falar nas redes sociais, como já mencionamos, não é seguir um script: é conversar, entender comportamento, entender cada pessoa como única.

Não, não estamos falando de palavrões ou de linguagem imprópria. Estamos falando que para se comunicar nas redes sociais há uma linguagem própria!

Dinamismo

Pode parecer óbvio ou clichê, mas preciso reforçar: atender nas redes sociais não pode demorar.

O consumidor vive em um mundo hiperconectado, fazendo várias coisas ao mesmo tempo. Ainda mais importante, tendo tempos de resposta muito rápidos para várias atividades. 

Por exemplo: você atualiza seu status no Facebook ou Instagram pedindo ajuda ou feedbacks de amigos e logo as respostas começam a chegar.

Será que as empresas estão respondendo às demandas de seus clientes assim, tão rápido? Deveriam. O consumidor está acostumado. Nosso tempo de resposta diminuiu dramaticamente e isso não pode mais ser ignorado.

Planejando sua operação de SAC 2.0

SAC 2.0 - Planejamento

Para iniciar uma operação de SAC 2.0 é necessário criar uma estrutura. Planejar essa operação requer alguns pontos básicos que vamos passar agora.

SAC online: Onde você deve estar?

Antes de mais nada, você deve entender em quais redes sociais deve ter presença. Isso vai determinar a sua estratégia de atendimento online e vai evitar que você busque seu consumidor onde ele não está ou que você deixe de ouvir o que ele tem a dizer onde você não está.

Abaixo, sugerimos algumas dicas para que você escolha com efetividade as redes sociais em que sua marca deve operar:

  • Estude as políticas de uso das principais redes sociais e comece por elas: Facebook, Twitter, Instagram e YouTube têm uma aderência do público em geral. Se sua empresa for B2B, ou seja, que fornece produtos e serviços para outras empresas, considere o LinkedIn como alvo.
  • Procure por redes sociais que já mencionam sua marca e entenda que tipo de menção está sendo feita. Por exemplo, positiva, negativa, neutra, pelos motivos que você gostaria que estivesse mencionada ou não etc.
  • Se não há menções, procure por redes sociais em que temas relevantes para o seu negócio são tratados com mais frequência.
  • Descubra como a conversa acontece em cada uma dessas redes e estude uma maneira de participar delas com sua marca.
  • Com tudo isso pronto, alinhe com o time de Marketing a criação (ou adaptação) de perfis e contas para as redes escolhidas.

O marketing vai ser responsável por criar o conteúdo para os consumidores, gerando conversas necessárias para garantir menções positivas. Mas é a equipe de atendimento que precisa se relacionar com no dia a dia, buscando o encantamento.

E este é o ponto que vamos tratar agora.

Montando uma Equipe para Atender o SAC 2.0

Equipe de atendimento ao cliente

Aqui na Neo, somos contra canais separados. Somos omnichannel, não multicanal. Aliás, falamos sobre a morte das estratégias de atendimento multicanal neste artigo. Se quiser saber mais sobre isso, dá uma olhadinha.

Acreditamos que uma operação precisa ser treinada para atender o consumidor em qualquer canal, entregando a mesma experiência. Afinal, nossa ferramenta proporciona esse tipo de experiência e é isso que queremos levar para todas as operações do Brasil.

Mas sabemos que, operacionalmente, muitas vezes, é preciso que existam setores diferentes atendendo diferentes demandas. Por isso, é muito importante ser estratégico ao definir o time que vai atender o SAC 2.0.

Veja algumas diretrizes para ajudar na estruturação do seu time:

  • A equipe precisa ser multidisciplinar e ter habilidades em mídias sociais.
  • Com o auxílio de uma plataforma de atendimento omnichannel, você poderá deixar o mesmo time atendendo redes sociais e outros canais, que estejam estrategicamente conectados (como o chat ou o e-mail).
  • Evite terceirizar. No início, uma operação interna pode custar mais caro, mas no longo prazo será melhor. Isso, pois ter operadores com o DNA da empresa permitirá ao seu SAC Online conhecer os consumidores com mais precisão.
  • Se necessário, treine seus operadores de outros canais a estarem aptos também a atender nas mídias sociais. Estruture-se como omnichannel e os canais serão meros detalhes.

Linguagem

Falamos acima sobre estar atento a linguagem própria dos consumidores, mas vamos reforçar aqui como parte do planejamento de uma operação de SAC 2.0. 

Ao estudar as redes em que estará presente, você deve avaliar também qual o tipo de linguagem que se utiliza em cada uma delas. Essa informação vai ser fundamental para os operadores.

Qual é a tecnologia mais indicada para operar um SAC 2.0?

SAC - Atendimento Inteligente

Agora que você está presente nas redes, sabe como se comunicar com seu cliente e tem a operação treinada para isso, precisa de uma plataforma para controlar os fluxos de trabalho e distribuir o atendimento.

Como já dissemos, a NeoAssist acredita em serviços integrados, que deixam a tecnologia fazer o trabalho pesado. E assim para liberar os operadores para relacionarem-se com os clientes e não somente executar uma série de procedimentos burocráticos. É nisso que acreditamos para melhorar o relacionamento entre empresas e clientes.

Para tomar sua decisão sobre qual ferramenta escolher, destacamos alguns fatores:

  • Precisa ser omnichannel. Mais uma vez, não encare as redes sociais como um único canal possível de contato (ou o mais “legal”). Integre a equipe e a tecnologia em uma única experiência para o consumidor;
  • Armazenamento na nuvem: Você vai economizar uma série de custos com servidores internos ao ter uma ferramenta totalmente baseada na Web, simplificando o login dos operadores e sua comunicação;
  • Intuitividade: Quem tem tempo para uma ferramenta complexa hoje em dia? Com uma interface simples e intuitiva, a rotina dos operadores ganha produtividade, o que afeta positivamente o tempo de resposta ao consumidor. Além disso, o próprio onboarding de novos operadores e treinamentos regulares de reciclagem podem ser menos complicados;
  • Capacidades de monitoramento: Se estamos falando de SAC 2.0, sua ferramenta precisa monitorar para adquirir insights do comportamento do consumidor.

Monitoramento e Métricas

Um dos grandes trunfos do SAC 2.0 é a capacidade de analisar dados em larga escala através das redes sociais, como menções espontâneas à marca, sejam elas positivas, negativas ou neutras..

Com as novas tecnologias e o avanço do SAC 2.0 para o SAC 3.0, esta parte ficou muito mais poderosa. Porém, a repercussão social ainda tem grande destaque para se escolher as métricas para analisar desempenho e resultados. Por isso, é imprescindível que o monitoramento seja constante e a análise seja efetiva.

Uma ferramenta omnichannel tem toda a capacidade para que você monitore suas redes. Além disso, esse tipo de sistema oferece, por exemplo:

  • Análise da performance de seu time;
  • Históricos unificados de atendimentos (não só nas redes sociais, mas também em outros canais que levam às redes sociais);
  • Marcação de termos para monitoramento;
  • Extração de relatórios específicos para cada métrica ou rede social;
  • E muito mais!

Guia prático para operar o SAC 2.0
SAC 2.0 - Operação

Você já sabe onde estar, tem os perfis para cada rede social criado, conhece a linguagem dos consumidores, tem uma equipe pronta e a tecnologia necessária. Sua estrutura está pronta. Agora é preciso começar a operar.

Neste tópico vamos ver dicas práticas para quem não só sabe o que é SAC 2.0, mas sabe a importância disso para uma operação. Você vai ver, por exemplo:

  • Interação em tempo real;
  • Seja proativo;
  • Não se esqueça das boas práticas de atendimento;
  • Leve reclamações públicas para o privado;
  • Tire o melhor de ter o histórico de atendimentos unificado.

Agora vamos as dicas.

Interação em tempo real

Seus operadores já estão a postos para atender a operação, mas o dia a dia deles não vai ser nada como o SAC tradicional.

Quando estamos falando de SAC online —  mais do que atender a demandas, reclamações e solicitações —  o operador deve estar apto a interagir com os consumidores em tempo real. O novo consumidor quer conversar, não somente ser atendido. É preciso criar relacionamento.

Te restam dúvidas sobre a diferença entre atendimento e relacionamento? Então dá uma lida nesse artigo sobre como otimizar as práticas de relacionamento com o cliente.

E é muito importante lembrar: redes sociais precisam ter respostas rápidas. Se a gente corre do telefone por medo de ouvir aquela musiquinha irritante, queremos uma experiência mais parecida com nosso cotidiano digital, não é mesmo?

Seja proativo

Muitas empresas começaram a usar as redes sociais para atender e se relacionar com seus consumidores de maneira reativa. Em outras palavras, foram para o SAC 2.0 apenas para conter demandas de atendimento, reduzir reclamações e resolver problemas graves.

Isso é um erro.

Com uma tecnologia tão poderosa quanto o omnichannel e um conceito tão forte como o SAC 2.0, as empresas não podem mais se dar ao luxo de somente conter consumidores frustrados e reclamões. É preciso encantar. É preciso agir.

Você pode monitorar menções à sua marca e até a assuntos pertinentes a ela. Por que não usar isso ao seu favor?

Tenha um time de operadores preparados para buscar essas menções e para entrar nessas conversas. Inclusive, alinhe com o time de marketing para extrair o máximo disso.

Se o seu planejamento estiver redondo, além de reter e encantar clientes, a marca vai se espalhar como nunca. Isso, não só pela qualidade do produto, mas pelo carinho com que seus consumidores são tratados – e com o poder preditivo que o SAC 2.0 pode exercer.

Não se esqueça das boas práticas de atendimento

O SAC online não pode ignorar as boas práticas de atendimento ao cliente. Por exemplo:

  • Ser cordial;
  • Ter empatia;
  • Busca resolver o problema do cliente de verdade;
  • Ter uma boa comunicação, clara e objetiva;
  • Entre outras.

Leve reclamações públicas para o privado

Levar uma reclamação do ambiente público para o privado é uma das principais estratégias de um SAC 2.0. Além de conquistar o cliente com um atendimento mais personalizado e pessoal, você evita que a marca continue sendo exposta de maneira negativa.

Tire o melhor de ter o histórico de atendimentos unificado

Com uma plataforma de atendimento omnichannel, você pode mesclar as informações das redes sociais com os demais canais de atendimento. Com todos todo os históricos de atendimento é possível até mesmo prever o comportamento dos consumidores.

Isso garante um nível de personalização e qualidade muito alto para sua operação, elevando a satisfação dos clientes.

Conclusão: O segredo é evoluir junto com o consumidor!

Não se deixe enganar por tradicionalismos e coisas que demoram muito tempo para mudar. Isso não vai mais acontecer com o relacionamento entre pessoas, tão menos no relacionamento entre clientes e empresas.

Todos os dias, uma rede social nova surge e ganha os corações de determinados tipos de público. Essas mesmas redes podem trocar funcionalidades, restringir acessos ou simplesmente sumir do mapa. São possibilidades válidas e que devem ser colocadas na mesa, o tempo todo.

O consumidor troca de rede social fácil, mas também de marca, de empresa, de casa, do ônibus que usa para ir ao trabalho, de relacionamento… enfim, a lista é extensa. E você também está sujeito a isso.

Que o SAC 2.0 evolua de vez para o SAC 3.0, o SAC 4.0, o SAC 100, enfim. Não importa a nomenclatura. O que importa é que o consumidor segue em frente e quem atende precisa acompanhar.


Ricardo Cestari Junior