O Novo SAC: tudo o que você precisa saber para ter o melhor serviço de atendimento ao cliente

Albert Deweik | março de 2016

Seu SAC está preparado para o novo consumidor? Este artigo completo vai te mostrar tudo o que você precisa saber para modernizar o atendimento ao cliente e se destacar da concorrência.


O Novo SAC

Era uma vez o SAC

Você é um consumidor. O que você espera quando entra em contato com um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)?

  • Resolver um problema o mais rápido possível?
  • Esclarecer suas dúvidas com facilidade?
  • Ser atendido de maneira fluída, sem troca de canais ou departamentos?

É muito simples entender os desejos de um consumidor que parou seu precioso tempo para entrar em contato com uma central de atendimento. Tem que ser rápido e fácil, não importa a solicitação!

Fora do círculo fechado que a grande maioria das empresas enxergam em seus relacionamentos com clientes, aquele consumidor tem uma vida, tem suas coisas para fazer e perder tempo em uma central de atendimento, principalmente se for para resolver um problema, é algo que ele não queria estar fazendo.

Mas se todos nós somos consumidores e entendemos que é terrível a experiência de não ter problemas resolvidos, de demorar para ser atendido e de entrar em um fluxo burocrático para tarefas que sabemos ser simples, por que o SAC, principalmente no Brasil, é tão falho?

São 3 os principais problemas que podemos apontar:

  • A maior preocupação das empresas é adquirir novos clientes, e não retê-los;
  • A burocracia gerada por processos e tecnologias engessadas e obsoletas criam fluxos confusos e exaustivos para os consumidores;
  • As empresas não conhecem com precisão o perfil de seus consumidores.

O SAC precisa se modernizar

Foco em aquisição, burocracia e falta de dados sobre o consumidor são um conjunto de problemas que deixam o SAC no passado e, consequentemente, ineficiente.

Por conta disso, as empresas não estão nos mesmos canais que os clientes e não conseguem acompanhar as mudanças rápidas que a Internet, as redes sociais e as novas tecnologias provocam nos consumidores todos os dias. Isso provoca um efeito dominó, que faz os consumidores terem aversão às centrais de atendimento. Pegar o telefone para resolver um problema virou sinônimo de se amarrar em mais um problema.

Se você sente que pode fazer a diferença e ser um dos responsáveis por mudar a maneira como os consumidores enxergam o SAC, transformando sua operação em serviço de excelência, você precisa ler este artigo.

Continue lendo para saber:

  • Porque é importante criar relacionamentos sólidos com seus clientes;
  • O perfil do novo consumidor;
  • O poder da tecnologia para estreitar relacionamentos;
  • Omnichannel: porque você deve estar em todos os canais;
  • Dicas práticas para modernizar sua operação e levar o seu SAC ao estado da arte.

Mudando de perspectivaSAC - Perspectiva

Vamos começar dando uma virada de conceitos. Como você encara seu cliente? Seja sincero. Num primeiro momento, a primeira coisa que a maioria das empresas enxergam é a possibilidade da receita, da aquisição.

E isso é um erro.

Não só do ponto de vista ético (que por si só já se sustentaria), mas porque, no processo de enxergar só um recorte de uma pessoa (o recorte cliente ou consumidor), a empresa deixa de observar aspcetos emocionais e psicológicos, fundamentais para a criação de um relacionamento. E se não há relacionamento, você está convidando seu cliente a buscar quem o entregue. Em outras palavras, você o está enviando para a concorrência.

Uma maneira fácil de entender as diferenças entre um consumidor e uma pessoa é se atentar aos seguintes pontos:

Consumidor

  • Compra e paga;
  • Reclama e esclarece dúvidas;
  • Cancela produtos e serviços.

Pessoa

  • Compra porque tem desejos, aspirações, sonhos e necessidades;
  • Reclama porque um problema com o produto ou serviço atrapalha aspectos de sua vida pessoal;
  • Cancela porque seus desejos, aspirações, sonhos e necessidades, mudaram.

Se você analisar estes pontos, vai perceber uma palavra fundamental que diferencia os dois, de maneira simplificada: o “porque”. Ou seja: o consumidor, compra. A pessoa, compra dentro de um contexto.

Dei uma palestra muito interessante falando sobre essa mudança de perspectiva e como se relacionar com clientes do ponto de vista deles. Você pode baixá-la aqui: Em um relacionamento sério com meu cliente.

Atender ou criar relacionamento?

Afinal, para que serve o SAC? É uma ferramenta para (tentar) solucionar a grande demanda de dúvidas, solicitações e reclamações de sua base de clientes ou o jeito mais indicado para desenvolver um relacionamento com a sua base?

Fique com a segunda opção se você pretende ter um negócio longevo e próspero. O SAC perde todo o seu potencial gerador de receita (sim, receita) quando é enxergado como uma máquina de atender solicitações, como custos obrigatórios. Alguns dados podem te ajudar a entender melhor essa realidade:

  • Adquirir um novo cliente pode custar até 14 vezes mais que manter um atual na base (Marketing Metrics); – Tuíte esta estatística!
  • Quando o atendimento é ruim, 68% das pessoas desistem da compra ou não voltam (US News);
  • 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review);
  • 23% dos consumidores que tiveram experiências positivas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas (Harvard Business Review).

Você pode imaginar o impacto positivo que é ter 23% de seus consumidores bem atendidos espalhando a boa nova para mais de 10 pessoas.

Mas, imagine só a conta quando estamos falando do impacto negativo que é ter 46% de seus consumidores falando mal para mais de 10 pessoas?

A construção de relacionamento, direta e indiretamente, tem o poder de reduzir custos e gerar mais receitas. Se o seu negócio for baseado em relacionamento com clientes, planejado para crescer em relacionamento tanto quanto cresce em vendas, você pode se surpreender com os resultados.

O desenvolvimento de um relacionamento com clientes não é uma tarefa simples, mas é muito gratificante. Para entender melhor como funciona essa construção, veja o artigo: Os 6 Passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente.

O perfil do novo consumidor

“Os profissionais do atendimento são desafiados a prover serviços mais rápidos e inteligentes, assim como soluções de atendimento para atender às expectativas dos atuais consumidores.”

Esta é uma das conclusões da pesquisa realizada pela SalesForce em 2015, a Sales Force State of Service. Isso se dá principalmente pelo perfil dinâmico e em constante movimento do perfil do novo consumidor, que é baseado principalmente nos Millenials (a geração de pessoas nascidas entre os anos 80 e 2000, também conhecida como Geração Y).

Isto porque esta geração é ultraconectada e seu mundo físico é mesclado ao digital, compondo uma só realidade. Dentre os pontos mais importantes a se destacar deste perfil, vale observar:

  • 1 a cada 3 trabalhadores faz parte da geração dos Millenials (EUA); – Tuíte esta estatística!
  • 19 de 20 Millenials no mundo possuem um smartphone; – Tuíte esta estatística!
  • 68% dos Millenials demandam uma experiência fluída e integrada, independentemente do canal; – Tuíte esta estatística!
  • 95% dos representantes desta geração gostam de marcas que os agradem ativamente. – Tuíte esta estatística!

(Fonte: NewVoice)

consumidor 3.0

O velho SAC e o novo consumidor

Mas o que acontece quando esta geração é confrontada com a obsolescência dos nossos SACs?

Quando o usuário de smartphone precisa sair do seu mundo digital, fluído de dados e informações para vestir a máscara do consumidor, é transportado para a inóspita terra analógica da burocracia do telefone. Para este novo consumidor, esta quebra de realidades é notadamente estressante e decepcionante.

Um estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), exalta a urgência de modernizar o SAC em uma de suas chamadas de capa: “Quando vamos sair do telefone?”. Isso porque o canal ainda mais utilizado por consumidores e empresas é o velho guerreiro da voz, mas nem de longe reflete os anseios do novo consumidor.

Para se ter uma ideia, 73% das reclamações vão parar no SAC telefônico das empresas. No entanto, o telefone aparece em quinto lugar no índice de canais com resoluções de primeiro contato (71%) – o grande desejo de todos nós, consumidores.

À frente, seguem o Facebook (73%), o chat (75%), o SMS (77%) e o campeão, WhatsApp (90% de resolutividade).

Mas sabe qual o percentual de empresas que utilizam Whatsapp em seus SACs? O estudo do CIP revelou que apenas 1% usam este canal.

Existem inúmeras variáveis que impedem a penetração do Whatsapp nas empresas, e vamos falar delas ainda neste artigo. Porém, é importante perceber que estes dados apontam um descompasso entre empresas e consumidores. O diálogo está falhando por conta de um SAC que não se renovou, embora já exista tecnologia para isso.

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SAC 2.0 (SAC Online) – Você não pode ficar de fora das redes sociais

A popularização das redes sociais levou os consumidores a manifestar suas opiniões (muitas vezes, negativas) até onde poderiam ser escutados, já que os canais oferecidos pelas empresas tardavam a resolver seus problemas. Assim, surgiu o SAC 2.0: empresas e consumidores interagindo por meio das redes sociais.

O SAC 2.0 foi uma mudança significativa para o Serviço de Atendimento ao Cliente, não por expandir os canais de atuação, mas por fornecer uma real experiência de relacionamento, no canal mais confortável para o consumidor.

Usar o SAC 2.0 não é só uma opção é interessante: é imprescindível se você quiser se conectar com o consumidor em um canal em que ele já está realizando outras tarefas, em que ele já está familiarizado, naturalizado.

Alguns pontos importantes para o SAC 2.0:

  • Os consumidores esperam uma experiência natural e sem burocracia;
  • Não precisa ser só reativo: ao invés de utilizá-lo só para conter reclamações e diminuir o impacto negativo da marca no digital, pense de maneira estratégica para atrair e fidelizar clientes;
  • Dê o treinamento adequado aos operadores que atuarão nas redes sociais;
  • Monitore e analise: sua marca está em constante exposição, especialmente nas redes.
  • Esteja atento para agir em tempo real, respondendo mensagens e captando interações.

SAC 3.0 – Multicanalidade e Análise de Dados

A evolução natural. Se o SAC 2.0 começa a proporcionar uma experiência com maior pluralidade de canais e aumenta o fluxo de contato com o consumidor, o SAC 3.0 vem com o objetivo de conhecer a fundo cada consumidor de maneira única, e não somente mais um de um mesmo perfil.

E isto só é possível por conta da tecnologia. Analisar grandes quantidades de dados tem se tornado cada vez mais fácil com ferramentas modernas e poderosas. Para o SAC, isto se torna ainda mais crucial quando existe a possibilidade de analisar os históricos de atendimento de todos os canais.

Em posse dos históricos, traçar o perfil de cada cliente e entender as diferenças e semelhanças entre cada um pode ser de extrema importância para direcionar estratégias e aplicar táticas. Isso vai otimizar drasticamente não só seu serviço de atendimento ao cliente, mas toda a sua cadeia de negócios, reduzindo custos e gerando mais vendas.

Inteligência de mercado, assim, fácil, nas suas mãos, não seria possível sem o poder tecnológico do SAC 3.0.

Mas a implementação de um SAC 3.0 ainda é um desafio para a maioria das empresas. Alguns dados nos dão a dimensão disto:

  • 78% das empresas dizem que mensurar o impacto do serviço de atendimento ao cliente tomam uma grande parte de seu tempo; – Tuíte esta estatística!
  • 98% das empresas dizem não estar satisfeita com o uso que fazem dos dados de seus clientes. – Tuíte esta estatística!

(Fonte: NewVoice)

Isso pode ser explicado por ser algo muito recente. Até pouco tempo, grandes quantidades de dados eram inconcebíveis e as ferramentas desenvolvidas previam a necessidade humana para sua análise. Hoje, é possível que a própria tecnologia cruze os dados para entregar análises poderosas e assertivas, eliminando o trabalho humano no processo, com muito mais precisão.

É questão de tempo até as empresas entenderem o poder do SAC 3.0. Suas aplicações no serviço de atendimento ao cliente são revolucionárias e podem, ironicamente, aproximar empresas e consumidores com a tecnologia como meio.

Atendimento Inteligente: o cliente sabe se virar

Um das principais contribuições tecnológicas para o SAC 3.0 é o autoatendimento ou atendimento inteligente. Isso é: o cliente consegue encontrar informações sozinho, sem precisar entrar em contato humano para resolver problemas ou tirar dúvidas.

Os famosos FAQs (Frequently Asked Questions, em inglês, que podemos traduzir como Perguntas Frequentemente Realizadas) tem se modernizado cada vez mais, saindo das páginas de texto corrido para centrais completas de atendimento com campos de busca e algorítmos extremamente avançados, que aumentam as possibilidades de compreensão humana.

Alguns dados sobre o atendimento inteligente:

  • Mais de 98% dos brasileiros esperam que as empresas tenham um canal de autoatendimento (Microsoft);
  • Um operador utilizando chat online pode custar aproximadamente de R$ 24,00 a R$ 48,00, enquanto uma dúvida resolvida por autoatendimento custa, hoje, menos de R$ 1,00 (Forrester);
  • 73% dos consumidores querem ter a possibilidade de resolver seus problemas sozinhos e um terço diz que prefere limpar uma privada do que falar com o serviço de atendimento ao cliente (Aspect);
  • Adicionar um serviço de autoatendimento pode representar uma economia de 1 a 3 milhões de dólares no serviço de atendimento ao cliente (Accenture).
  • Até 2020, os consumidores vão conseguir administrar 85% de seus relacionamentos com empresas sem o intermédio de um ser humano – o autoatendimento é o futuro! (Gartner)

Algumas empresas sequer se dão conta do poder tecnológico de uma ferramenta como o atendimento inteligente. Além de ser exatamente o que os consumidores procuram, é responsável pela economia mais dramática em custos operacionais.

No entanto, nem só de máquina vive o homem. Os demais canais são, ainda muito acessados (com destaque para o telefone, que continua sendo a maior preferência dos consumidores).

Se o motivo para isto é um autoatendimento ainda falho ou a confiança dos clientes em outros seres humanos é maior, é caso para analisarmos melhor.

Mas é imprescindível entender a importância de cada canal em cada situação. Saber como usar cada canal da melhor maneira é uma das chaves para entregar uma experiência de excelência para o consumidor.

O SAC e a Telefonia

O primeiro serviço de atendimento ao cliente em massa no mundo se deu por uma central de atendimento telefônico. A Ford foi uma das primeiras empresas a estabelecer este tipo de contato com seus consumidores, tanto para vender quanto para fazer pesquisas de satisfação e entender comportamento.

Atualmente, o SAC via telefone é, ainda, o principal canal entre consumidores e empresas, mas de longe está entre os melhores índices de resolução.

Alguns dados sobre o atendimento telefônico:

  • 100% das empresas usam telefone se relacionar com seus consumidores (Consumidor Moderno); – Tuíte esta estatística!
  • O telefone é o quinto canal em resolução de reclamações no primeiro contato, com 71% de índice (Consumidor Moderno); – Tuíte esta estatística!
  • 58% dos brasileiros não estão dispostos a esperar mais que 5 minutos por uma resposta ao telefone de um SAC (Microsoft); – Tuíte esta estatística!
  • 75% dos consumidores pensam que ligar para uma empresa é o canal mais rápido para resolver seus problemas (NewVoice); – Tuíte esta estatística!

O telefone parece o contato mais rápido e simples de resolver problemas. Porém, como os dados mostram, não possuem o mesmo índice de resolução que pensam os consumidores.

Para oferecer uma melhor experiência aos seus consumidores no telefone, seguem algumas dicas importantes que você pode começar a aplicar hoje mesmo:

  • Capacite o time de atendimento telefônico para resolver problemas mais complexos;
  • Elimine a burocracia para resolução de problemas mais simples e esclarecimento de dúvidas;
  • Integre sua central telefônica com os demais canais de atendimento (vamos falar disso em breve), eliminando a necessidade de abertura de vários protocolos ou transferências de chamados.

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O SAC e o email

O atendimento por email é o primeiro canal online que consumidores e empresas passaram a utilizar.

Totalmente diferente do telefone, além de não acontecer em tempo real, a comunicação por email pode ser pensada e editada várias vezes, eliminando muito do contato humano no relacionamento.

Tais características peculiares podem fazer do email um canal que não transmita transparência e confiança ao consumidor. E se não me responderem? o consumidor pode se perguntar. E você vai se surpreender com o quanto as dúvidas deste consumidor podem estar cheias de razão.

Alguns dados sobre o atendimento via email

  • 94% dos varejistas online possuem um canal de atendimento via email (Help Scout); – Tuíte esta estatística!
  • 27% das dúvidas por email são respondidas incorretamente (Help Scout); – Tuíte esta estatística!
  • Consumidores esperam que seus emails sejam respondidos em no máximo 6 horas. Somente 36% dos varejistas online respondem nessa velocidade. (Forrester); Tuíte esta estatística!
  • O tempo médio de resposta de emails da maioria das empresas online é de 17 horas (Internet Retailer);
  • Mais de 50% dos emails recebidos por empresas não são respondidos (BenchmarkPortal); – Tuíte esta estatística!
  • As empresas que respondem prontamente e com qualidade seus emails aumentam a confiança na marca, reforçam a satisfação do cliente e aumentam vendas, tanto online quanto offline (BenchmarkPortal) – Tuíte esta estatística!

Sim, é muito possível que um email não seja respondido e isso desencadeie uma série de outros contatos, por outros canais (especialmente por telefone. Lembra que os consumidores o consideram o meio mais rápido de resolver seus problemas?).

Isto, na verdade, é um erro das operações. Por não abraçarem o Omnichannel e tratarem seus canais de forma independente, um canal como o email é mal-aproveitado, gerando mais problemas que resoluções.

Separamos aqui, algumas dicas de como usar o SAC via email com maior aproveitamento:

  • Estabeleça um tempo mínimo para respostas de email e cumpra rigorosamente;
  • Otimize: crie um sistema em que o atendimento por email possa resolver o máximo de soluções o possível, sem necessidade de transferência de canais;
  • Integre o email com os demais canais de sua operação e torne a experiência mais fluida e única para o consumidor.

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O SAC e o Chat

A primeira coisa a se entender sobre o Chat nas centrais de atendimento é que este não é um canal complementar: se o consumidor entrar em contato pelo chat, é importante que haja uma equipe de operadores e processos preparados para resolver seus problemas ali mesmo.

O chat é um canal rápido que já começa a flertar com o novo consumidor. Não é uma rede social, mas tem várias características já conhecidas do público digitalmente conectado, como mensageiros instantâneos.

Atente-se a esta palavra: instantâneo. É assim que o consumidor espera ser atendido numa solicitação via chat.

Alguns dados sobre o atendimento via chat

    • Consumidores amam o chat: 73% se consideram satisfeitos após atendimento via chat, 42% preferem o chat para receber suporte, 83% precisam de um chat em tempo real para fazer uma compra online e 90% consideram o chat o melhor canal entre os demais (HappyFoxChat); – Tuíte esta estatística!
    • O chat aumenta as vendas: 63% dos consumidores tem maior inclinação a comprar quando há um chat online disponível, 38% disseram ter feito uma compra após um bom atendimento no canal e sua presença em centrais de atendimento online diminui o número de abandonos no carrinho em até 30% (HappyFoxChat); – Tuíte esta estatística!
    • O chat é rápido: 79% disseram que preferem o chat por ser um canal de respostas mais rápidas, 60% odeiam esperar mais que um minuto para uma resposta e 45% dos consumidores americanos vão abandonar o carrinho se suas dúvidas não forem respondidas com agilidade (HappyFoxChat) – Tuíte esta estatística!

Velocidade, agilidade, instantaneidade. Essas são palavras-chave para fazer do chat o canal que o consumidor espera que seja.

Veja algumas orientações para ter um chat que encante consumidores e gere vendas:

  • A primeira é óbvia: seja rápido. Tenha uma operação que atenda o chat de forma dinâmica, sem deixar o consumidor esperando;
  • Utilize de maneira estratégica: entenda quais os momentos comuns de contato do consumidor no chat e esteja preparado para solucionar estas necessidades;
  • Não trate o chat como um canal complementar: ele pode ser tão poderoso quanto o telefone para resolver problemas. Treine sua operação para atender com excelência também no chat.

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O SAC e o Workflow

E se você pudesse ter controle integral de seu fluxo de atendimento ao cliente?

Workflow nada mais é do que fluxo de trabalho, termo amplamente utilizado no meio empresarial. Basicamente, o workflow é responsável por gerenciar, organizar e direcionar os processos durante o trabalho, desde as vendas, até o atendimento ao consumidor, no SAC.

Médias e grandes empresas tem dificuldades de gerenciar seus processos, já que muitos setores são envolvidos na demanda de um cliente. Com um sistema de workflow integrado a canais de atendimento e outros processos da empresa, é possível otimizar dramaticamente o SAC, reduzindo custos e gerando mais receita.

Conheça aqui algumas vantagens da utilização do Workflow

  • Começo, meio e fim: é possível rastrear uma solicitação que acontece no primeiro contato com o SAC e protocolar todo o seu processo, até o momento em que for finalizado;
  • Economia e gestão: são milhares de solicitações recebidas em um SAC por dia. Com um processo de automação viabilizado pelo workflow, é possível diminuir o tempo de resposta e desafogar o fluxo de demandas, seja por telefone, chat, email ou redes sociais;
  • Otimização na experiência do usuário: com um fluxo detalhado de atendimento ao cliente, é possível entregar uma experiência mais dinâmica e completa ao consumidor.

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O SAC e as Redes Sociais

Você sabe o que seus consumidores falam sobre sua marca no Facebook? Twitter? Estão gravando vídeos no Youtube para elogiar ou difamar a empresa?

Não é possível falar em SAC nas Redes Sociais sem lembrar do SAC 2.0, que falamos há pouco.

Atender pelas redes sociais é muito mais do que estar pronto para responder um chat rapidamente ou ter precisão nas respostas: é estar preparado para monitorar cada menção à marca, solucionar crises de reclamação e se antever para entregar ao consumidor a experiência específica que ele espera de seu atendimento.

Alguns dados importantes sobre o SAC via Redes Sociais:

  • Há 10 anos atrás, o atendimento online praticamente não existia, com exceção do email. Hoje, 35% dos atendimentos são realizados online (Dimension Data); – Tuíte esta estatística!
  • Os canais de mídias sociais como SAC já são gerenciados por 43% das empresas (Dimension Data); – Tuíte esta estatística!
  • 30% dos consumidores compartilham análises positivas de empresas, enquanto 69% lêem essas análises (Insight Squared); – Tuíte esta estatística!
  • 45% dos consumidores compartilham análises negativas de empresas, enquanto 63% lêem essas análises (Insight Squared); – Tuíte esta estatística!
  • 88% dos consumidores são influenciados por análises online quando estão em processo de compra (Insight Squared); – Tuíte esta estatística!

O atendimento via redes sociais deixa de ser apenas um canal para estar presente, como um canal estratégico para compreender o comportamento do consumidor e impedir manchas na marca.

Estas dicas podem te ajudar a operacionalizar um SAC em Redes Sociais com excelência:

  • Tenha a quantidade adequeada de atendentes dedicados ao atendimento nas redes sociais;
  • Elabore um guia de respostas eficientes para não tomar o tempo de seu consumidor;
  • Fale a língua do consumidor: quem está nas redes sociais não está procurando por uma experiência de SAC tradicional;
  • Utilize softwares para monitorar às menções em suas redes sociais;
  • Mais uma vez: integre o SAC das redes sociais aos demais canais. Você terá mais dados para analisar, mais facilidade para monitorar e mais possibilidades de atender às demandas do consumidor.

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O SAC e o Vídeo Chat

O vídeo é uma ferramenta relativamente nova no Chat, mas já se prova poderosíssima. Se você já não se imaginou resolvendo os problemas de seus consumidores com o vídeo, acredite: eles já imaginaram várias vezes.

Alguns dados importantes sobre o atendimento via Vídeo

  • O vídeo é o canal de crescimento mais rápido: o número de chamadas subiu de 600 milhões em 2010 para 30 bilhões em 2015 (CustomerCare); – Tuíte esta estatística!
  • 2 bilhões de minutos de chamadas via skype são feitos todos os dias (CustomerCare); – Tuíte esta estatística!
  • 36% dos consumidores já expressam o desejo de terem suporte por meio de vídeo (CustomerCare);
  • No entanto, somente 0,2% das empresas prestam atendimento via vídeo (Insight Squared);

A demanda por vídeo é evidente, mas há resistência das empresas em se adaptarem aos novos meios de contato dos consumidores.

Isso não é nenhuma surpresa, não é mesmo? Comecei este artigo apontando uma necessidade eminente dos SACs se modernizarem, mas se ainda há resistência com os demais canais online, imagine com o atendimento por vídeo?

Mas se você quer dar um passo à frente, vamos te ajudar com algumas dicas para atender com excelência também por vídeo:

  • Aproveite os recursos avançados para tornar o atendimento o mais humano possível: o modo de se vestir e se portar deve ser alinhado com o que os consumidores esperam;
  • Use técnicas básicas de vídeo: a luz deve estar apontada para o operador (não para a câmera), mantenha o rosto no centro do vídeo e olhe diretamente para a câmera, garantindo contato visual.
  • Tenha certeza de mostrar isso como valor agregado: são poucas empresas que fazem atendimento via vídeo. Mostre que é diferente!

Polêmica: o SAC via Whatsapp

E o Whatsapp? Comprovadamente o maior resolvedor de problemas e o canal mais rápido e mais contextualizado dentro da realidade de cada consumidor.

Muitas empresas no Brasil já estão buscando atender por Whatsapp, mas isso ainda não é possível. E, diferente dos demais canais, não é só a resistência das empresas que impede este canal tão efetivo de funcionar: é o próprio Whatsapp.

O problema do Whatsapp para o SAC

O Whatsapp funciona como uma plataforma social separada e não possui API aberta, o que dificulta aplicá-lo em centrais de atendimento com alta demanda.

Para se ter uma ideia do problema que isto pode ser, imagine que todos os consumidores que você atende por telefone resolvem entrar em contato contigo por whatsapp. Assim, todos os seus operadores precisariam ter um número de celular diferente para dar conta da demanda, pulverizando a marca e confundindo a experiência do consumidor.

O Poder do atendimento via Whatsapp

Não podemos negar, porém, o poder que este aplicativo tem sobre o consumidor.

Além de tornar a comunicação mais instantânea em todos os âmbitos (o consumidor pode enviar áudios, vídeos, fotos e arquivos com um clique), ele já se comprovou como o principal canal de resolução de problemas.

Alguns dados sobre o Whatsapp:

  • Apenas 1% das empresas disponibilizam o Whatsapp como canal de atendimento (Consumidor Moderno); – Tuíte esta estatística!
  • O Whatsapp é o campeão no índice de reclamações resolvidas no primeiro contato, com 90% de resolutividade, vencendo SMS, Chat, Facebook e Telefone, em ordem (Consumidor Moderno); – Tuíte esta estatística!

O Whatsapp pode ser um grande divisor de águas quando se tornar uma plataforma aberta para grandes centrais de atendimento.

Sua velocidade na resolução de problemas e a clara adesão do novo consumidor ao aplicativo serão essenciais para a formação de um novo SAC.

Cliente em todo lugar: a importância de ser omnichannel

SAC - Omnichannel

Falamos aqui sobre os vários canais de atendimento e suas formas de encantar e lidar com o consumidor, mas deixamos em evidência no artigo a necessidade de integrar todos.

Entendemos que o consumidor está em diversos canais e existem variáveis que podem direcioná-lo para um ou para outro, exigindo que as empresas se posicionem onde ele está.

Mas existe um detalhe importante que pode mudar sua perspectiva: o consumidor é um só. Ele acessa diversos canais, mas sua experiência deve parecer única, independente de por onde está entrando em contato.

É por isso que, ao invés da chamada multicanalidade no atendimento, é preciso que as empresas dêem um passo à mais para atender ao novo consumidor: é preciso ser omnichannel.

Multicanal x Omnichannel

Afinal, qual a diferença entre ser multicanal e ser omnichannel?

As duas modalidades entregam diversos canais a disposição dos consumidores para atendê-los. No entanto, enquanto o serviço multicanal atende em canais separados, o omnichannel agrega todos em uma experiência única para o consumidor.

E como isso funciona?

Imagine que você precise chegar a um destino. E, para chegar até ele, existem vários caminhos diferentes. Alguns mais curtos, outros mais longos, outros mais cheios de obstáculos. Mas você não sabe como são antes de encarar um deles.

Mas pense: e se um deles for desgastante, ou você tiver que voltar, ou tiver que ser transferido de um para outro para só então chegar ao seu destino?

Este é um modelo simplificado da experiência multicanal.

Você é o consumidor e os vários caminhos são os vários canais do atendimento multicanal. Existe uma oferta ampla para resolver seus problemas, mas, na ponta posterior, existem sistemas, operadores e processos diferentes que podem fazer com que os caminhos de cada canal tenham performances variadas, transformando a experiência do consumidor em algo burocrático e exaustivo.

Volte para a escolha dos caminhos. Agora, você vê as portas agrupadas, uma do lado da outra e os caminhos estarão todos compartilhados, como uma larga estrada. São todos retos e levam a um mesmo destino. Se for preciso trocar de caminho, você não precisa voltar para a entrada das portas: é só dar alguns passos para o lado.

Este é um modelo simplificado da experiência omnichannel.

Na prática, o consumidor sabe que são canais diferentes, mas seu objetivo, o de resolver o problema, não mais vai depender do canal, que estarão integrados.

Para quem vive o dia-a-dia de uma operação de atendimento, é ainda mais simples: se você precisa abrir diversos protocolos para resolver um mesmo problema para o cliente, a cada vez que ele troca de canal, uma ferramenta verdadeiramente omnichannel elimina essa necessidade: um protocolo se transforma em um único relacionamento.

Alguns dados sobre atendimento multicanal e omnichannel:

  • 92% das organizações que encaram a experiência do consumidor como um diferenciador oferecem múltiplos canais de atendimento (Delloite);
  • 80% dos consumidores dizem que as empresas não têm o contexto de suas últimas conversas (NanoRep);
  • O telefone ainda administra 68% das demandas dos SACs, mas 60% dos consumidores dizem precisar trocar de canal durante o atendimento (NewVoice);
  • 19% dos brasileiros dizem que sua maior frustração é serem transferido durante um contato com emrpesas (Microsoft);

A experiência multicanal é essencial para atender à demanda do novo consumidor, mas, se analisarmos que ele ainda sente falta de contexto e se irrita com transferências de canal ou de ter que entrar em contato várias vezes para resolver um problema, é preciso investir em uma comunicação totalmente integrada, em todos os canais de atendimento.

E agora? O que eu faço?

O seu SAC atende o novo consumidor? Sua operação de atendimento promove uma experiência 3.0?

Falamos sobre a necessidade urgente de modernizar o SAC, no Brasil e no mundo. Mas como alcançar a excelência?

São vários os desafios para que isso aconteça, mas temos uma boa ideia de que o atendimento inteligente, a oferta de múltiplos canais e sua integração (atendimento omnichannel) e a capacidade de análise de grandes quantidades de dados sobre o consumidor serão essenciais para prover uma experiência perfeita ao consumidor no SAC.

E é para isso que estamos aqui! Agora, você confere algumas dicas específicas para modernizar seu SAC. E se você vai iniciar sua operação agora, vamos te orientar a começar com o pé direito, à frente de seus possíveis concorrentes.

  1. Migre seu atendimento para uma plataforma Omnichannel. Ontem!SAC - Omnichannel

O novo consumidor exige ser atendido em múltiplos canais e não está nada contente em ficar trocando de canais ou ligar várias vezes para tentar resolver um mesmo problema, com vários protocolos na mão.

Do outro lado, mesmo que você ofereça uma variedade de canais para o consumidor, sua operação deve ter acesso a tecnologia que compreenda aquele consumidor como único, e que esteja livre da burocracia de precisar transferir canais para resolver seus problemas.

Além disto, ao invés do operador precisar trocar telas o tempo todo, um software de atendimento omnichannel agregará tudo em uma única tela, uma única experiência também para sua operação.

São várias as ferramentas que oferecem multiplicidade de canais, e algumas até integram vários canais em um só software. No entanto, temos orgulho de dizer: somente a NeoAssist tem uma ferramenta verdadeiramente omnichannel. Quer saber como isso funciona? 

  1. Mantenha o histórico de atendimento e analise os dados

Não é mais um detalhe: acompanhar o histórico de atendimento de seus consumidores é obrigação se você quiser conhecer em detalhes cada um deles.

E para conhecê-los, você precisa analisar os números e seu comportamento no SAC. E isto é difícil?

Se você for fazer esse processo de maneira tradicional, sim. Você teria de contratar muita mão-de-obra para dar conta de analisar tudo. No entanto, você tem a possibilidade de ser 3.0, agora.

Com um software de atendimento ao cliente completo, você não só pode ter registro dos históricos de atendimento, como também cruzar os dados e obter informações detalhadas sobre o comportamento de cada consumidor, aprendendo constantemente como atendê-lo com excelência.

  1. Tenha uma operação preparada para o consumidor 3.0

Você tem a tecnologia pronta. Mas e as pessoas?

O relacionamento das empresas com os consumidores, mesmo com a tecnologia avançando em direção ao autoatendimento, deve ter o máximo de humanidade o possível, quando esta for necessária.

Ter um time preparado para atender múltiplos canais e compreender cada consumidor como um só é essencial.

É o que chamamos de operador 3.0. Desta forma, você transforma o atendente que seria mais um robô em uma peça estratégica da marca da empresa.

  1. Invista no Atendimento Inteligente

Acabamos de falar sobre ser mais humano para os seus consumidores, mas temos de frisar a importância de melhorar constantemente a interação homem-máquina.

Faça-se esta pergunta: será que investir em atendimento inteligente não é deixar seu SAC mais humano? Ora, se você está atendendo a demandas do consumidor, você está pensando nele como único.

E vamos, também ser práticos: você se lembra da economia de até 3 milhões de dólares em um ano, e o fato de uma dúvida solucionada por atendimento inteligente custar menos de 1 real?

  1. Coloque o SAC como estratégia central do seu negócio

Esta última dica pode gerar uma boa polêmica, mas nós defendemos isso porque acreditamos fielmente.

Um último dado para colaborar com os demais que citamos neste artigo pode te ajudar a acreditar:

  • Em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente em experiência do consumidor (Gartner).

Não é só questão de atender o novo consumidor onde ele precisa, de reduzir custos e otimizar seus processos. É caso de entender que, dentro de pouco tempo, a qualidade de seu produto ou serviço será obrigatória e seu principal diferencial competitivo será no âmbito do atendimento.

Criar uma estratégia de negócio baseada na experiência do consumidor é o que grande parte das empresas farão a partir de agora. E você não quer ficar de fora, quer?

Conclusão

Este artigo teve o objetivo de apontar os vários desafios e barreiras do SAC para se modernizar e atingir a excelência.

Na NeoAssist, entendemos este como um problema sério e que precisa ser resolvido. Por isso, não só nossos produtos e serviços são voltados a este mercado, mas existe um compromisso em transformar o atendimento ao cliente em algo limpo e prazeroso para todos os consumidores, no Brasil e no Mundo.

Compliar estes dados e enxergar a evolução certa do SAC, passando pelo SAC 2.0 e chegando ao SAC 3.0 foi um projeto importante para conseguir passar para você a necessidade de urgência de mudança.

E, dentre as principais respostas que encontramos em todos os desafios citados, podemos destacar uma que é o segredo para o futuro do relacionamento com o consumidor: 

Conhecer e entender o consumidor como único.

Se você chegou até o fim deste artigo, provavelmente já está a frente no que diz respeito a como lidar com os seus consumidores. Agora, você tem 3 opções:

  1. Não fazer nada: o artigo pode não ter surtido em você nenhuma urgência em mudar;
  2. Contestar as informações que compartilhei aqui para tomar uma decisão;
  3. Fazer parte da revolução do atendimento no Brasil e aplicar as dicas e técnicas que compartilhei.

Espero que você fique entre as opções 2 e 3. Afinal, é importante questionar-se e, mais importante ainda, se mexer para fazer a diferença!

A gente se vê por aí, atendendo consumidores com excelência.


 

Albert Deweik