Porque você deve integrar SAC e CRM em sua operação

Albert Deweik | fevereiro de 2016

E se você pudesse usar SAC e CRM juntos para uma poderosa integração para se relacionar de maneira inteligente e direcionada com seus clientes?


SAC e CRM

Integrando SAC e CRM

Você conhece o termo CRM? Customer Relationship Manager é uma sigla utilizada para softwares de gestão focados no cliente. Em geral, esses aplicativos integram tarefas e informações de forma organizada, facilitando o relacionamento das empresas com o seu público.

Normalmente, o CRM atua nas gestões de marketing, área comercial, serviços e clientes.

A partir da coleta de informações pertinentes a cada um desses setores é criado um banco de dados capaz de facilitar o processo de tomada de decisão. É fundamental que as informações coletadas sejam confiáveis e de qualidade.

Mas de nada adianta investir tempo e dinheiro em um software de gestão de clientes, se os canais de atendimento da sua empresa não estiverem integrados a ele. Fazer com que o seu sistema de CRM dialogue com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da sua empresa, pode trazer grandes resultados. Veja alguns desses benefícios abaixo.

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Conheça seu público


Encontrar informações rapidamente é indispensável para um bom atendimento. Ao colocar na tela do atendente informações diversificadas (como os dados cadastrais, de compra, faturamento, reclamações ou interações em redes sociais), os sistemas de CRM transformam um canal de escuta do cliente em uma central de inteligência de negócio.

Ao centralizar os dados, a segmentação do seu público se torna mais eficiente. É possível cruzar informações distintas sobre o mesmo consumidor, gerando conhecimento de mercado. Mais um ponto para a integração SAC e CRM.

Dados para sua estratégia


Você pode pensar “é uma boa ideia a integração com o SAC para segmentar o público, mas eu já o conheço bem. O que mais justifica integrar?”. A resposta: a sua estratégia! Um CRM bem alimentado permite traçar estratégias diversas, sejam elas de captação ou retenção de clientes.

Otimizar a prospecção de clientes é fundamental para garantir espaço no mercado. Da mesma maneira, de nada adianta captar clientes se os seus consumidores não ficam com você. Por isso, observe o investimento na integração SAC e CRM como algo necessário para manter seu negócio funcionando.

Diagnóstico dos problemas


Algumas empresas enfrentam o seguinte cenário: seus clientes chegam até ela, mas desistem da compra antes de chegar ao final do processo.

Esse é um caso comum de acontecer em lojas virtuais, naquilo que chamamos de “abandono de carrinho”. O cliente chega ao site da loja, escolhe um produto e, na hora de finalizar a compra, abandona o item antes do fechamento. Ou então, compram o produto mas ligam reclamando após a entrega. O que houve?

Se a loja virtual for capaz de registrar sua interação com aquele cliente em especial, pode determinar se foi um erro de usabilidade, em que o cliente não soube onde clicar para finalizar a compra ou, no segundo caso, se foi alguma característica do produto que não lhe agradou.

Veja este exemplo: um consumidor que more numa região que opera com a rede elétrica a 220V percebeu na hora de fechar a compra – ou após receber o produto, que o mesmo era 110V, portanto, incompatível com sua realidade.

Da mesma forma, um cliente que abandona o carrinho após o cálculo do frete ficou incomodado com o valor final da transação.

Uma gestão eficiente é capaz de mapear esses problemas e transformá-los em oportunidades de negócio, oferecendo frete grátis para determinadas localidades (incluindo a do cliente em questão) e informando já na primeira tela qual a voltagem dos produtos.

Então, vale ou não vale a pena investir em um CRM integrado ao SAC? Certamente você vai ficar satisfeito quando vir seus resultados melhorando e seus clientes satisfeitos pelo bom atendimento. Tudo isso a partir de pequenos detalhes, que fazem toda a diferença.


Qual é o perfil da sua empresa? Será que ela dá um Match com o seu consumidor?

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Perfil de Atendimento da Empresa


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